Как правильно решать проблемы
Пособие по работе официанта
бара «Гадкий койот»
ПРИНЦИПЫ, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ В СВОЕЙ РАБОТЕ КАЖДЫЙ СОТРУДНИК
В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:
1. Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться о ее процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.
3. Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.
“Employees are a family”
Только зная эти принципы, а также повседневно применяя их в своей работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим незаменимым работником.
Как отвечать на телефонные звонки Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки: 1. Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше. 2. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса. 3. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер), бар «Гадкий койот», меня зовут Мария, чем могу помочь?» | |
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! Ни один позвонивший не должен ждать очень долго. | |
Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам: 1. Спросите, как представить звонящего (Как Вас представить?) 2. Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке. 3. Немедленно сообщите менеджеру о звонке. | |
Если менеджер не может сразу ответить на звонок, извинитесь и предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию: · Имя звонящего. · Телефон звонившего. · Любое сообщение, которое звонящий хочет оставить для менеджера. |
Оплата заказа
Об оплате гость должен узнать сразу, то есть вы принимаете заказ, сообщаете сумму заказ, получаете оплату и идете выполнять заказ. Оплата производится только рублямиили кредитными карточками VISA и Master Card.
О любой проблеме с оплатой необходимо сообщить менеджеру!!!!!
Четыре основных правила поведения официанта:
Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.
Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.
Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.
Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость и это отразится на ваших чаевых.
КАК ПРАВИЛЬНО РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ
Цель вашей работы в нашем баре - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило.
Наша цель - научить вас разрешать конфликтные ситуации, не забывая при этом, что у гостя должно остаться благоприятное впечатление даже, если возникла проблема. | |||
Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя. | |||
68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников. | |||
Статистика показывает, что 7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % гостей придут к нам опять”. | |||
Правило LAST: · Listen - Выслушайте · Apologize - Извинитесь · Solve - Решите проблему · Thank - Поблагодарите | |||
Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с гостями: | |||
Умение слушать: | |||
· Смотрите гостю в глаза | |||
· Прислушивайтесь к фактам и чувствам | |||
· Оказывайте гостю повышенное внимание | |||
· Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем. | |||
Всегда приносите извинения искренне. | |||
· Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения. | |||
Демонстрируйте деловой подход | |||
· Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте | |||
· Всегда сохраняйте спокойствие | |||
· Серьезно относитесь к любой жалобе | |||
· Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас) | |||
Проявляйте соучастие | |||
· Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу | |||
· Будьте вежливы | |||
· Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы | |||
· Серьезно относитесь к каждой жалобе | |||
Предпринимайте немедленные действия | |||
· Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке | |||
Следите за ситуацией | |||
· Убедитесь, что гость удовлетворен | |||
· Сообщите менеджеру о проблеме | |||
Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера · Когда возникает возможность нанесения ущерба заведению. · Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание · Гость жалуется на другого Гостя · Когда на Гостя что-либо проливается · Когда Гость требует встречи с Менеджером · Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен | |||
С практикой вы почувствуете себя более компетентным и уверенным. Если была совершена ошибка, именно в ваши обязанности входит принятие решения по решению конфликтных ситуаций. Используйте трезвый расчет для того, чтобы обеспечить возвращение Гостей. Ваши Менеджеры всегда в вашем распоряжении, чтобы помочь в любой ситуации. Но в процессе практической работы вы научитесь принимать правильное решение самостоятельно. |
ЗАЛ
I. Начало смены:
Перед началом смены в зале должны быть расставлены пепельницы, протерты столы, стол БМФ внизу, реклама. Фотографии и картины ровно развешаны.
II. В течение смены:
1. Пепельницы меняются постоянно.
2. Грязные стаканы, пустые бутылки и мусор на столах убираем вне зависимости чей это стол.
3. Протираем столы постоянно, для чего у вас всегда с собой в кармане или за поясом висит полотенце.
4. Не нужно бегать несколько раз. Нужно взять все сразу: пепельницы, чистую тряпку и пройтись по всему залу.
5. Не складывайте роксы в хайболы – они застревают.
6. Максимально поднимайте коэффициент полезного действия (КПД): берите несколько заказов, убирайте столы и меняйте пепельницы за 1 поход в зал.
7. Существует так называемое «правило пустых рук»: руки никогда не должны быть пустыми! Идете по залу: собирайте посуду, бутылки, мусор. Идете в зал: захватите чистые пепельницы и тряпку для уборки столов.
III. Конец смены:
В конце смены нужно убрать всю посуду в раковины, собрать и вымыть все пепельницы, собрать и протереть все меню, проверить чистоту диванов, стульев, картин и стен.
Если вы выполнили свои обязанности по уборке зала – помогите барменам с уборкой баре. Чем быстрее вы совместно закончите уборку, тем быстрее пойдете отдыхать.
СЕРВАК
1. Говорить заказы громко громко и четко.
2. Заранее спрашивать у гостей со льдом или без. Не забывать сказать об этом на серваке.
3. Уточнять название алкоголя (виски, пива, коньяка). Конкретно называть сколько порций. Например: «Хайникен разливной - 1» или «Чивас 18 лет двойоной без льда».
4. Пока ждете заказ, сложите всю посуду в угол (хайбол в хайбол, рокс в рокс). Пепельницы стряхните в одну. Протрите барную стойку.
5. Не толпитесь у сервака, не стойте без дела.
