Тема 5. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги.
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности, требования к ней. Потребители как объект сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Психологическая и этическая культура сервиса. Теория и практика сервиса с учетом региональных и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.
Тема 6. Этика и психология сервисной деятельности.
Культура сервиса. Профессиональных характеристик работников сферы сервиса. Задачи менеджмента сервиса
Психология сервиса. Психологические особенности процесса обслуживания клиентов. Психологические характеристики и особенности работника.
Этика обслуживания. Формирование этические основы сервисной деятельности Этические принципы работника сервисного предприятия.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности Основные нормы служебной этики работников сервисной организации. Служебный этикет работников сервисной. Эстетика обслуживания. Эстетическая культура работника сервиса Элементы эстетики сервиса в эмблеме фирмы, дизайне оборудования, упаковкетоваров, сопровождающих обслуживание потребителей. Оценка уровня культуры сервиса предприятия.
Основная и дополнительная литература
| 1.6.1. Основная литература | |||
| Авторы, составители | Заглавие | Издательство, год | |
| Л1.1 | Скобкин С. С. | Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма.: Учебное пособие. | М.: Магистр: НИЦ ИНФРА- М., 2013. |
| Л1.2 | Резник Г. А. Маскаева А. И. Пономаренко Ю.С. | Сервисная деятельность: Учебное пособие. | М.: НИЦ Инфра-М., 2013. |
| Л1.3 | Романович Ж.А. Калачев С.Л. | Сервисная деятельность.: Учебное пособие. | М. :«Дашков и К°», 2013. |
| 1.6.2. Дополнительная литература | |||
| Авторы, составители | Заглавие | Издательство, год | |
| Л2.1 | Неретина Т. Г. | Основы сервисной деятельности.: Учебное пособие. | М. : Флинта., 2014, |
| Л2.2 | Панина З. И. Виноградова М. | Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.: Учебное пособие. | М.: «Дашков и К°», 2014. |
| Л2.3 | Свириденко Ю.П. Хмелев В. В. | Сервисная деятельность в обслуживании населения.: Учебное пособие. | М.: Дашков и К., 2012. |
Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
1.7.1 Ресурсы сети «Интернет»
1. http://www.collreferat.com
2. http://www.mirshb.com
3. http://www. turbook.ru
4. http://www.listenbook.harod.ru
Содержание контрольной работы
Контрольная работа включает 2 вопроса: один теоретический из части 1, и один - практическое рассмотрение вопроса из части 2. (на выбор). 2 вопрос должен освещать практические аспекты деятельности предприятия сферы туризма или гостеприимства.
Оформление – см. задание по курсу «Сервисная деятельность».
Перечень вопросов для подготовки к экзамену
Часть 1 - теоретическая
1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность, «услуга».
2. Принципы современного сервиса.
3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
4. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления.
5. Развитие сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.
6. Периодизация истории сервисной деятельности в России.
7. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.
8. Особенности сферы сервиса в Советской России.
9. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.
10. Перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.
11. Виды сервисной деятельности.
12. Сервисная деятельность как вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей.
13. Потребности. Классификация потребностей.
14. Услуга: понятие, определение, структура услуг.
15. Свойства услуг.
16. Классификации типов и видов услуг.
17. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности. Материальные и нематериальные.
18. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации.
19. Услуги личные и коллективные.
20. Производственные и непроизводственные услуги.
21. Коммерческие и некоммерческие услуги.
22. Государственные и негосударственные.
23. Услуги чистые и смешанные.
24. Понятие идеальной и реальной услуги.
25. Легитимные и нелегитимные услуги.
26. Личностные и безличные услуги
27. Пять укрупненных видов сервисной деятельности: технический сервис; технологический сервис; информационно-коммуникативный сервис.
28. Пять укрупненных видов сервисной деятельности: транспортный сервис; гуманитарный сервис.
29. Основные задачи системы сервиса.
30. Предпродажный и послепродажный сервис. Жесткий и мягкий сервис.
31. Направления сервисной деятельности и группы услуг, зафиксированные в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.
32. Сегментация рынка услуг.
33. Предприятия, оказывающие услуги населению. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.
34. Индустрия и инфраструктура сервиса.
35. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.
Часть 2 – практическая
36. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности, требования к ней
37. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
38. Теория и практика сервиса с учетом региональных и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.
39. Профессиональных характеристик работников сферы сервиса.
40. Задачи менеджмента сервиса
41. Психология сервиса. Психологические особенности процесса обслуживания клиентов.
42. Психологические характеристики и особенности работника.
43. Этика обслуживания. Формирование этические основы сервисной деятельности.
44. Этические принципы работника сервисного предприятия.
45. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности
46. Основные нормы служебной этики работников сервисной организации.
47. Служебный этикет работников сервисной.
48. Эстетика обслуживания. Эстетическая культура работника сервиса
49. Элементы эстетики сервиса в эмблеме фирмы, дизайне оборудования, упаковке товаров, сопровождающих обслуживание потребителей.
50. Культура сервиса. Оценка уровня культуры сервиса предприятия