Порядок проведення бесіди з відвідувачами

Під час бесіди з відвідувачами менеджер повинен поводити себе таким чином, щоб відвідувач відчував зацікавленість менеджера.

Треба уміти показати свою зацікавленість до питань і про­позицій, проханням відвідувача, набратися терпіння і вислухо­вувати його до кінця, не спішити давати оцінку або вступати в суперечку з ним.

Коли менеджер не вислухає працівника або скаже, що буде роз­глядати це питання пізніше, то він піде незадоволеним. Оцінку бесі­ди відносно поставленого питання менеджеру краще всього дава­ти у кінці бесіди, щоб працівник зрозумів, що беседа закінчена.

Під час проведення бесіди з відвідувачами менеджер пови­нен дотримуватись таких вимог:

1. Уважно вникати у зміст питання і вислуховувати його до кінця.

2. Ніколи не треба давати обіцянок, якщо немає впевненості в їх виконанні.

3. Створювати доброзичливу атмосферу, настроювати себе і відвідувача на відверту і пряму розмову.

4. Скромних і соромливих треба підбадьорити, розв´язного і нахабного поставити на місце офіційним тоном, а підлабузника -зупинити зауваженням.

5. Прості питання треба вирішувати одразу, а складні — після уважного вивчення, але визначається строк, коли відвідувач отримає відповідь.

6. Не треба забувати будь-яких питань і пропозицій, які на­дають підлеглі для покращення роботи. Треба фіксувати всі пи­тання відвідувачів і передавати їх спеціалістам для розгляду або вирішення, а відповіді відсилати в установлені строки.

7. По складних питаннях і скаргах треба пропонувати відвіду­вачу подати письмову заяву, щоб досконально її вивчити і пра­вильно прийняти рішення.

У великих комерційних організаціях і в державних устано­вах приймання відвідувачів здійснюється також у формі бесіди наступним чином:

Бесіду підлеглий починає першим. Але менеджер пови­нен уміти направити бесіду за допомогою питань так, щоб підлег­лий більш чітко викладав і обґрунтовував свої прохання і про­ позиції, у такій послідовності:

1.1)сутність питання або пропозиції;

1.2)які наміри або що може він сам зробити у цьому питанні;

1.3)що сприяє здійсненню пропозиції або наміру;

1.4)що конкретно необхідно від менеджера;

1.5)хто ще із працівників може сприяти вирішенню постав­леного питання.

2. Якщо бесіда з підлеглим проходить за ініціативою мене­джера, то необхідно дотримуватись таких правил:

Менеджер повинен попередньо визначати ціль бесіди. Та­кими цілями можуть бути:

• для ознайомлення при прийманні або переміщенні праців­ників;
• для обміну думками та інформацією з даного питання;
• для об´яви наказу, підписання або видачі службового до­ручення;
• для винесення зауважень працівнику або адміністратив­них покарань.

3. Після визначення цілі бесіди менеджеру необхідно ознайо­митись зі станом справ з цього питання.

4. До початку бесіди необхідно скласти план її проведення. Це можна робити письмово або тримати у своїй пам´яті. Це скорочує час бесіди і вона стає більш змістовною і логічно послідовною.

5. План бесіди може бути таким:

5.1) вступне слово для орієнтування підлеглого відносно цілей і конкретного змісту бесіди;

5.2) перелік питань, які треба поставити, щоб вияснити сутність проблеми;

5.3) попереднє формулювання (якщо це необхідно) при­кінцевих пропозицій або рішень менеджера з цього питання.

6. Ознайомлювальну і дисциплінарну бесіду з підлеглим тре­ба проводити у кабінеті менеджера. Це посилює її офіційний ха­рактер. Інші бесіди краще проводити на робочих місцях підлег­Під час бесіди питання треба ставити у такій формі, щоб вони не викликали однозначної відповіді "так" або "ні", а спо­нукали підлеглого до відвертого й аргументованого висловлю­вання. Наприклад:

• "Як Ви розцінюєте ситуацію ..."
• "Що необхідно зробити для..."
• "З чого б Ви почали, якщо б Вам доручили ..."

8. Дотримуватись визначеного часу приймання і якщо затрим­ка була більше 10 хвилин — вибачитись перед підлеглим за це.

9. Під час бесіди менеджер не повинен відволікатись на інші справи і вести розмови по телефону.

10. Якщо підлеглий уникає прямої відповіді на поставлене питання, то не треба примушувати його до відповіді, адати мож­ливість обдумати питання ще один раз.

11. Для підсумку бесіди треба зробити висновок або дати оцінку відносно цілі і теми бесіди. Якщо була дисциплінарна бесі_да, то менеджер повинен відмітити помилки підлеглого, не­доліки у роботі і виразити впевненість про те, що вони будуть виправлені у майбутньому. Разом з тим, менеджер може прямо висловити свою негативну думку про результати бесіди і дій підлеглого, якщо це необхідно і відповідає цілі й змісту бесіди.

12. Після бесіди менеджеру треба оцінити її результати для себе, критично розібрати свою поведінку або недоліки, якщо вони були. Все це допоможе менеджеру у подальшій роботі.