Основные правила дискуссии

1. Все открыто выражают свои мысли.

2. Все точки зрения должны уважаться.

3. Слушайте других, не перебивая.

4. Не говорите слишком долго и слишком часто.

5. Вместе говорит лишь один человек.

6. Следуйте позитивных идей и отношений.

7. Не критикуйте себя и других.

Билет №27 - Эмоциональная сфера личности. Эмоции и чувства

Эмоциональные процессы отражают не сами объекты, а отношения к этим объектам, другими словами субъективные переживания. Эмоциональные процессы связаны с работой нервной системы.

Аффекты – сильные кратковременные эмоциональные состояния.

Фрустрации– расстройство замыслов.

Стресс – эмоциональное напряжение.

Эмоции – это такое оценивание здесь и сейчас поступающей информации в мозг человека и так же оценивание внутреннего мира человека (радость, удивление, гнев ).

Чувства – процессы высокого уровня, устойчивое отношение человека к предметам, людям, предметам действительности.

Эмоции часто не осознаваемы. Чувство конкретно, на кого-то направлено. Примеры: влюбленность – эмоция, любовь – это чувство, чувства стыда, счастья. Чувства делятся на моральные, интеллектуальные, родительские чувства.

Настроение – сравнительно продолжительное эмоциональное состояние умеренной или слабой интенсивности.

Классификация полезных 10 эмоций: (Борис Додонов)

1. Альтруистические эмоции. Переживания на основе потребностей в помощи.

2. Коммуникативные эмоции. Потребность в общении.

3. Глорические эмоции. Потребность в самореализации, славы.

4. Праксические эмоции. Удовлетворение от того, что день прошел не зря.

5. Пугнические эмоции. Жажда острых ощущений.

6. Романтические эмоции. Стремление к чему-то необычному, таинственному.

7. Гностические. Приятные переживания, связанные с решением трудной задачи.

8. Эстетические эмоции. Наслаждение красотой, звуками.

9. Акизитивные эмоции. Интерес к накоплению, коллекционированию.

10. Гедонистические. Потребность в душевном и телесном комфорте.

Эмоциональная зависимость – навязчивая форма поведения, сильное желание повторять определенные действия (радиоманы, телеманы смотрят все подряд, заппинг – все время переключать каналы, зависимое занятие).

Поведенческие зависимости: желание постоянно доносить, спать.

Криминальные зависимости: желание брать деньги без отдачи. Клептомания – патологическое воровство. Пиромания и прочее и прочее.

Зависимости с определенным отношением к своему здоровью: царапины, частые переломы, наплевательское отношение к здоровью.

Феликсология – наука о счастье. Чувства переживания полноты жизни связанно с самоосуществлением себя.

Счастье по Диогену: счастье в моей душе, а не вне меня.

Чехов: человек должен трудиться, в поте лица – и в этом один смысл жизнь – счастье в работе.

Жорж Санд: единственное счастье – счастливый брак.

Адлер: счастье в творчестве

Рубинштейн: счастье – отсутствие болезней и угрызения совести.

Билет №28 - Конфликты в деловом общении: структура и типология

Конфликт – взаимно направленное действие сторон для реализации своих целей, окрашенное сильными эмоциональными переживаниями. Чаще всего сталкиваются разные точки зрения, возникают серьезные разногласия, разрушаются деловые контакты между людьми.

Схема конфликта: конфликтная ситуация > инцидент > конфликт.

Внутри любого коллектива возникает соревнование и соперничество. В любой организации новое передовое отстаивает свои права в борьбе со старым. Конфликт – не есть дефект общения, а зачастую страховка против застоя.

Конфликтная ситуация – это противоречивая позиция сторон по какому-либо поводу (например, сокращение).

Инцидент – повод, внешний толчок. Часто неосторожное высказывание. При этом ущемляются интересы другой стороны.

Классификация конфликтов

По способу разрешения: насильственные (революция) и компромиссные (создание большой тройки в годы войны).

По природе возникновения: политические (выборы), социально-трудовые (забастовки), организационные (карьерные), экономические (борьба за ресурсы), семейные конфликты.

По количеству участников: межгрупповые, межличностные, внутриличностные.

По степени выраженности: открытые (ярко выраженные столкновения) и закрытые (косвенно, нет сил для борьбы).

Типичные ошибки:

1. Иллюзия собственного благородства.

2. Каждый из противников видит недостатки другого.

3. Приукрашивается собственное поведение.

4. Очень опасная фраза «С ТОБОЙ ВСЁ ЯСНО».

Билет №29 - Социально-психологическая диагностика конфликтов в деловом общении

Межличностный конфликт -трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Внутриличностные конфликты -собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:

1. Снижение самооценки личности.

2. Эмоциональные переживания.

3. Снижение удовлетворенности деятельностью.

4. Стресс.

Билет №30 - Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Методы разрешения конфликтов

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

1. Конкуренция или соперничество.

2. Сотрудничество.

3. Компромисс.

4. Приспособление.

5. Игнорирование или уклонение.

Стиль конкуренцииили соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одно­стороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую оче­редь собственных интересов. Его может использовать человек, обладаю­щий сильной волей, достаточным авторитетом, властью

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вме­сте с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликт­ных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наибо­лее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппо­нентов партнеров. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим".

Стиль компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собст­венные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстанов­ления нормальной рабочей обстановки.

Стиль уклонения уход от проблем.

Билет №31 - Деловое совещание

Деловое совещание –это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Классификация:

по форме организации:

1. Диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю).

2. Сегрегативное (доклады участников заранее планируются).

3. Дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем).

4. Кулуарное (продолжение другого совещания).

по целевой установке:

1. Информационное (доклад о текущей работе).

2. Направленное на принятие решений.

3. Творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).

Цели.Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат.

Повестка дня– это, как правило,письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

1. тема совещания;

2. цель совещания;

3. перечень обсуждаемых вопросов;

4. время начала и окончания совещания;

5. место, где оно будет проходить;

6. фамилии и должности докладчиков;

7. время, отведенное на каждый вопрос;

8. место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Время проведения.Желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников.Оптимальное число участников 6-7 человек.

Организация пространственной среды.Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга.

Билет №32 - Виды письменного делового общения, этические требования к ним

Минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями: поздравления, соболезнования, выражение благодарности (все от руки).

Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию делового письма:

1. Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи.

2. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

3. Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз,

4. Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.

5. Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.

6. Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.

Билет №33 - Этикет обмена деловой информацией по телефону, факсу

1.Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов".

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

7.Не употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!
8. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?"

Билет №34 - Подготовка и поведение пресс-конференций

Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель пресс-конференции в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы.