Тема 12. Контроль в системе менеджмента

План лекции:

1. Сущность и задачи контроля;

2. Виды и стадии управленческого контроля;

3. Этапы контроля;

4. Внешний и внутренний контроль;

5. Управление по отклонениям.

6. Контроллинг

1. Сущность и задачи контроля

Контроль – одна из основных функций менеджмента. Деятель­ность организации требует, чтобы контроль и планирование, тесно связанные между собой, были непрерывными. Сущность контроля заключается в трех основных элементах:

• установление контролируемых стандартов деятельности;
• измерение и анализ результатов деятельности, информация о которых получена с помощью контроля;
• корректировка технологических, хозяйственных и иных процес­сов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решени­ями.

Без надежной системы контроля ни одна организация не может успешно функционировать. Его задачи следующие.

Во-первых, контроль позволяет обнаружить во внешней или внутренней среде организации факторы, которые могут оказать су­щественное влияние на ее функционирование и развитие, и своев­ременно на них отреагировать.

Во-вторых, контроль помогает вскрыть неизбежные в деятель­ности любой организации нарушения, изъяны, ошибки и оператив­но принять меры к их устранению.

В-третьих, результаты контроля служат основой для оценки ра­боты организации и ее персонала за определенный период, эффек­тивности и надежности системы управления ею.

Итак, контроль позволяет избежать неудовлетворительных ре­зультатов деятельности и создает необходимые предпосылки для стимулирования персонала.

Цели контроля будут достигнуты только в том случае, если он осуществляется в соответствии с определенными принципами. Прежде всего контроль должен быть всеохватывающим,то есть Удерживающим в поле зрения основные сферы деятельности орга­низации — внешнюю ситуацию и внутренние процессы. Это не значит, что он должен быть тотальным, мелочным, фиксировать любые события. Нужен разумный, научно обоснованный подход, позволяющий получать достаточно полную и объективную картину ситуации. Такой контроль не может осуществлять одно лицо или небольшая группа лиц. К его осуществлению нужно привлекать весь персонал организации или его значительную часть, ибо луч­ший вид контроля — это самоконтроль заинтересованных в результатах своего труда исполнителей. Поэтому нужно максимально рас­ширить полномочия людей в процессе выполнения определенных обязанностей и проверять лишь результаты.

Система контроля должна иметь четкую стратегическую направ­ленность, заданную приоритетами развития организации. Второ­степенные сферы деятельности тщательно проверять часто нецеле­сообразно, а иногда и вовсе не имеет смысла, так как на это будет отвлекаться много сил и средств.

Контроль осуществляется не ради выявления проблем, а для их успешного решения и достижения конкретных результатов. Поэтому информация, ненужная для корректировки деятельнос­ти, бесполезна, собирать ее не стоит. В то же время необходимо точно знать степень отклонения основных процессов от научно обоснованных стандартов, чтобы иметь возможность провести точный анализ причин и последствий и найти правильные реше­ния.

В то же время главная цель контроля — не исправление, а пре­дотвращение ошибок, что значительно дешевле. Поэтому контроль представляет собой неотъемлемый элемент планирования на всех его стадиях.

Эффективный контроль должен увязываться не только с плани­рованием, но и с изменениями в структуре организации и системе управления, поэтому важным его принципом является гибкость, иначе он будет запаздывать и окажется бесполезным.

Контроль должен быть экономичным, чтобы выгоды, приноси­мые им, превышали затраты на его проведение. Поэтому необходи­мо сократить до минимума все связанные с контролем издержки на технические средства, сбор, переработку и хранение информации. Отсутствие эффекта от контроля свидетельствует о том, что не уда­ется повысить степень владения руководством организации реаль­ной ситуацией.

Эффективный контроль требует нацеленности на конкретные процессы, результаты и людей с учетом их личных качеств, должно­стного положения, связей в коллективе. Ориентация на человечес­кий фактор предполагает не только объективность контроля, но и его доброжелательность, исключение какой бы то ни было слежки за членами организации, что существенно ухудшает морально-психологический климат. Все это возможно в условиях максимальной открытости, гласности. Чрезмерного контроля следует избегать. Однако продолжительное отсутствие его — также неблагоприят­ный фактор, свидетельствующий о безразличном отношении руко­водства к людям и делам организации, что неминуемо вызывает со­ответствующую обратную реакцию.

Руководитель, для которого контроль наряду с планированием является главной служебной обязанностью, должен проявлять при его проведении заботу о деле и людях, поощрять за любые позитив­ные результаты. Это стимулирует рост производительности труда

сотрудников, их стремление к самосовершенствованию. Возложе­ние на то или иное должностное лицо функций контроля требует учета не только его формального положения в служебной иерархии, но и личных качеств, склонностей, отношения к нему коллег и под­чиненных.

