Основные эффекты и принципы реакции на агрессию в деловой коммуникации

Сначала несколько эффектов, которые следует учитывать.

Первый из них – эффект раскрутки агрессии. Если мы не отвечаем на агрессивныйвыпад оппонента, то мы провоцируем усиление агрессии. Партнеру, как и всему окружению, важно дать понять, какие действия они не должны предпринимать в отношении нас. В этом плане, если мы позволяем одному человеку использовать в отношении себя агрессию, мы даем повод окружающим сделать то же самое. Если вдруг однажды мы даем кому-то из окружающих отпор, то у всех возникает желание проверить – это случайная реакция или закономерность? А почему раньше он не реагировал, а сейчас

среагировал? Мы снова провоцируем раскрутку агрессии. В этом плане нужно обязательно отвечать на ту агрессию, которую мы получаем.

Например, известный биологический пример. Если молодой волк, который претендует на роль лидера в стае, кусает старшего вожака, и тот жестко не ≪откусывается≫, то что делает вся стая? Вожака растерзают.

Второй принцип, который вытекает из первого, эффект добивания по

оправданию. В момент агрессии, направленной на вас, – запрет на любые

оправдательные интонации. Знаете, очень часто корректные люди хотят немножко смягчить ситуацию, и начинаются варианты: ≪Ну подождите! ≫, «Зачем же вы так?», «Давайте мы с вами будем общаться культурно», «Давайте искать зоны компромисса» . Вот такое поведение воспринимается агрессором как слабость! Помните, что в ситуации сложных переговоров любая попытка занять конструктивную позицию воспринимается как слабость. Человек сначала проверяет нас на крепость. Не важно, как он это делает – сознательно или не осознанно.

Вместо оправдания можно использовать контролируемую паузу. Это еще один принцип реакции на агрессию. Только с этим видом реакции необходимо разобраться подробнее. Длительная неуправляемая пауза в ответ на агрессию часто создает у нападающего человека ощущение замешательства оппонента. А если пауза сопровождается еще и бегающими глазами, суетливыми движениями рук, нечленораздельными звуками, агрессор будет продолжать атаку. Он воспримет такие сигналы как подтверждение успешности собственных действий.

Однако это не значит, что пауза невозможна. Помните, у Сомерсета Моэма в

≪Театре≫? «Не бери паузу! Но если взял, тяни как можно дольше. Чем больше артист, тем дольше у него пауза!» Если вы не нашлись, что сказать, сделайте паузу контролируемой. Смотрите на собеседника, не опуская глаз, используйте мимику, сделайте все, чтобы из вашего молчания оппонент сделал нужные вам выводы. Не случайно говорят, что самообладание – это когда вместо того, чтобы повысить голос, приподнимаешь бровь. В завершении паузы, выбрав приемлемый вариант действий, переведите ситуацию в конструктивное русло.

Теперь по основным ПРИНЦИПАМ:

1 принцип – принцип краткости. Он говорит о необходимости равного диалога. Помните, как часто человек начинает отвечать издалека? Начинает очень длительно обосновывать свою мысль или контрход? В таких ситуациях держите в сознании известную метафору: «Поручик, вы за кого?» – «Я – за!» – «Ваше политическое кредо?» – «Всегда!» Если мы подбираем прием работы с контрагрессией, если мы знаем, что мы хотим сказать, ответ должен занимать примерно столько же времени, сколько сказанная вам фраза. Удержите ситуацию во времени переговоров как ≪ход на ход≫. Кто такой зануда? Это человек, который на вопрос ≪Как дела?≫ в самом деле останавливается и начинает вам подробно о них рассказывать!

2 принцип – снижения энергии. Встречный ход должен понижать накал эмоций, уменьшать желание партнера продолжить агрессию. Агрессия не может быть выключена нажатием тайной кнопки, этой эмоцией надо управлять. Негативные эмоции обладают свойством липкости, у них очень большая инерция, поэтому одним приемом ее не снять, но обозначить конструктивную динамику можно и нужно.

ПРИЕМЫ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ

Теперь давайте разберем с вами конкретные тактики и конкретные приемы работы с агрессией.

БЛОК 1 – Вам важно

Прием первый: «вам важно».Применяется для фиксации потребности говорящего. Этот прием учитывает, что в нашей культуре очень часто потребность прячется внутри агрессии. Например, когда человек говорит: «Вы пришли на переговоры в непонятно каком виде?! Что это такое?!» Звучит вроде бы как претензия, но под этой претензией есть потребность воспринять собеседника в определенном деловом имидже. То есть потребность-то в принципе нормальная.

