Организация делового общения

Организация делового общения может быть организована по следующей технологии:

1. Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки его цели. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующих действиях.

2. Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если ваш собеседник: во всем согласится с вами; решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам и мыслям; попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

— участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

— следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу посторонних лиц и т.п.);

— необходимо настроиться на беседу, исключив всякие переживания, которые могли бы отрицательно повлиять на предстоящее общение, и дополнительно мобилизоваться;

— следует подавить в себе чувства, негативного влияющие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии-антипатии);

— перед беседой, если есть такая возможность, следует познакомиться с данными о собеседнике, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;

— необходимо заранее предвидеть вопросы, которые может задать собеседник, и подготовиться к ответу на них.

Этап подготовки к деловому общению также включает в себя изучение его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.), темы и оценку сложившейся ситуации.

3. общение.

А) Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где пройдет деловая беседа. Как правило, оно должно удовлетворять двум основным условиям: ничто не должно отвлекать или мешать общению; хорошее оснащение места проведения делового общения - вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Б) Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

В) Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет: открытой демонстрации своих намерений; доброжелательности отношений; проявления компетентности в обсуждаемом вопросе; умения четко и убедительно излагать свои мысли.

Г) Передача (получение) информации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника и т.п.

Д) Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Но манере слушания можно выделить три типа слушателей: внимательные, пассивные, агрессивные.

Е) Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

1) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

2) темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

3) аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

4) следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.

4. Принятие решения - это заключительный элемент процесса общения: подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего делового общения.

Таким образом, деловое общение базируется на знании и навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Однако руководитель не должен недооценивать и межличностное общение, без которого невозможно эффективное управление персоналом и всей организацией в целом.

Этика делового общения

Этика деловых отношений - система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности.

Этика деловых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые развивают сотрудничество, укрепляют деловые отношения, координируют или даже гармонизируют интересы.

Эффективность делового общения можно значительно повысить, если следовать следующим положениям:

- в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;

- в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

- нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих;

- когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Этические нормы и принципы, используемые подчиненным в деловом общении с руководителем:

- старайтесь помочь руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений;

- не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им;

- сообщайте руководителю как о радостных, так и неприятных событиях в коллективе;

- не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет»;

- будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом;

- не стоит обращаться за помощью к руководителю вашего руководителя, только за исключением экстренных случаев;

- если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах.

Принципы этики делового общения между коллегами:

- не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;

- попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы;

- не относитесь с предвзятостью к своим коллегам;

- называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще;

- улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

- не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить;

- не лезьте человеку в душу;

- старайтесь слушать не себя, а другого;

- не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле;

- рассматриваете вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Средства для соблюдения этических норм:

- разработка этических норм, которые запрещают такое поведение, как вымогательство, подкуп, мошенничество, раскрытие секретов компании;

- создание комитетов и комиссий по этике;

- проведение социально-этических ревизий.

Таким образом, руководители организаций должны предложить максимум усилий для решений этой задачи, используя различные средства и пособия.