Основными объектами контроля в организации являются важ­нейшие характеристики производственного, технического, кадро­вого потенциала, ее финансового состояния; промежуточные и ко­нечные результаты выполнения плановых заданий; показатели рас­ходования ресурсов, экономической эффективности.

2. Виды и стадии управленческого контроля

Различают два основных вида контроля: финансовый и админи­стративный.

Финансовый контроль охватывает все сферы деятельности фир­мы и осуществляется на основе стоимостных показателей, которые позволяют сравнивать плановые расходы с фактическими. Финан­совый контроль осуществляют специальные подразделения: плано­во-финансовый отдел, бухгалтерия, ревизионные комиссии, на­блюдательные советы, а также экономисты и бухгалтеры производ­ственных подразделений. Функция контроля значительно усовер­шенствовалась в связи с использованием компьютерной техники, которая позволяет существенно ускорить процесс сбора информа­ции.

Административный контроль ведется на всех уровнях управления и призван оценивать деятельность сотрудников (контроль исполне­ния). Он осуществляется постоянно как специальными подразделе­ниями, так и руководителями!.

Различают три стадии управленческого контроля: предваритель­ный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует началу активной дея­тельности организации. По содержанию — это организационный контроль, задача которого в основном состоит в проверке готовнос­ти предприятия, его персонала, производственного аппарата, сис­темы управления к работе.

Управленческую систему проверяют на соответствие существу­ющей структуре организации, анализируют качество принятых ре­шений, подготовленных документов, их соответствие требованиям, правильность оформления, степень ознакомления с ними испол­нителей, усвоения ими стоящих задач, что во многом определяет Успех будущей работы.

С помощью предварительного контроля персонала необходимо прежде всего ответить на вопрос, сможет ли он решать предусмот­ренные планом задачи. Поэтому кадровые службы тщательно изу­чают сотрудников на профессиональную пригодность, отбирают лиц, наиболее подходящих для выполнения предстоящей работы. Контроль осуществляется на основе заранее разработанных требо­ваний, предъявляемых к категории специалистов. Его основными инструментами являются разного рода тесты, собеседования, экза­мены.

В сферу предварительного контроля персонала входят такие вопросы, как понимание целей деятельности, знание прав, обязан­ностей, норм выработки, условий поощрения. Кроме того, его фун­кциями являются подготовка и переподготовка кадров, их инструк­тирование, создание возможностей для творчества и рационализа­торства, нормальных условий труда.

Третье направление предварительного контроля — состояние материальных и финансовых ресурсов организации: их наличие, соответствие потребностям по структуре и количеству, гарантированность поставок.

Средствами предварительного контроля финансовых ресурсов организации и их предполагаемого распределения являются бюд­жет или смета, позволяющие проверить надежность их источников и обоснованность предстоящих расходов. Обычно эти документы составляют, исходя из опыта, но по ряду категорий затрат простая статистика прошлых лет не дает достаточной информации для оп­ределения необходимых расходов в новых условиях, поэтому конт­роль может опираться на данные других организаций и среднеот­раслевые показатели.

Текущий контроль обычно существует в стратегической и опера­тивной формах. Основным объектом стратегического контроля является эффективность использования ресурсов с точки зрения достижения конечных целей организации. Он осуще­ствляется не только по количественным, но и по качественным по­казателям. Процесс стратегического контроля сводится к сбору, об­работке, оценке информации об уровне производительности труда, внедрении и использовании достижений научно-технического прогресса, новых методов работы, технологий и т. д. как в организа­ции в целом, так и в ее подразделениях.

Оперативный контроль ориентирован на текущую производственную и хозяйственную деятельность, в частности на движение продукции в рамках технологического процесса (со­блюдение последовательности операций, норм времени на их вы­полнение, качество труда); загрузку техники и оборудования; со­блюдение общего графика работы; наличие запасов сырья, мате­риалов, топлива; состояние незавершенного производства и гото­вой продукции; уровень текущих затрат; расходование денежных средств.

Итоговый (заключительный) контроль связан с оценкой выпол­нения организацией планов и составлением новых; он предполага­ет всесторонний анализ не только конкретных результатов деятель­ности за текущий период, но и сильных и слабых ее сторон.

3. Этапы контроля

Процесс контроля состоит из нескольких этапов.