Как-то раз приходим в один из фондов. Повод переговоров: обсуждение варианта

выделения гранта. Пусть сумма небольшая, но все равно надо просить, а просить всегда неудобно. Сидим в приемной, дожидаемся, когда подойдет назначенное время. В этот момент из кабинета вылетает предыдущий посетитель, и явно ему там досталось. Наступает наша очередь, мы входим, и обратите внимание на ту речь, которую мы слышим. Хозяин кабинета, человек, который распоряжается этими самими грантами, начинает произносить фразы: ≪Ну что такое?! Что за люди? Что за нация! Одни попрошайки, только дай, дай и дай! Ни одного внятного проекта! Только и готовы, что открыть клювик и ждать, когда кто-нибудь туда что-нибудь положит! Что же такое?! Никакой самостоятельности!≫ Затем вопрос по отношению к нам: ≪Вы-то с чем?≫ Согласитесь, что если после такого «спича» начинать диалог с фразы: ≪Мы тоже… нам необходим грант… вот тут принесли проект…≫, – все, переговоры завершены. Но при этом какая потребность сообщена? ≪Ни одного внятного проекта!≫ Понятно, что эта потребность кроется внутри агрессии, но достаточно задать вопрос на уточнение потребности, а затем дать свое предложение. К примеру: «Иван Иванович, то есть если и можно что-то вам предлагать, то только взаимовыгодные и рентабельные проекты?»

Вернемся к рекомендованной технике ≪Вам важно≫. Она включает в себя четыре элемента:

Элемент первый: начните фразу со слов внимания к речи говорящего. Почему это для нас так существенно? Услышьте, пожалуйста, другую формулировку и проверьте собственное восприятие. Если мы начинаем говорить: ≪Я считаю, что вы должны≫, ≪Я считаю, что мы теперь можем обсудить≫, то что он ощущает? Это все так называемые

формулировки прямого управления на чужой территории. Какое ему дело до того, что мы считаем?! Как только сознание другого человека слышит ≪я считаю≫, тут же начинается усиление психологической защиты. Если вы хотите ее обойти, начните с фраз внимания к речи говорящего. Это фразы: ≪Вам важно≫, ≪Для вас существенно≫, ≪То есть вы хотите…≫, ≪Таким образом, вы сказали…≫ Это все начала фраз, которые переводят теннисный шарик≫ переговоров на территорию партнера, помогая обходить его защиты.

Второй элементданной техники: так называемая ≪отстройка≫. Возьмем пример с деловым имиджем, который мы привели чуть выше. Заметьте, ведь человеку очень важно укусить именно вас! Ему хочется, чтобы вы вышли на тропу этого противостояния. При этом человек вместо того, чтобы оправдаться, спокойно говорит: ≪А вам важно, чтобы ваши деловые партнеры..? ≫, ≪Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете?..≫,

≪Вам важно, чтобы ваш собеседник?..≫ То есть базовое правило элемента: главное, не говорить о себе, отстроиться. Говорите о любом другом объекте! Выскользните из-под удара, как в драке: когда вас пытаются ударить, вы просто разворачиваетесь корпусом, чтобы удар прошел мимо.

Третий элементданной тактики: так называемая ≪потребность плюс≫. Собеседник всегда вшивает в свою претензию некое негативное обвинение, но чаще всего его можно перевернуть на позитив. Заметьте, нам говорят: «Почему вы пришли сюда в таком виде?». Это скорее отрицательная потребность, но мы всегда можем перевернуть на ≪необходимо соблюдать определенный имидж≫. Это тот же смысл, но выраженный другими словами.

Помните, кто-то сказал очень хорошую фразу, что между словами «Милостивый государь, прекратите находиться в той комнате, в которой нахожусь в данный момент я!» и фразой «Пошел вон, дурак!» – различия по содержанию особого нет, есть различия по выражению. Другой пример перевертыша из реальных переговоров: «Да, вы достаточно нагло ведете переговоры!» – «Вы правы, в достижении нашего совместного

интереса я довольно настойчив!»

Четвертый элементданной техники, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его ≪да≫. Почему это так важно? Иногда западные авторы немного примитивизируют рекомендацию. Наверняка многие из вас знают про рекомендацию ≪получи три “да”. Не так давно в переговорах слышу: ≪Да! Да! Да! Да пошел вон наконец!≫ Рекомендация получения ≪трех “да” – это еще не панацея от всех бед. Вот если мы говорим о возможности накопления согласия, если собеседник последовательно, без внутреннего сопротивления соглашается с нашей позицией, вот тут мы уже начинаем конструктивно управлять его эмоциями.

