Ункциональная роль личности в организации на примере должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Рассматриваемая должность характерна для любого предприятия, независимо от масштабности сферы его деятельности, будь то торговля, производство или сфера услуг. Не имеет значения достоверное наименование должности, главное, чтобы сотрудник, находящийся на данном посту, соответствовал требованиям работодателя и каждого клиента.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы. Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг. Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Работник должен знать:

1. Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.

2. Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.

3. Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.

4. Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.

5. Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже. Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.

6. Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.

7. Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.

8. Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.

9. Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.

В первую очередь данный специалист должен:

· проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;

· разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;

· осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);

· организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;

· осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;

· поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;

· предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;

· налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;

· формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

2.3. Оценка личностного поведения в организации на примере Чувашского филиала ПАО «Ростелеком»

выделяют четыре основных типа поведения работника в организации:

1. «преданный и дисциплинированный член организации», характеризуется следующими чертами:

а). полностью принимает ценности и нормы поведения, установленные организацией, и искренне старается вести себя в соответствии с ними;

б). старается способствовать реализации интересов организации посредством своих действий;

2. «приспособленец», для которого характерны:

а). неприятие ценностей организации;

б). внешнее поведение, отражающее следование принятым в организации нормам и формам поведения;

в). достижение состояния внутреннего комфорта при необходимости руководить или подчиняться;

г). вероятность совершения действий, противоречащим интересам организации;

3. «Оригинал», характеризующийся тем, что:

а). он приемлет ценности организации, но не приемлет установленных норм поведения;

б). часто испытывает трудности во взаимоотношениях с коллегами и руководством;

в). нуждается в предоставлении свободы выбора форм поведения для успешной работы в организации;

4. «Бунтарь», которого отличают:

а). неприятие ни ценностей организации, ни норм поведения;

б). постоянное противоречие с окружающими и инициация конфликтных ситуаций;

в). обусловленность такого рода поведения отсутствием соответствующих навыков и привычек, а также непониманием важности норм и ценностей поведения в организации.

На основании данной классификации была составлена анкета для исследования степени включенности человека в организацию (См. Приложение 1).

Анкетирование проводилось среди менеджеров всех уровней, агентов в ноябре- декабре 2016 года. Было опрошено 17 человек, из них 5 мужчин и 12 женщин. Возраст респондентов от 19 до 45 лет

В целом, как видно из приведенных диаграмм агентами в «ВСК» работают люди, которые имеют склонности и к общению, и к «чувствованию» людей, что так важны при общении с потенциальными клиентами. Можно сделать вывод, что человеческий, личностный потенциал для развития у исследуемой организации есть.

Но на основании проведенного анкетирования можно заключить, что более половины работников Чувашского филиала ПАО «Ростелеком» относятся к подтипу «приспособленец». Это значит, что сотрудникам в большинстве своем не интересны ценности организации, но они в целом следуют принятым в организации нормам и формам поведения; однако тревожащим фактором здесь следует считать то, что эти люди могут совершать действия, противоречащие интересам организации. По сути, это могут быть просто случайные люди, работающие только ради того, чтобы была работа, но не стремящиеся воплотить цели и миссию своей организации. Всё это позволяет говорить о недостаточной сформированности «командно духа» среди работников фирмы, незрелости коллектива, или же о не слишком эффективном менеджменте в сфере персонала.

2.4. Разработка рекомендаций по усовершенствованию личности в условиях работы в ПАО «Ростелеком»

Для того чтобы эффективно работать, человеку требуется определенный стимул. Хороший руководитель обязан знать, каким образом можно стимулировать того или иного подчиненного.

К методам стимулирующего поведения относятся:

1. мотивация - 1) стремление работника удовлетворить свои потребности посредством трудовой деятельности. 2) долговременное воздействие на работника в целях изменения его ценностных ориентаций и интересов, развитие трудового потенциала.

2. коммуникативная компетентность. Чтобы создать работнику необходимую среду, в которой он сможет наиболее эффективно использовать свой потенциал, менеджер должен максимально информировать своего подчиненного о его перспективах развития и требованиях, предъявляемых к нему.

3. удовлетворенность работника трудом. Очень важна в персональном развитии. Возникает лишь тогда, когда человек посредством своей работы полностью удовлетворяет свои потребности.

