Этика делового общения персонала организации

Для характеристики вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, используется термин "этика делового общения".

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Сформулированы и обоснованы основные принципы этики делового общения (Д. Ягер):

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, нормативно.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошо). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены грамотно, а все имена собственные переданы без ошибок.

Деловые беседы и переговоры требуют от участников общения не только грамотности, но и соблюдение правил этики речевого общения:

1. Рациональность.Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание.Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение.Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

ЛИТЕРАТУРА

1. Лютенс Ф. Организационное поведение: Университетский учебник /Пер. с англ. 7-е изд. - М.:Инфа-М,1999.

2. Карташева Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник. М.: ИНФА- М, 2000.

3. Ньюстром Дж. В., Девис К. Организационное поведение/ Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Кентуревского. СПб.: Изд.-во "Питер", 2000.

4. Еропкин А.М. Организационное поведение: Конспект лекций. -М.: МГАИ, 1998.

5. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. М.: Финансы и статистика, 1999.

6. Громкова М.Т. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ- ДАНА, 1999.

7. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ,1999.

8. Колосов В.А. Психолого-педагогическая подготовка инструкторского состава. Методы и приемы оказания влияния на обучающихся: Учебное пособие./ Академия ГА, С-Петербург, 1999.

9. Дизель П.М., Мак- Кинли У. Поведение человека в организации/ Пер. с англ. М.: Фонд за экономическую грамотность, 1993.