Человек выступает перед аудиторией, рассказывает о своей компании, о структуре расходов, о стратегии развития. Внезапно из аудитории выскакивает человек, явно эмоционально взведенный или кем-то натасканный, звучит серия очень агрессивных фраз: ≪Да расскажите, как вы разворовываете страну! Поделитесь, чтобы всеэто все увидели!≫ Пауза. После этого человек спокойно говорит: «То есть, если я вас понимаю, вы хотели спросить о структуре расходов нашей компании на социальные программы?»

Понятно, что эта фраза не в ментальности агрессора. Пауза. И звучит

ответ: «Да!!» Понятно, что согласие не решает проблему агрессии, но оно лишает чувства равновесия. Это как в борьбе: перед тем, как провести бросок, сначала выводят человека из чувства равновесия. Вот на это классно работает прием ≪Вам важно≫. Он позволяет зафиксировать потребность говорящего в выгодном для вас ключе.__

БЛОК 2 «Радости на гадости»

Все приведенные примеры – так называемые фразы компромисса. Еще раз

подчеркнем, что тактики работы с агрессией не решают проблему агрессии. Они

позволяют остаться в конструктивном русле переговоров, если вы их правильно

применили.

· Давайте перейдем ко второму приему. Он называется «радости на гадости».

Смысл: выражение благодарности либо комплимент по теме агрессии. При этом полезно применять формулу ≪приятно, когда…≫. Например, человек, который имеет право оценивать вашу деятельность и может донести результаты своей экспертизы до значимого для вас лица, говорит: «Мы оценили вашу работу и пришли к выводу, что вы не знаете элементарных основ своей профессии». Возможный ответ в рамках этой тактики: «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку».

Вспомним уже рассмотренный ранее пример. Одна молодая девушка, на которую в процессе деловых переговоров давят несколько партнеров, причем со всеми аксессуарами – криком, красными лицами, ненормативной лексикой, спокойно пережидает всю эту агрессию и говорит: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить?» Коллеги, заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности при возможности сохранения лица партнера в данной ситуации.

При этом важно, что комплимент был серьезен и искренен. В данном случае ≪как

сказать≫ намного важнее, чем ≪что сказать≫. Смысл приема в том, что в ситуации агрессии человек не готов получать положительные эмоции, а комплимент ломает запрограммированную раскрутку агрессии. Самое интересное, что искренность и серьезность комплимента должны быть подчеркнуты, в том числе и на невербальном уровне.

Еще один пример. Достаточно сложные, можно сказать, политические переговоры. Мы не знаем, что было на самих этих переговорах, но по их итогам сторона, которая представляла Россию, явно вышла в возбужденном состоянии. Сначала вопрос к стороне зарубежного партнера от лица журналистов: «Как вы оцениваете результаты данных переговоров?» Языком дипломатии звучит несколько очень жестких фраз по типу: «Мы обозначили наши приоритеты», «Мы поставили вопрос, где мы не готовы договариваться с вашей страной». Самая последняя фраза, которая, по сути, добивает переговорщика: «В том числе был поставлен вопрос: кто уполномочен от имени вашей страны вести данные переговоры?» Языком дипломатии – это размазать человека по столу. По глазам второго переговорщика, представляющего Россию, видно, что ему хочется сказать, но человек явно делает над собой усилие и звучит фраза: «Знаете, господа, чем больше я думаю, тем больше понимаю. За эти полтора часа я получил самые важные уроки в своей жизни». В ответ на эту фразу возникает некоторая пауза, по лицам переговорщиков с другой стороны проскальзывает легкая усмешка, и звучит фраза:

«При всех наших спорах, необходимо отметить, что мы готовы продолжить общение с господином Х по этой теме». Заметьте, они не отдали результат переговоров, но всего лишь вовремя сказанный комплимент позволяет менять их итог – оставлять дверь переговоров открытой!

В этом плане ≪радости на гадости≫ позволяют не сделать последний шаг, если нога уже занесена над пропастью, просто за счет того, что эмоциональный фон переговоров контролируется.

БЛОК 3 «Вы – посыл»

Прием третий: ｫвы – посылｻ. Очень часто люди путают эту тактику с вариантом

≪вас послали≫.

Англичанин приезжает в Одессу, останавливает одессита и спрашивает:

≪Правда ли, что в Одессе на любой вопрос отвечают вопросом?≫ Одессит на

него подозрительно смотрит и говорит: ≪А зачем вам это надо знать?≫

Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения

полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика ≪вы – посыл≫. Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение?» Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант ≪вас послали≫. Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?!» Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.

БЛОК 4 – «Я – высказывание»

Следующий прием называется ｫя – высказываниеｻ. Несколько элементов этого

приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.

Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.

Элемент второй.≪Я обычно…≫, и в этот момент мы начинаем говорить о

собственных ощущениях либо желаниях.

Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте

сделаем так-то и так-то. Например: ≪Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами?≫

БЛОК 5 ширма

Теперь следующий прием. Он называется ｫширмаｻ.

Ее очень хорошо использовать представителям государственной службы. Всего

лишь один пример ответа: ≪Знаете, вопрос очень важный. Необходимо уделить всяческое внимание на всех этажах власти, чтобы он максимально конструктивно был решен в ближайшее время≫. Что было сказано? Да практически ничего! При этом у аудитории часто возникает ощущение весомости фразы.

Элемент первый: ваше высказывание звучит как фраза, закрывающая диалог.

Очень важно, чтобы эта фраза фиксировала значимый для партнера параметр нашего имиджа в переговорах

Элемент второй: так называемые предикаты всеобщности. Полезно говорить: ≪все партнеры≫, ≪всегда готовы≫, ≪многие уважаемые клиенты≫ и т. д.

Эти фразы еще называются предикатами уверенности. Они не несут смысловой

нагрузки, но усиливают вес фразы. Помните классическую фразу: ≪Учение Маркса – истинно, поскольку оно абсолютно верно≫? Фраза усилена именно предикатами уверенности. Вспомните, как работает гипнотизер, когда вы находитесь в комнате и слышите текст: ≪Вы толькоодин в этой комнате. Вам тепло, вы абсолютноспокойны≫. Эти слова немножко интонационно выделяются, именно это усиливает своеобразный суггестивный вес этой фразы, немножко подсознательное воздействие.

Приведем пару примеров. Присутствуя на коммерческих переговорах, мы услышали фразу, которая была сказана партнером в ответ на предложенные ценовые параметры предложения. Фраза была такая: «Думаю, надо быть полным идиотом, чтобы согласиться на цены, указанные в вашем прайс-листе» . Встречный ответ строился вnследующем формате: «Мы всегда готовы предоставить полное обоснование цен нашего предложения и доказывать перспективность и выгоду совместной работы». Компания, где существует своеобразное корпоративное правило: перед началом каждой планерки люди разминаются, прессуя друг друга. То есть выбирается человек, и далее на него идет система таких полудружеских, полунастоящих накатов. Не кусают только начальника склада. Говорят: «К нему как ни прицепишься, он на тебя смотрит и тут же начинает отбиваться фразами типа: «Да, несомненно, важное замечание, я проведу совещание и тут же обо всем доложу».

Техника ≪ширма≫ позволяет хорошо работать с агрессией в тот момент, когда

оппонент бездоказателен, когда он не сообщает фактов. Не ввязывайтесь в этот момент в спор! Используйте прием ≪ширма≫, который позволит партнеру перейти все-таки к фактам, а вам – работать с аргументами в деловых переговорах.

БЛОК 6 – Противовес (Качели)

Следующий прием: ｫпротивовесｻ. Иногда он еще называется тактикой ｫкачелейｻ.

Элемент первый: согласие с ≪перевертышем≫. Что это такое? Например, партнер говорит: ≪Ну зачем вы набрали в команду одних молодых сопляков?!≫ В этой ситуации возражать, говорить ≪нет, это не так, они у нас хорошие≫ – глупо. Вместо этого партнер слышит фразу: ≪Да, у нас молодая, энергичная, специально собранная команда!≫

Ситуация ≪перевертыша≫ учитывает, что у любой медали есть две стороны. Если человеку говорят: ≪Да вы наглец!≫, всегда можно сказать: ≪Да, я достаточно настойчив!≫Всегда можно найти ≪перевертыш≫ агрессивному высказыванию оппонента.

Элемент второй: дополнительный ресурс. Покажите партнеру, что вы приобретаете с первой частью своего высказывания. Когда человек слышит: ≪Да, у нас молодая энергичная команда, и именно поэтому мы сделали то-то и то-то, именно поэтому мы опережаем рынок на такой-то процент роста в год, именно поэтому мы в течение месяца делаем такой-то план≫. Всегда можно показать некий дополнительный ресурс.

Еще один элементданной тактики: желательно соединять эти два высказывания

через связку ≪именно поэтому≫. Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.

БЛОК 7 – Oops (виноват-с)

Следующий прием: условное название ｫOops!ｻВ русском переводе может звучать как ≪виноват-с≫. Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.

Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например,

партнер говорит: ≪Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?!≫ Если мы начинаем говорить, что ≪да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…≫, то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: ≪Да, извините, мы несколько поторопились≫. Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.

Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будут

предприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.