Роль мотивации в управлении. Опыт лидеров современного бизнеса показывает, что они добиваются успеха, если признают людей главным источником эффективного развития организации. В то же время неудачи в реализации их замыслов чаще всего связаны с отсутствием поддержки со стороны персонала. Нередко руководство детально разрабатывает стратегию и доводит до сведения всех работающих причины, по которым необходимы перемены, но не детализирует, что это означает для каждого работника. Корпоративные планы и заявления высших руководителей о целях нередко остаются пустой риторикой, красивые слова ничего не значат для работников. И это понятно, так как исполнители получают заработную плату не за реализацию миссии, а за достижение краткосрочных целей и выполнение оперативных планов. Иногда бывает и так, что руководство объявляет о том, что надо делать, но не объясняет почему и для чего. Между тем, по меткому выражению одного руководителя, изменения –

это дверь, которая открывается только изнутри. К сожалению, недооценка потенциала и интеллектуальных ресурсов людей, работающих в организациях, -- существенный недостаток руководства российских предприятий. А между тем человеческий потенциал для большинства российских предприятий представляет собой главное и, возможно, единственное на сегодняшний день конкурентное преимущество.

Мотивированный персонал -- сплоченная команда. Именно этого и не хватает, как показало проведенное нами исследование, в компании «Ростелеком». Поэтому руководству Чувашского филиала следует задуматься о мотивации и стимулировании своего персонала.

С целью оптимизации данного процесса также необходимо непрерывное развитие персонала. Организация может развиваться интенсивно только в том случае, если ее сотрудниками являются профессиональные и ответственные работники. По мере развития внешней среды не только организация должна меняться, прежде всего сами работники обязаны пополнять свои знания и умения в соответствии со сложившейся на данный момент экономической ситуацией. Поэтому организация регулярно должна направлять сотрудников на повышение квалификации, дополнительное обучение и даже, если того требуют экономика и внешнее окружение, переобучение и переквалификацию.

Способ сплотить человеческие ресурсы на решение планов «Ростелеком» - это систематическое консультирование. Менеджер и высшее руководство должны доносить до рабочих основные требования к их деятельности, а также в случае необходимости помогать и консультировать по некоторым особо сложным вопросам. Это позволяет избежать лишних ошибок и увеличивает потенциал организации. В целом такая работа в ПАО «Ростелеком» ведется регулярно, но её следует упорядочить, составить график семинаров, определив при этом рассматриваемые вопросы на ближайшую перспективу. Такие семинары помогут и психологически - сплотить команду агентов, и профессионально - в открытом обсуждении под руководством компетентного консультанта найти общее решение наиболее затруднительных вопросов и ситуаций.

Кроме того, важно проводить регулярные социологические исследования и психологические тренинги с сотрудниками. Так, изучая индивидуальные потребности и предпочтения каждого работника, менеджер может предложить ему выполнять именно ту работу, которая бы полностью его удовлетворяла. Все работники разные: для кого-то важнее заработная плата, другие, по природе стремящиеся к власти, мотивируются только возможностью карьерного роста и разрешением брать на себя ответственность и принимать решения. Такой индивидуальный подход позволит значительно повысить производительность и качество труда.

Также, я считаю, что руководству филиала следует руководствоваться рядом принципов в управлении людьми, а именно:

1)поддержка у подчиненных чувства уверенности в себе, предоставление возможности самовыражения;

2)активное слушание как способ доведения до работника информации;

3)использование метода подкрепления (иными словами, желаемое поведение работника менеджер должен подкреплять позитивными стимулами, в противном случае наказывать за негативную работу);

4)сосредоточение внимания руководителя на проблеме, а не на личности подчиненного;

5)выдвижение ясных требований и поддержание контакта с персоналом.

Всё это поможет развить чувство сопричастности работников к делу всей компании.

Таким образом, программа включения и усовершенствования личности в Чувашском филиале ПАО «Ростелеком» должна состоять из:

1. программы мотивации, включающей в себя моральное и материальное стимулирование труда

2. плана консультаций и семинаров с страховыми агентами с целью повышения из профессиональной компетенции

3. социопсихологических исследований и тренингов с целью сплочения команды единомышленников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Любая организация - это прежде всего люди, только благодаря им можно чего-то достичь. Организация существует, чтобы обслуживать людей. Стратегию обдумывают тоже люди, организация состоит тоже из людей и управляется ими. Они принадлежат к той части организации, которая дает им жизнь. Именно люди - источник творчества, инициативы, энергии для достижения целей, стоящих перед организацией.

Успех работы фирмы обеспечивают работники, занятые на ней. Поэтому одно из значительных мест в любой организации занимает личность работника.

В первой главе работы нами рассматривались основные характеристики личности в организации, а также деловое поведение работников и межгрупповое поведение групповое взаимодействие как важнейший фактор развития организации

Во второй главе на примере Чувашского филиала ПАО «Ростелеком» нами исследованы личностные характеристики работников данной организации. В частности, сделан вывод о том, что агентами и менеджеры разных направлений в «Ростелекоме» работают люди, которые имеют склонности и к общению, и к «чувствованию» людей, что так важно при общении с потенциальными клиентами. По результатам проведенного анкетирования было выяснено, что сотрудникам в большинстве своем не интересны ценности организации; по сути, это могут быть просто случайные люди, работающие только ради того, чтобы была работа, но не стремящиеся воплотить цели и миссию своей организации. Всё это позволяет говорить о недостаточной сформированности «командно духа» среди работников фирмы, незрелости коллектива, или же о не слишком эффективном менеджменте в сфере персонала. На основании этого были разработаны некоторые рекомендации по улучшению данной ситуации.