6. Заказ называйте только одному бармену. Не дергайте всех подряд.
7. Желательно сразу брать несколько заказов у гостей и получать их у бармены – экономьте свои силы и время.
8. Вовремя забирайте заказы на серваке. Помните, что лед быстро тает и в итоге коктейль кажется разбавленным. Не заставляйте гостей долго ждать!
9. Подписанные слипы отдавайте бармену в руки. Их потеря – минус ваши чаевые.
10. Всегда выносите гостю сдачу и чек.
РАБОТА С ГОСТЯМИ
1. Всегда приветствовать гостей и предлагать присесть либо за бар либо за столик.
2. В выходной день старайтесь продавать депозитные столы. Стоимость: 1500р. с человека. Объясняйте гостям их выгоду (наличие стола, дивана, возможность иметь личного официанта). Уточняйте, что в сумму депозита входят все услуги, которые мы предоставляем: не только напитки, но и песни на заказ, боди-шоты.
3. При заказе предлагайте более дорогой алкоголь.
4. Напоминайте, что порция у нас 30 мл. и предлагайте двойную.
5. Компаниям предлагайте бутылки – это сэкономит ваши силы и время.
6. Старайтесь создать гостям настроение. Помните: не гости должны влиять на вас, а вы на гостей.
7. Если гость не идет на контакт – не хамите, а отвечайте с улыбкой, тактично, но не провоцируйте его, не позволяйте себя оскорблять.
8. Не присаживайтесь в зале.
9. Не позволяйте трогать себя гостям. В то же время не доходите до маразма – гость может нечаянно вас задеть, не раздувайте конфликт не из-за чего.
10. Даже если гость угощает вас, не стойте около него слишком долго, лучше отойдите, сделайте другие дела (уборка зала, прием заказов у других гостей) и вернитесь к нему, но опять не на долго.
11. Мы не курим с гостями кальян. Если гость захотел угостить вас им – поблагодарите, забейте заказ, но покурите после смены на собрании, заодно поделитесь с другими девочками.
РАБОТА В ЗАЛЕ
Чтобы работа была более продуктивной, делайте несколько дел одновременно: собирайте грязную посуду, предлагайте гостю повторить заказ, принимайте новые заказы, вытирайте столы, меняйте пепельницы.
Повышайте коэффициент полезного действия (КПД)!
Депозиты
Депозиты распределяются по зонам и принадлежат одному определенному официанту, которого назначает менеджер. К чужим депозитам подходить запрещается, за исключением уборки столов.
Депозитам удобнее и проще предлагать алкоголь бутылками (это поможет вам сократить время и у гостей на столе всегда будут напитки).
Важно не забывать о депозитных столах, следить за чистотой, уделять внимание.
Нижняя зона
Нижняя зона, безусловно, сложнее для работы. Там большое скопление гостей, с которыми трудно общаться из-за того, что внизу они, в основном, танцуют. Но и там можно сделать хорошую выручку благодаря как раз количеству. Внизу часто «тусуются» иностранцы, снизу можно найти гостей на депозитную зону и т.д., поэтому каждый официант обязан курсировать нижнюю зону каждые 20 минут. Гости везде одинаковые, поверьте!
РАБОТА В КОМАНДЕ
Помогайте друг другу! Во всем! Убирайте посуду в независимости ваши это гости или вашей коллеги, меняйте пепельницы, помогайте делать продажи. Вдвоем иногда легче это сделать (продать боди-шот или шампанское).
Если возникают конфликты, не стоит обижаться, портить настроение себе и другим – это отражается на вашей работе. Спокойно обсудите проблему и найдите компромисс. Если вы не можете найти решение проблемы, попросите помочь разобраться менеджера, который объективно рассмотрит ситуацию.
В нашей работе очень важен настрой!
ЧАЕВЫЕ
Чаевые – общие, поэтому в ваших же интересах принести их как можно больше в общую копилку. Для этого существуют определенные игры с чаевыми. Старшие койотки всегда с удовольствием обучать вас им.
Но есть вещи, о которых нельзя забывать: ни в коем случае не грубите гостю, даже если он не оставил вам чай. Не позволяйте себе лишнего в общении с гостями (хамство, грубость, равнодушие). Мы работаем в сфере обслуживания и улыбка не должна покидать вас в любой ситуации.
ПРОДАЖИ
Существуют определенные позиции, с которых вам идет процент в эту же рабочую смену. То есть утром вы можете уйти домой не с минимально заработанным чаем, а лично заработанными деньгами. Таблица процентных продаж всегда висит на стафф-зоне и вы должны знать ее.
Чтобы быть хорошим продавцом, нужно быть хорошим психологом. К каждому гостю должен быть индивидуальный подход. Нужно прочувствовать что именно этот гость ждет от посещения нашего бара и максимально удовлетворить его ожидания. Далеко не каждый гость может угостить вас шампанским, но это не значит, что он не интересен заведению. Всегда есть альтернатива для вас: боди-шот (от которого редко кто может отказаться), мохито-премиум. Нужно научиться понимать где можно «надавить» на гостя, где не стоит этого делать, или, возможно, стоит позвать на помощь еще одну койотку.
Один из залогов успеха – расположить гостя к себе. Если ты ему не приятна, он ничего тебе не купит. Нужно всегда быть уверенной в себе и своих возможностях.
Будьте собой, ведите себя естественно и помните: это работа. Вы пришли сюда зарабатывать деньги.