На первом этапе происходит определение параметров функцио­нирования и развития организации, которые необходимо впослед­ствии контролировать, и источников информации о них. Эти пара­метры на практике принимают вид различного рода стандартов и нормативов, соответствующих целям организации и заложенным в планы задачам. Речь может идти о нормах расходования материаль­ных ресурсов на единицу продукции и объем работ, нормах денеж­ных затрат, показателях эффективности, программных нормативах (сроках выполнения или продолжительности тех или иных работ и т.д.)

К нормативам предъявляют следующие требования: научная обоснованность, гибкость, то есть способность изменяться в соот­ветствии с новыми условиями, надежность, выполнимость в нор­мальной ситуации, адекватное отражение реальных процессов. При соблюдении этих требований нормативы могут быть критериями оценки деятельности подразделений и отдельных лиц.

Конечно, не все, что нужно контролировать, можно выразить в количественных показателях (например, морально-психологичес­кий климат в коллективе). Это усложняет процесс контроля, но в ряде случаев его можно осуществить, ориентируясь на реакцию лю­дей.

На втором этапе создается модель системы управления органи­зацией, в которой отражаются потоки ресурсов, информации, точ­ки образования промежуточных и конечных результатов, а также наиболее подходящие моменты для осуществления контрольных действий — так называемые «точки контроля».

Третий этап заключается в получении информации о реально достигнутых результатах и сопоставлении ее с соответствующими нормативами, что позволяет определить, имеются ли отклонения от стандартов, находятся ли они в допустимых пределах и не пора ли осуществлять корректирующие действия.

Измерения — самый трудный и дорогостоящий элемент контро­ля. На их долю приходится основная часть затрат, величина кото­рых зачастую и предопределяет, стоит заниматься контролем или нет – ведь задача последнего состоит прежде всего в нахождении путей сокращения расходов, а не в их увеличении.

Информация, предназначенная для нужд контроля, должна быть своевременной, точной, позволять принимать обоснованные решения о том, действовать или бездействовать в данной ситуации, а если действовать, то как, с какой интенсивностью. Источниками этой информации служат постоянные целевые наблюдения, бухгал­терская отчетность, опросы общественного мнения, итоговые отче­ты, специальные аналитические обзоры и многое другое.

При оценке ситуации могут возникнуть «подводные камни», связанные с психологией людей, поскольку любая информация рассматривается через призму личного восприятия и поэтому при­обретает субъективную окраску. Так, очевидными кажутся те фак­ты, в истинности которых никто не хочет сомневаться, а не те, ис­тинность которых неоспорима. Поэтому сомнению целесообразно подвергать все, и прежде всего самое очевидное, кажущееся аксио­мой. Чтобы субъективизма и ошибок было меньше, в крупных орга­низациях создают специальные подразделения по планированию, сбору и оценке контрольной информации.

Четвертый этап процесса контроля состоит в корректировке де­ятельности организации, модификации целей, пересмотре планов, перераспределении заданий, совершенствовании технологий про­изводства и управления. Однако к изменениям нужно относиться весьма осторожно. Если дела идут неплохо и поставленные цели в основном достигаются, лучше не вносить в деятельность организа­ции изменения, поскольку, за исключением особых случаев, те или иные отклонения далеко не всегда нарушают нормальный ход рабо­ты и не так уж значительно влияют на конечные результаты. Между тем борьба с ними обходится недешево, и ее по возможности нужно избегать, сразу же определив допустимую степень отклонений от нормы, которая не должна вызывать тревогу. Систему корректиров­ки следует включать только при реальной опасности.

На практике используют два варианта корректирующих дей­ствий. Первый заключается в устранении причин, порождающих отклонения, путем их ликвидации или нейтрализации. Второй — изменение стандартов, которые могут быть ошибочными, посколь­ку часто устанавливаются на основе прогнозов, от которых реальная ситуация иногда существенно отличается.

4. Внешний и внутренний контроль

Контроль делится на внешний и внутренний. Внешний конт­роль осуществляется руководством или специальными сотрудни­ками — контролерами. В рамках внутреннего контроля исполните­ли сами следят за своей работой и ее результатами и вносят по мере необходимости коррективы в деятельность.

Идея внешнего контроля основывается на непреложном факте: люди, по крайней мере формально, лучше выполняют свои обязан­ности, если знают, что за ними наблюдает руководитель или его представитель. Психологи считают, что на это имеется несколько причин.

