Конфлікти та асертивна поведінка у професійній діяльності психолога

Проблема, на перший погляд, вигадана і навіть смішна. Психолог і конф­лікти… поняття, здавалося б, несумісні, але… Психолог – це звичайна людина. І як писав Ч.Ліксон, відомий конфліктолог, «…якщо у вашому житті немає кон­фліктів, пере­вірте чи у вас є пульс».

Отже, конфлікти можуть виникати в житті самого психоло­га, або ж пси­холог може мати справу з конфліктами своїх клієн­тів чи бути посередником при їх вирішенні.

Конфлікт (від лат. сonflictus – зіткнення) – зіткнення про­ти­лежно спря­мованих, несумісних один з одним тенденцій у сві­домості окремо взятого ін­дивіда, в міжособистісній взаємодії чи міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, пов’я­зане з гострими негативними емоційними переживаннями.

Для психолога важливо знати причини виникнення конфлік­тів, динаміку[31] їх розвитку, стратегії та тактики поведінки особи­стості в конфлікті, процес управління конфлікта­ми[32], їх прог­нозування[33], попередження[34], регулювання[35] та розв’я­зання[36].

Стратегіями виходу з конфлікту є: співробітництво, конку­ренція, присто­сування, уникнення та компроміс.

В основі стилів поведінки особистості у конфлікті лежить система, що на­зивається методом Томаса-Кілмена (метод роз­роблений Кеннетом У.Томасом та Ральфом X.Кілменом у 1972р. Основні стилі поведінки в конфліктній си­туації пов’яза­ні із за­га­льним джерелом будь-якого конфлікту – неспівпадан­ням інтере­сів двох чи більше сторін.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою людина хоче задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інте­реси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).

Психолог може виступати посередником при вирішенні ко­нфлікту (медіатором[37]). При посередництві слід використовував­ти такі етичні принципи: нейтральність по відношенню до опо­нен­тів; безоцінковість позиції; конфіденційність; процедурний харак­тер діяльності; стимулювання співробітництва; роботу з процесом, а не з рішенням.

При врегулюванні протистояння психолог стратегічним зав­данням вважає не вплив на опонентів, а спонукання їх до переведення конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення.

Психолог організовує роботу з конфліктуючими в двох пло­щинах: 1) організація та проведення переговорного процесу, в ході якого сторони приходять до вироблення узгодженого ріше­ння. Це дозволяє вирішити проблему конфлікту, узгодити інте­реси опонентів[38]. Здійснення конфлікту по типу тріади (опонент – психолог – опонент) робить учасників конфлікту більш по­ступливими, оскільки вони схильні роз­гля­да­ти свої поступки як поступки психологу, а не протилежній сто­роні. Таким чином, психолог дозволяє опонентам зберегти об­ли­ччя (Д.Прюітт) [1, с.498-499]; 2) надання пси­хологічної допомоги опонентам. Важ­ливим завданням такої до­помоги стає відновлення відносин сто­рін. У випадку успіху психологу вдається перетворити стосунки недавніх опонентів у новий якісний стан.

Послідовність діяльності психолога при регулюванні конф­лікту включає роздільні

Асертивна поведінка (від англ. assert – стверджувати, заяв­ляти, відстоювати свої права) – активні наполегливі дії, спрямо­вані на відстою­вання особистих прав та самоствер­дження, не утискаючи таких самих прав ін­ших людей; це спосіб дій, при якому людина активно і послідовно відстоює свої інтереси, від­крито заявляє про свої цілі і наміри, поважаючи при цьому інте­реси оточуючих.

Асертивна поведінка припускає, що людина знає, чого вона хоче і чого не хоче (по крайній мірі, в даній конкретній ситуа­ції), і може це чітко сформулювати – без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму і будь-яких інших форм нападу на про­тилежну сторону [13].

З психологічної точки зору, асертивна поведінка – це пове­дінка цілісної, конструктивної особистості.

Принципи асертивності – це емпіричні правила поведінки у суспільстві в процесі спілкування з оточуючими. Спілкування, побудоване на принципах асертивності, опира­ється на гуманіс­тичні начала, у ньому заперечується маніпуляція, жорс­токість та агресія по відношенню до іншого. Асертивна поведінка дозволяє людині висловлюватися чітко та однозначно, чи­нити чемно, дія­ти впевнено, уникати маніпуляції оточуючих людей, розбирати­ся в собі та інших, вміти наполягти на своєму. Можна сказати, що асертивність – це адекватна оцінка ситуації і своєї поведінки, це шлях до самореалізації та са­морозвитку.

Виділяють десять правил асертивної поведінки, які, не дивлячись на їх­ню простоту, охоплюють практично всі можливі ускладнення, котрі можуть вини­кнути в процесі взаємодії з ін­ши­ми людьми та по відношенню до самого себе.

Я маю право:

- оцінювати власну поведін­ку, думки, емоції та відповідати за їх наслідки;

- не вибачатися і не давати жодних пояснень та обґрунту­вань, які виправдовують мою поведінку;

- са­мостійно обдумати чи відповідаю я, чи в якій мірі відповідаю за вирішення проблем інших людей;

- змінювати свої погляди;

- робити помилки і відповідати за них;

- сказати «я не знаю»;

- бути незалежним від доброї волі інших людей;

- приймати нелогічні рішення;

- сказати «я тебе не розумію»;

- сказати «мене це не хвилює».