Мероприятия, направленные на реализацию человеческого и личностного потенциала Чувашского филиала «Ростелекома» могут состоять из:

- программы мотивации, включающей в себя моральное и материальное стимулирование труда

- плана консультаций и семинаров с страховыми агентами с целью повышения из профессиональной компетенции

- социопсихологических исследований и тренингов с целью сплочения команды единомышленников.

Управление персоналом организации включает в себя разработку системы отбора кадров, контроля их деятельности, а также вознаграждения. Выполнение данной задачи в организации возложено на менеджера по работе с персоналом. Проводя практические наблюдения, он может сделать вывод об эффективности трудовой деятельности и, как следствие, изучить структуру потребностей, поскольку сегодня крайне важной составной частью успеха фирмы является создание системы мотивации и поддержки личности в организации. Именно на это необходимо направлять усилия команды управленцев фирмы.

Список литературы

1) Волина В.А. «Особенности адаптации персонала», 2013г.

2) Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 192 c.

3) Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007.– 432 с.

4) Дейнека А.В. Управление персоналом 2013 год . 291 страница

5) Демчук О.Н. Теория организации. - М., 2009

6) Згонник Л.В. Организационное поведение. Учебник. 2015 год • 232 страницы

7) Ильин Г.Л. Социология и психология управления: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведение. - 2-е изд., стер, - М.: Издательский центр «Академия», 2007 г.

8) Карташова Л.В., Никонова Г.В., Соломанидина Г.О. Организационное поведение. Учебник М.: Изд-во ИНФА-М, 2007

9) Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2008 г.

10) Крымов А. А. Практическая психология для страховых агентов, М. 1993

11) Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М; 2006

12) Ларионов В.Г., Борисова В.В., Мазурин Э.Б.; под ред. С.Г. Фалько

Дашков и К Теория организации. Учебник .2014 год .308 страниц

13) Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 304с.

14) Спивак В.А. Организационное поведение, М.: Эксмо 2007 г.

15) Теория организации: учебник / ДБ. Олянич [и др.]. --Ростов н/Д : Феникс, 2008. -- 408 с.

16) Тюрина А.Д. Теория организации: Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2008. - 160 с.

17) Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2002.

Приложение

Приложение А

Анонимное анкетирование

уСловия анкетирования: ставить «+» под тем типом поведения, к которому вы бы себя отнесли

Объяснение типов:

1) «преданный и дисциплинированный член организации»

а). полностью принимаете ценности и нормы поведения, установленные организацией, и искренне стараетесь вести себя в соответствии с ними;

б). стараетесь способствовать реализации интересов организации посредством своих действий;

2) «ПРИСПОСОБЛЕНЕЦ»

А). НЕПРИЯТИЕ ЦЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ;

Б). ВНЕШНЕЕ ПОВЕДЕНИЕ, ОТРАЖАЮЩЕЕ СЛЕДОВАНИЕ ПРИНЯТЫМ В ОРГАНИЗАЦИИ НОРМАМ И ФОРМАМ ПОВЕДЕНИЯ;

В). ДОСТИЖЕНИЕ СОСТОЯНИЯ ВНУТРЕННЕГО КОМФОРТА ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ РУКОВОДИТЬ ИЛИ ПОДЧИНЯТЬСЯ;

Г). ВЕРОЯТНОСТЬ СОВЕРШЕНИЯ ДЕЙСТВИЙ, ПРОТИВОРЕЧАЩИМ ИНТЕРЕСАМ ОРГАНИЗАЦИИ;

3.«Оригинал», характеризующийся тем, что:

а). он приемлет ценности организации, но не приемлет установленных норм поведения;

б). часто испытывает трудности во взаимоотношениях с коллегами и руководством;

в). нуждается в предоставлении свободы выбора форм поведения для успешной работы в организации;

4.«Бунтарь», которого отличают:

а). неприятие ни ценностей организации, ни норм поведения;

б). постоянное противоречие с окружающими и инициация конфликтных ситуаций;

в). обусловленность такого рода поведения отсутствием соответствующих навыков и привычек, а также непониманием важности норм и ценностей поведения в организации.

ж\м	воз- раст	преданный и дисциплинированный член оргнизации	приспособленец	Оригинал	Бунтарь
ж			+
м			+
ж			+
ж		+
м			+
ж			+
ж				+
м		+
ж			+
ж					+
ж			+
м				+
ж			+
ж		+
ж			+
м					+
Ж			+