Минимизация ответов (невмешательство).

Нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют содержательно про-должить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это - не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

• «У Вас вид счастливого человека».

• «Вас что-нибудь беспокоит?»

• «Вы чем-то встревожены?»

• «Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвер-

дительный наклон головы ободряет собеседника и вызывает у него желание продолжить беседу , а главное - общение. Есть, конечно, и другие приемы отве-тов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естествен-но и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребитель-ными минимальными ответами могут быть следующие:

• «Да?»

• «Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

• «Понимаю».

• «Приятно это слышать».

• «Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», т .е. та-кими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из бо-язни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно - как незаинтересованность или несогла-сие.

Иногда краткие ответы можно понять и как принуждение, что может по-мешать общению. Это, например, такие замечания:

• «Это почему же?»

• «Приведите мне хотя бы на то причины».

• «Почему бы и нет?»

• «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо».

• «Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы - помеха в общении.

Рефлексивное слушание.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к при-мерам рефлексивного слушания. По существу, рефлексивное слушание являет-ся объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве кон-троля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «ак-тивным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нереф-лексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения пони-мания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать » в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексив-ного слушания Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем на-ше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлек-сивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собе-седника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам вы-разить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде дея-тельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности внимания собеседника и создания благоприятных

отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то летке . Вначале предлагаемые приёмы могут порезаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.