Медосмотр и оформление личной медицинской книжки
ü При оформлении на работу сотрудник предъявляет личную медкнижку и получает направление на прохождение анализов в МЦ «Мобилмед» за счет работодателя.
ü Если у сотрудника не имеется медкнижки, то он также получает направление на оформление медкнижки и прохождение анализов в МЦ «Мобилмед» за счет работодателя.
ü Внимание: если сотрудник не проходит испытательный срок и увольняется из компании в течении первых трех месяцев работы, то он обязуется компенсировать работодателю все затраты по оформлению и ведению его личной медицинской книжки.
ü Важно соблюдать переодичность прохождения анализов. Ответственность за хранение медицинских книжек, отслеживание сроков аттестации и направление сотрудников на медицинский осмотр несет руководитель кафе.
Официанты никогда не должны!:
ü Ставить тарелки одна на другую, чтобы за один раз их отнести (в этом случае трудно избежать касания остатков пищи руками);
ü Браться за чистые столовые приборы или пищевые продукты, не вымыв предварительно руки после очистки столов, или расчета гостей;
ü Дотрагиваться до внутренней части бокалов, тарелок, пиал.
Наши стандарты гостеприимства:
Шагов сервиса
Шаг №1 – Приветствие. Презентация меню.
ü Сотрудник должен поприветствовать вновь пришедшего гостя. Гость должен почувствовать, что ему рады и его заметили. Важно чтобы он услышал «Добрый день!» или «Здравствуйте!», «Добро Пожаловать!» (с искренней улыбкой на лице) Сделайте Ваше приветствие индивидуальным. Помогаем гостю определиться с выбором столика.
ü К гостю, которого уже посадили за столик, нужно подойти в течение 30 секунд.
ü Во время сопровождения официант предлагает гостю конкретный столик. Могу предложить Вам вот это уютное место? «К Вам еще кто-то подойдет?» «Вас ожидают?»
ü
ПРЕЗЕНТАЦИЯ МЕНЮ
ü Красочно презентуйте наше меню гостю:
ü Подавая, меню гостю, надо презентовать каждый его раздел.
ü Пример используемых фраз :«Ваше меню..», «Пожалуйста, меню..», «Обратите внимание на наши разделы…»
«Вы уже знакомы с нашей кухней или вы впервые у нас?» далее «Обратите, пожалуйста, внимание на наши новые предложения ( на завтрак - если это завтрак…на ланч - если это ланч и на ужин - если это ужин)» далее «Позвольте я помогу Вам с выбором, предлагаю попробовать вот это блюдо….., например» или « Если Вы ведете здоровый образ жизни, то рекомендую попробовать нашу органическую продукцию», далее «Вы когда-нибудь пробовали этот десерт? У нас замечательная продукция собственного производства из натуральных продуктов».
ü Запрещено гостю молча подавать Меню и оставлять его наедине с выбором!
Меню необходимо брать со столика (для этого оно там и стоит) либо можно взять с соседнего столика.
Делаем акцент на специальные предложения, акции.
Шаг №2– Представление по имени и прием заказа на напиток:.
ü Обязательно представиться гостю : «Меня зовут Петр, я сегодня буду Вашим официантом или «Меня зовут Петр, разрешите Вам рассказать наше специальное предложение», « Я Петр, желаете сразу чашку кофе или Вам лучше освежающий лимонад?».
ü Блокнот и поднос у официанта – это признак заведения с высоким уровнем!
Шаг №3 - Прием основного заказа:
Перед принятием заказа, обратите внимание на Вашего гостя: пришел ли он впервые к нам в кафе? Хочет он покоя или общения? Спешит или нет? Насколько он голоден?
ü Напиток нужно принести в течение 5 минут!
ü Красочно презентуйте наше меню гостю:
Шаг №4 - Сервировка стола:
ü За сервируйте стол в соответствии с заказом.
ü Не забудьте принести Гостю необходимые дополнительные ингредиенты, например, оливковое масло, уксус, джемы и пасту (поясните о правилах подачи джемов к столу).
Шаг №5 – Подача основных блюд:
ü Принесите закуски, супы и салаты в течение 5-7 минут,
ü Горячие блюда до 15 минут.
ü Перед тем как поставить блюдо на стол, произнесите его полное название.
ü Если горячее готовится дольше - обязательно предупреждайте Гостей как можно раньше.
ü Запоминайте, кто что заказывал, не устраивайте аукцион за столом.
