Вопрос 1. Сущность общения и факторы, его определяющие

Л Е К Ц И Я

Коммуникация: понятие и формы. Техники эффективной коммуникации

Обсуждены и одобрены на заседании кафедры психологии и педагогики Протокол № 13 от 25 января 2017 г.

Подготовил: доцент кафедры, кандидат психологических наук, подполковник полиции   А.С. Бондаренко

Краснодар

Объем времени, отводимый на лекцию: 2 часа.

Место проведения: учебная аудитория

Методика проведения: лекция

Основное содержание темы:

Основные представления о коммуникации. Коммуникация и общение. Структура коммуникации.

Установление контакта с собеседником: правила и техники активного слушания. Вербальное и невербальное взаимодействие. Организация и техники понимания. Условия эффективности коммуникации и типичные ошибки при организации диалога.

Умение слушать: правила и техники слушания. Техники активного слушания.

Вопросы: понятие и функции, техники постановки вопросов. Искусство полемики: умение убеждать и работать с возражениями. Манипуляции в общении и защиты от манипуляций.

Психологические механизмы социальной перцепции. Ошибки и эффекты, возникающие при построении образа другого. Приемы и правила построения точного образа партнера по деловому общению.

Основные понятия и термины, подлежащие усвоению:

Коммуникативный процесс, коммуникативная сторона общения, интерактивная сторона общения, перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения, коммуникация, коммуникативная компетентность, стратегии общения, техника общения, обратная связь, коммуникативные способности, содержание, цель, средства, формы, сто­роны, виды, барьеры и функции, мотивационное общение, социальное общение, деловое общение, личностное общение, инструментальное общение, целевое общение, непосредственное общение, опосредствованное общение, прямое общение, косвенное общение, межличностное и массовое общение, иперативное общение, манипуляционное общение, дилогическое общение, невербальное общение, вербальное общение, функции общения, мотивы общения, тактика общения, позиции в общении.

Основные цели лекции:

- содействовать осознанию обучающимися видов и функций общения;

- способствовать воспитанию правильной мотивации в общении;

- сформировать навыки эффективного выбора тактик общения.

ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Введение

Основная часть:

1. Сущность общения и факторы, его определяющие.

2. Виды и функции общения.

3. Закономерности возникновения симпатий и антипатий на основе первого впечатления.

4. Виды и формы слушания. Тактика задавания вопросов.

Заключение

Вопросы для самостоятельной подготовки.

Основная литература:

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г.В. Бороздина.- 2-е изд.- М.: Инфра-М, 2011(2006).

2. Кораблев, С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов [Текст]: учеб. пособие / С.Е. Кораблев. - М.: ЦОКР МВД России, 2009.[1]

3. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.- М.: Форум: Инфра-М, 2012.

4. Психология общения [Текст]: практикум / ред. А.С. Бондаренко.- Краснодар: Краснодарский университет МВД России, 2013.

5. Социально-психологический тренинг профессионального общения [Электронный ресурс]: учеб. пособие / сост. М.В. Воротникова. - Екатеринбург: Уральский юридический институт МВД России, 2015.- Режим доступа: Электронная библиотека КрУ МВД России, требуется авторизация: http://libkrumvd.ru/.

Дополнительная литература:

1. Бахин, В.П. Тактика - профессионализм и мастерство при общении [Текст]: учеб. пособие / В.П. Бахин.- Киев: Изд-во Семенко Сергея, 2006.

2. Галиева, Р.Д. Культура общения участкового уполномоченного полиции при взаимодействии с гражданами [Текст]: учеб.–метод. пособие / Р.Д. Галиева, Ю.В. Клочко - Барнаул: Барнаульский юридический институт МВД России, 2016.

3. Горянина, В.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.А. Горянина. - М.: Академия, 2002.

4. Зарецкая, И.И. Основы этики и психологии делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. - М.: ОНИКС, 2010.

5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2014.

6. Костина, Л.Н. Психология общения в деятельности сотрудников Госавтоинспекции [Текст]: метод. рекомендации / Л.Н. Костина, Н.М. Кузнецова.- 2-е изд., испр. и доп.- Орел: ОрЮИ МВД России, 2013.

7. Кузнецов, И.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Кузнецов.- 3-е изд.- Ростов н/Д : Феникс, 2014.

8. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 3-е изд. - М.: Смысл, 2005.

9. Михайлова, В.К. Деловое общение [Текст]: альбом схем и практических занятий [Текст]: учеб.–практ. пособие / В.К. Михайлова.- М.: ДГСК МВД России, 2011.

10. Петров, В. Е. Проведение психологического тренинга с сотрудниками полиции с использованием метода моделирования профессиональных ситуаций [Текст]: учеб.-метод. пособие / В. Е. Петров, Н. Ю. Филипенкова. - Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

11. Петров, В.Е. Организация и проведение интеллектуального социально-психологического тренинга в работе с сотрудниками ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / В.Е. Петров.- Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

12. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / ред. В.Л. Кубышко.- М.: ЦОКР МВД России, 2007.

13. Цветков, В.Л. Психология оперативно-розыскной деятельности [Текст]: учеб. пособие / В.Л. Цветков, В.М. Шевченко, Н.Е. Шаматава. - М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2009.