Наиболее очевидная состоит в том, что по результатам контроля происходит оценка сотрудников и осуществляются связанные с нею поощрения, наказания, продвижения по службе. Пристальный кон­троль может означать также, что данной сфере деятельности руково­дитель придает большое значение и поэтому за нее стоит держаться и проявлять усердие, чтобы выделиться. Наконец, поскольку итоги контроля обычно широко освещаются в коллективе, многие стара­ются работать лучше для того, чтобы удовлетворить свое тщеславие.

Успех внешнего контроля зависит от ряда обстоятельств. Во-первых, должна быть предусмотрена так называемая «защита от хитреца», то есть от того, кто, ничего не делая, пытается создать ви­димость активной и добросовестной работы, показать руководству не то, что есть на самом деле, а то, что оно желало бы видеть. Ради показухи забрасываются действительно важные и нужные дела, блокируется информация, ставящая под сомнение «достижения». Чаще всего это делается с помощью манипулирования показателя­ми, занижения или завышения их истинной величины. Чем выше степень бюрократизации управления организацией, тем чаще по­добное ориентированное на контроль поведение сотрудников име­ет место, и они больше времени тратят на обман начальства, чем на выполнение своих обязанностей. Особенно часто это бывает, если отсутствуют четко определенные нормативы работ и результат не проходит рыночную оценку потребителем.

Во-вторых, цели, которые ставятся перед людьми в системе внешнего контроля, должны быть достаточно трудными, не даю­щими исполнителям «засыпать на ходу», не оставляющими лазеек для лентяев.

В-третьих, по итогам внешнего контроля обязательно должно следовать поощрение, а если необходимо, то и наказание.

Для обеспечения этих условий система внешнего контроля дол­жна быть по сути тотальной, требующей огромных материальных и трудовых затрат. При постоянно усложняющейся деятельности она становится экономически и технически непосильной даже для крупных организаций. Выход из сложившейся ситуации лежит во внедрении, где возможно, внутреннего контроля или самоконтро­ля. Главная задача последнего состоит в том, чтобы вовремя обнару­жить проблему и найти пути ее решения, а не поймать кого-то за рукав и наказать, чтобы другим было неповадно. В этих условиях исполнители трудятся легко и свободно, принимают активное учас­тие в формулировке целей своей деятельности и сами контролиру­ют их реализацию.

Поскольку условиями внедрения самоконтроля являются пре­обладание групповых форм работы и принятие решений, здоровый морально-психологический климат, демократические формы ру­ководства, что на практике встречается далеко не везде, внутренний и внешний контроль часто применяют в определенной последова­тельности или одновременно. Уровень их сочетания при этом зави­сит от ряда обстоятельств:

• стиля управления организацией — при авторитарном стиле, ког­да руководитель относится к подчиненным деспотично, преоблада­ет внешний контроль, при демократичном стиле — самоконтроль;
• возможности получить надежную оценку результатов деятельности работников и спросить с них персонально за порученное дело — если такая возможность имеется, предпочтительнее вне­шний контроль, в противном случае — внутренний;
• характера подчиненных — для недобросовестных, неаккуратных людей больше подходит внешний контроль, для добросовестных и педантичных — внутренний;
• микроклимата в коллективе — при благоприятном климате предпочтительнее внутренний контроль, при неблагоприятном — внешний, позволяющий волевым путем сглаживать или предотвра­щать возможные конфликты;
• принятой системы вознаграждений за результаты деятельнос­ти—в условиях преобладания индивидуальных форм на первом месте находится внешний контроль, коллективных — внутренний.

Прежде чем выбирать вид контроля, необходимо получить точ­ные ответы на поставленные вопросы, иначе результаты могут быть плачевными.

5. Управление по отклонениям

Процесс контроля составляет основу управления по отклонени­ям, которое сегодня в западных фирмах получило довольно широ­кое распространение. Суть его состоит в том, что все цели, стоящие перед организацией и ее подразделениями, содержащиеся в планах или существующие самостоятельно, формализуются в систему нор­мативов, отклонения от которых выявляются в результате контроля и служат основой принятия управленческих решений.

Отклонения от заданной «траектории движения» возникают по­тому, что процесс достижения целей является не таким гладким, как хотелось бы. Причинами отклонений могут быть различного рода непредвиденные ситуации, возникающие в процессе выпол­нения плана, игнорирование исполнителями необходимых дей­ствий из-за небрежности, усталости, вызванной перегрузками, не­компетентности, недобросовестности, злоупотреблений.

Возникающие отклонения могут быть разными по масштабам и последствиям. Если они незначительны, на них можно вообще не обращать внимания, или подчиненные могут самостоятельно ис­править положение, не ставя в известность руководителя. При зна­чительных отклонениях, создающих опасность для развития орга­низации или подразделения, руководителю приходится брать браз­ды правления в свои руки.