Шаг №6 Чек-бек. Вторичный сервис:
ü Официант должен подходить к каждому столику (гостю) не менее 5 раз за все время обслуживания, общаясь с улыбкой и задавая следующие вопросы: « Как Вам понравилось наше блюдо/напиток/десерт/вода?» или «Все ли хорошо?» или «Могу для вас повторить напиток?»
ü В течение всего посещения, мы следим чтобы гости не сидели с пустой (грязной) посудой. Убираем использованные салфетки, следим за наличием чистых.
ü ЭТОТ ШАГ ОПРЕДЕЛЕННО ПОДНИМАЕТ ВАШ УРОВЕНЬ НА СЛЕДУЮЩУЮ СТУПЕНЬ
Шаг №7: Расчет гостя и предложение продукции с собой. Теплое прощание с гостем.
ü Всегда при конечном расчете с гостем предлагаем приобрести с собой продукцию нашей пекарни. «Могу я Вам предложить что-нибудь из нашего ассортимента выпечки или хлеба с собой?».
ü Расчет гостя производится в течение 2 мин!
Теплое прощание!
Поблагодарите гостя за визит. Фраза «Всего доброго, приходите к нам снова!». «Удачного дня!». «Будем рады видеть вас вновь!» и т.д.
Стандарт общения с гостем
официант:
ü Предлагает и продает блюда/напитки любому гостю
ü Осознает, что каждый пункт меню может приносить прибыль, если применять технику продажи, основанной на предложении.
ü Рекомендует гостям специальные блюда и напитки дня, задает им вопросы, чтобы узнать, что тот или иной гость желает съесть или выпить.
ü Осознает, что может заработать ровно столько, сколько он может предложить. Ведь у чаевых официанта в отличие от его зарплаты нет “потолка”.
ü Знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого блюда/ напитка из меню.
ü Видит, что гость затрудняется сделать выбор, и предлагает свою помощь: “Что бы Вы сейчас хотели … что-нибудь калорийное (сытное) или полегче?”
ü Контролирует время и скорость обслуж
ü ивания своих столов.
ü Показывает гостям меню закусок и рекомендует им хотя бы две закуски.
ü Не забывает предлагать десерты и продукцию с собой: “Предлагаю Вам попробовать наши великолепные десерты. Наш чизкейк просто превосходен, а десерт дня сегодня – наша фирменная Панакота”
ü Говорит: “Извините, у нас это блюдо уже закончилось; но есть нечто подобное и тоже очень вкусное, это - … ”
ü Работает умнее, а не усерднее.
ü Знает, что предложить - это продать, а продать - это обслужить.
ü Не спеша “изучает” своих гостей, задавая вопросы и “прощупывая” их вкусы, а затем предлагает им то, что им бы понравилось.
ü Знает, что если гость говорит “Спасибо, нет!”, - это наихудшее, что может произойти.
Стандарты решения конфликтных ситуаций с гостями –
правила общения:
1.Со всеми подробностями объясните суть проблемы вашему менеджеру или директору и попросите его/ее поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом.
2.Гость или Гости не должен слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджерами и коллегами.
3.Не делайте следующего…
ü Не позволяйте уйти гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания.
ü Не обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы
ü Не воспринимайте сказанное вам в штыки
ü Не спорьте
ü Не делайте вид, что не замечаете возникшей ситуацией
ü Не проявляйте личные эмоции
ü Не давайте гостю почувствовать, что он вам в тягость.
Демонстрируйте деловой подход:
ü Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте.
ü Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
ü Вы должны выглядеть скромно.
ü Всегда сохраняйте спокойствие.
ü Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.
ü Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).
ü Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
ü Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
ü Будьте вежливы.
ü Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.
ü Серьезно относитесь к каждой жалобе.
ü Предлагайте Гостю конкретные пути решения проблемы.
ü Досконально выясните, чего хочет гость. Задавайте вопросы.
Правило Thanks - поблагодарите гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме:
ü Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
ü Всегда говорите гостю, какие действия вы будете предпринимать для решения проблемы.
ü Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем.
Правило LAST :
ü Listen – Выслушайте гостя. Обязательно подойдите к Гостю. Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
ü Apologize-Извинитесь.Выразите свои искренние извинения за
причиненные неудобства.
ü Solve- Решите проблему как можно быстрее.Не забудьте вовлечь менеджера в процесс решения проблемы.
ü Thank –Поблагодарите. Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме (это может сделать официант/ка или менеджер).