14. Экман, П. Узнай лжеца по выражению лица [Текст]: книга-тренажер / П. Экман, У. Фризен.- СПб.: Питер, 2012.

Введение

Изучением тех или иных сторон общения заняты раз­ные науки: философия и психология, психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них поня­тие «общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его везде­сущностью, которая видна невооруженным глазом и кото­рая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки ох­ватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою «жи­вую ткань» и перестает быть похожим на то, что мы связы­ваем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дру­жеское, невербальное), либо выделяются и изучаются та­кие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как коммуникация, как прием и передача информации. Вот одно из определе­ний межличностного общения:

Выбор «техники» общения в каждом конкретном слу­чае определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики парт­нера — это те, которые позволяют его отнести к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и воспри­нимаются наиболее точно.

В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки другого человека, которые позволяют опреде­лить его принадлежность к той или иной группе в соответ­ствии с особенностями ситуации и требованиями к постро­ению дальнейшего поведения. А все остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраивают­ся по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки.

Таким образом, всегда восприятие любого другого одно­временно и верное и неверное, правильное и неправильное, оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик, по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных.

Вопрос 1. Сущность общения и факторы, его определяющие

Человек — социальное существо, его жизнь и развитие не­возможны без общения и взаимодействия с людьми. Социальная психология изучает, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом, что они думают друг о друге, как они влияют друг на друга и как относятся друг к другу, выявляет, как со­циальные условия влияют на поведение людей.

Общение — специфическая форма взаимодействия челове­ка с другими людьми как членами общества; в общении реали­зуются социальные отношения людей.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципи­ент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Американским исследователем Г. Лассуэллом предложена про­стейшая модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частно­сти, газет), включающая пять элементов:

1. Кто? (передаёт сообщение)

2. Что? (передаётся)

3. Как? (осуществляется передача)

4. Кому? (направлено сообщение)

5. С каким эффектом?

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторон­ником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в под­тверждение этой точки зрения; отстранённая - коммуникатор дер­жится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, Даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система - это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвис­тическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, на­пример покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семан­тически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а "околоречевыми" приёмами.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в ком­муникативном процессе, - это "контакт глаз", имеющий место в визу­альном общении. Исследования в этой области тесно связаны с обще­психологическими разработками в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучает­ся частота обмена взглядами, "длительность" их, смена статики и дина­мики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуника­ции, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё "Я", или, напротив, скрыть его.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в уз­ком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мне­ний, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совмест­ной деятельности. Выделяют два типа информации — побудитель­ную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - вза­имодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реа­лизовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с после­дующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия "социальных объектов". В реальном общении люди могут познавать друг друга с Целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) — побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего сообщения — человек пред­ставляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает кон­кретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, конт­роль эффективности общения на основе установления обрат­ной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов обще­ния — оно окажется неэффективным. Эти умения называют «со­циальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В случае грамотного предъявления своего внутреннего мира можно говорить о конгруэнтном самовыражении. Конгруэнтность — это полное соответствие того, что чело­век предлагает с помощью тона голоса, движения тела и головы содержанию его слов, внутренним убеждениям. То, что человек говорит, находится в полной гармонии со всеми органами чувств, выражающими мысль.

Положительно эмоциональное, комфортное общение создает условия для творческой совместной деятельности, «помогающего поведения», появления особой социаль­ной установки на другого человека, вызывающей чувство уважения, благодарности, симпатии.

Установка — «разумное и эмоци­ональное отношение к человеку или явлению». То, что человек слышит и видит в значите­льной степени зависит от того, что он ожидает услышать, на что он настроен, как он относится к говорящему и пр.

В повседневной жизни обнаружить это явление (уста­новку) не всегда можно сразу. Но, вероятно, каждый мо­жет вспомнить, как он говорил себе что-либо подобное: «Этот человек всегда хочет выпытать из меня какую-то ин­формацию. Я знаю, что он плохо относится ко мне. Этот ученик никогда ничего самостоятельно придумать не мо­жет. Основная задача этого ребенка — вывести меня из себя и пр.» Все это очень мешает общаться с окружающи­ми, а, кроме того, и окрашивает жизнь в серые и унылые тона подозрительности.

Возможна, конечно, и другая крайность — эйфоричное, некритичное отношение к окружающим. Однако она встречается реже.

Для того чтобы наше общение было эффективным, не­обходимы следующие установки: одобрение, самоодобре­ние и эмпатия.

Одобрение должно пониматься не просто как согласие с говорящим. Под одобрением понимается установка, выра­жающая положительное отношение к человеку. Такая уста­новка создает обстановку свободы и непринужденности. «Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говоряще­го, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль (враждебность обыч­но возникает в общении с критичным и категоричным слу­шателем)». Причем очень важно, чтобы одобрение было искренним, а не наигранным.

Стратегии общения: 1) открытое — закрытое общение; 2) мо­нологическое—диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое об­щение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точ­ку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Исполь­зование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентнос­ти и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетен­тности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях откры­тие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Откры­тые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, за­мыслами). «Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто вы­ражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».