Для того чтобы правильно определить момент, когда руководи­телю нужно вмешаться в дело, отклонения классифицируются по качественным и количественным параметрам, срокам, причинам возникновения, степени опасности с определением критических значений. Если последние превзойдены, возникает необходимость вмешательства руководителя в управленческий процесс.

Таким образом, руководитель включается в управленческую дея­тельность только в серьезных случаях, положившись в остальном на опыт и способности исполнителей. Это позволяет ему не растрачи­вать на пустяки силы, время и способности, сократить количество принимаемых решений и дать простор творчеству подчиненных. Иными словами, часть своих полномочий по выработке и приня­тию менее важных и ответственных решений руководитель переда­ет подчиненным, не дистанцируясь от них, а наблюдая за их дей­ствиями и при необходимости поправляя. Для того чтобы такая сис­тема была эффективной, руководитель должен доверять подчинен­ным, своевременно поощрять их за успехи и одновременно пресекать попытки переложить на него ответственность за реше­ния.

Управление по отклонениям используется для обучения подчи­ненных, расширения их кругозора, овладения направлениями дея­тельности фирмы, подготовки к более высоким должностям в буду­щем.

В то же время управление по отклонениям связано с определен­ными сложностями и негативными последствиями. Оно культиви­рует у руководителей и исполнителей слишком формальный под­ход к делу, оценке ситуации, принятию решений. В результате при нехватке информации, возникновении нестандартных ситуаций, особенно связанных с психологическими аспектами поведения персонала, в его реализации могут возникнуть серьезные препят­ствия.

Внедрение управления по отклонениям требует создания специ­альной системы учета отклонений и оповещения о них руководите­ля, что ведет к дополнительной бюрократизации управленческого процесса.

Наконец, управление по отклонениям во многом исходит из идеи несвойственной деловой жизни стабильности, усыпляет бди­тельность, особенно в отношении незначительных на первый взгляд отклонений, которые могут иметь самые неблагоприятные последствия.

6. Контроллинг

Контроллинг – это комплексная система управления организацией, направленная на координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности. Контроллинг может обеспечивать информационно-аналитическую поддержку процессов принятия решений при управлении организацией (предприятием, корпорацией, органом государственной власти) и может быть частью прописывающей принятие определённых решений в рамках определённых систем менеджмента.

Современный контроллинг включает в себя управление рисками (страховой деятельностью предприятий), обширную систему информационного снабжения предприятия, систему оповещения путём управления системой ключевых («финансовых») индикаторов, управление системой реализации стратегического, тактического и оперативного планирования и систему менеджмента качества.

В различных странах занимающиеся контроллингом менеджеры (контроллёры) могут иметь различный уклон.

Так например в США присутствует сильный финансовый уклон (бюджетирование, управление страховками, управление налоговой стороной и т. д.), а в Германии более сильно развито управление затратами и их планирование и т. д.

Практика контроллинга была заимствована из Англии как часть общепринятой практики бизнеса в соответствии с требованиями правил «Company Acts», дошедшими до нас из 1700-х годов. Сам термин «controlling» зародился в Америке, в 70-е годы понятие «контроллинга» перекочевало в Западную Европу, а затем в начале 90-х в СНГ.

В определении, термин объединяет две составляющие: контроллинг как философия и контроллинг как инструмент:

Контроллинг – философия и образ мышления руководителей, ориентированные на эффективное использование ресурсов и развитие предприятия (организации) в долгосрочной перспективе.

Контроллинг – ориентированная на достижение целей интегрированная система информационно – аналитической и методической поддержки руководителей в процессе планирования, контроля, анализа и принятия управленческих решений по всем функциональным сферам деятельности предприятия.

Контроллинг – технология управления различными областями финансово-хозяйственной деятельности компании, включающая в себя:

ü определение целей деятельности; отражение этих целей в системе эффективных и сбалансированных показателей;

ü регулярный контроль (измерение) фактических значений показателей;

ü анализ и выявление причин отклонений фактических значений показателей от плановых;

ü принятие на этой основе управленческих решений по минимизации отклонений.

Целевая задача контроллинга – построение на предприятии эффективной системы принятия, реализации, контроля и анализа управленческих решений.

Основные задачи контроллинга:

ü оптимизация управления организационной структурой компании;

ü организация эффективной системы учета операций и результатов;

ü внедрение систем планирования, контроля и анализа деятельности;

ü обеспечение мотивации персонала в повышении эффективности работы компании;

ü автоматизация систем учета и управления компанией.