Если вы раскладываете в самолете столик для еды и замечаете на нем пятна кофе, не задумываетесь ли вы о качестве несущего вас са молета?
Вы не задумываетесь? А как вы думаете - многие задумываются? А может быть, на вашей фирме нет таких "пятен кофе"?Или все-таки есть?Какие? Унос может получиться очень интересный проект:« "Пятна кофе" на нашей фирме"».
Лучшая реклама - молва.
Ходитли о вас какая-то молва? Что такое эта молва? Что приносит фирме хорошая молва о ней? Хоть о ком-то из ваших конкурентов ходит молва?
- Почему все больше фирм создают у себя "Клуб лучшего клиента " (осо
бого, привилегированного) ? Этим охватываются все три социальные
потребности личности: в общении, в признании, в принадлежности.
Что это за потребности личности? Как вы думаете? А вам нужен такой
клуб? Для кого? А на каких условиях туда можно вступить? Тут много спорного, не так ли? Вы не возражаете против проекта "Клуб нашего клиента''?
Раньше считалось бесспорным, что 20% клиентов дают 80% оборо та. Но определенная система поощрений и сотрудничества приводит к тому, что 5% клиентов могут дать вам половину оборота.
Смотрите: есть те, кто может принести вам половину оборота. Но только при определенной методике построения отношений с ними. Какая система отношений должна быть с такими клиентами?
Работаем с листом и обсуждаем полученное. На этот раз слева отметить два суждения, а справа - без ограничений.
Правила
Какие 2 га этих Пожалуйста, прочтите внимательно и Какие суждения
суждений вы отметьте вертикальными палочками вам особенно
считаете особенно трудно учесть на
важными? О Слева Справа ч/" практике?
О О
Легче продать уже имеющемуся клиенту, чем новому.
Конечно, легче. Поэтому мы существенно сэкономим свои силы и время, если сумеем закреплять наших клиентов, если научимся потенциальных переводить в постоянных и если поймем, как у нас появляются потерянные.
Снижающий цены должен быть готов к "ценовой войне".
Вы участвовали в ценовых войнах? По собственной инициативе? Чему вас они научили? Почему вы их избегаете?
Если сделать добро какому-то человеку, то он расскажет об этом трем своим знакомым. Если же сделать кому-то плохо, то об этом узнают еще 11 человек.
Какая несправедливость: про добро расскажут трем, а про зло узнают 11. Вы доверяете таким исследованиям? А что подсказывает вам личный опыт? Про какое "плохо"рассказывают ваши клиенты? Назовите мне сейчас, пожалуйста.
Реклама, обещающая конкретную выгоду покупателю, воспринима ется вчетверо лучше, чем та, которая лишь подчеркивает свойства товара. Продавец обуви, демонстрируя мягкую стельку (свойство товара), говорит: "Она снижает усталость ног" (выгода потреби теля) . Продавец костюмов из смеси синтетики и шерсти (свойство) подчеркивает: "Они на любой сезон" (выгода). На осенней распрода же велосипедов кроме % скидки указано: "Вы сэкономите на теплые ботинки".
Я заметил, что ваши рекламные материалы и проспекты далеко не полностью переведены с языка "свойства товара" на язык "выгода потребителя". Вы не согласны ? Знаете, если я ошибаюсь - это не беда, хуже, если заблуждаетесь вы. Все-таки я советую вам предпринять проект под названием "Перевод с языка свойств на язык выгод".
Если вы продаете клиенту только то, что он заказывает, - вы про сто клерк.
Поднимите руки те, кто не считает себя клерком в этом смысле. Что же вас отличает о клерка? А какой примерно процент у вас все-таки клерков?
Правило "первого впечатления".
Как теперь мы будем понимать правило "первого впечатления"?
На развитом рынке репутация фирмы выше прибыли.
Вы с этим согласны? А как у вас получается на самом деле? Как вы считаете, когда у вас это правило заработает по-настоящему?
Мебельная фабрика работает по индивидуальным заказам. Ее работ ники жалуются: "Самые капризные заказчики - "умельцы", те, кто сам любит конструировать и мастерить. Они вечно требуют чего- то нестандартного и особо придирчивы к качеству. Их немного, но отделаться от них нелегко ". На этой фабрике не знают правило: тот клиент особо ценен, который развивает нас.
Есть у вас такие клиенты ? Они вам тоже мешают ? Может, именно таких прежде всего пригласить в Клуб нашего клиента?