Асертивна поведінка – це поведінка на рівні Дорослий-До­рослий, тобто асертивна людина сприймає себе і веде себе як до­рослий плюс так само відноситься і до об’єкта взаємодії.

Асертивний стиль корисний і в діловому, і в особистому житті. Труднощі його застосування пов’язані з ним, що навички такої поведінки вимагають серозної підготовки і практики, оскі­льки для більшості людей більш звичними є інші стилі спілку­вання [13].

Для людини, яка обрала асертивну поведінку, характерно: відповідати без заминки, говорити достатньо гучно і природним для себе тоном; не уникати прямого погляду на співбесідника; охоче обговорювати запропоновану тему; відкрито давати знати про свої почуття; висловлювати свою думку; вчитися під час бе­сіди та будь-якого іншого особистісного контакту правил і зако­нів, притаман­них даному колективу, але при цьому орієнтувати­ся і ви­користовувати їх на свій погляд.

У процесі асертивного спілкування обидва співрозмовника повинні вести себе гідно, не принижуючи ні себе, ні іншого. Як­що один з них набагато доросліший, досвідченіший, то правило залишається правилом, але старший обов’язково повинен взяти на себе більшу відповідальність, оскільки його поведінка носить навчальний характер. Вміле та успішне застосування цих прин­ципів припускає використання комунікативних прийомів, в ос­нові яких лежить взаємна повага, доброзичлива наполегливість, ввічлива вимога.

[9] Реципієнт (з грецьк. receptor – той, що приймає) – людина, яка отримує та перетворює вплив.

[10] Еклектичний (з грецьк. eklektikos – той, що вибирає) – такий, в якому поєднані різнорідні, органічно несумісні елементи.

[11] Вербальна комунікація (з лат. verbalis – усний) – комуні­ка­ція індивіда, яка ґрунтується на використанні ним лінгвістичних конструкцій для взаємодії з іншими людьми.

[12] Невербальна комунікація – форма спілкування з метою сигналізування про характер взаємодії та емоційні стани людей, які спілкуються. Для людини – додаткове джерело інформації до вербальної комунікації.

[13] Говоріння – вміння промовляти, виголошувати інформацію, конструювати речення; ко­дування інформації; психологічний компонент вербальної ко­мунікації; метод втілення у систему знаків певного смислу, механізм мовлення, побудови ви­словлювань.

[14] Слухання– психологічний компонент вербальної комунікації, метод де­кодування і спри­й­мання інформації

[15] Нерефлексивне (умовно-пасивне) слухання – мінімальне втручання у мову співрозмов­ни­ка.

[16] Рефлексивне (активне слухання) – регулярне використання зворотного зв’язку для досяг­нення більшої точності в розумінні партнера. Таке слухання допомагає з’я­сувати розуміння почутого для подальшої його критики, уточнення чи розвитку бесіди.

[17] Інформаційні – збір необхідних даних.

[18] Контрольні – перевір­ка того, чи стежить клієнт за думкою психолога.

[19] Орієнтувальні – чи дотримується клієнт попередньої своєї думки.

[20] Підтверджуючі – щоб досягти схвалення.

[21] Ознайом­лювальні – для ознайомлення з думкою, цілями клієнта.

[22] Зустрічні – спричинюють звуження розмови, приводять клієнта до згоди (рідко вико­ристовуються психологом).

[23] Альтернативні – надають можливість вибору.

[24] Спрямовуючі – «повертають» клієнта до потрібної теми.

[25] Провокаційні – з метою встановлення справжніх намірів, думок клієнта.

[26] З’ясування – звернення до клієнта за уточненнями.

[27] Перефразування – полягає у фор­мулюванні почутої інформації своїми сло­вами, особ­ливо, коли вона здається незрозу­мілою.

[28] Відображення почуттів – акцентує увагу на емоційному стані клієнта, його ставленні до змісту бесіди.

[29] Резюмування – підсумовування бесіди, організація окре­мих її фрагментів в єдиний змістовий контекст.

[30] Комунікативні бар’єри (від франц. barrière – перешкода)– психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

[31] Динаміка конфлікту – процес розвитку конфлікту під впливом діючих на нього умов та факторів, що включає в себе прихований та відкритий періоди перебігу.

[32] Управління конфліктом – це цілеспрямований вплив на динаміку конфлікту в інтере­сах розвитку або руйну­вання тієї соціальної системи, до якої цей конф­лікт відноситься.

[33] Прогнозування конфлікту – один з видів діяльності конфліктолога, спрямо­ваний на ви­явлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку.

[34] Попередження конфлікту – вид діяльності конфліктолога, спрямований на недопу­щен­ня виникнення конфлі­кту.

[35] Регулювання конфлікту – вид діяльності конфліктолога, спрямований на по­слаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку вбік роз­в’язан­ня.

[36] Розв’язання конфліктів – це вибір, який повинна зробити людина по усунен­ню причин, які спричинили конф­лікт, або змінні мети поведінки учасників конфлікту.

[37] Медіатор (від лат. mediator – посередник) – посередник у врегулюванні конфлікту.

[38] Опонент (від лат. opponens – той, що заперечує) – протилежна сторона, що заперечує об’єкт у суперечці, конфлікті, дискусії, має свої погляди, переконання, аргументи, які протилежні, відмінні від основних чи вихідних.