Социальное и деловое общение

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие................................................................................... 6

Глава 1. СОЦИАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ...................... 7

1.1. Социальная сущность общения.................................... 8

1.2. Структура социального общения............................... 17

1.3. Этика и барьеры общения........................................... 25

1.4. Нейро-лингвистичское программирование................ 31

1.5. Психология манипулирования.................................... 40

1.6. Сущность и виды делового общения.......................... 50

1.7. Психология деловой беседы....................................... 57

1.8. Психология публичного выступления........................ 64

1.9. Психология делового совещания................................ 74

Глава 2. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ.................................. 83

2.1. Сущность управленческого общения......................... 84

2.2. Принципы и правила управленческого общения....... 90

2.3. Управленческое общение как фактор стимулирования 95

2.4. Заседания коллегиальных органов управления........ 100

Глава 3. ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА...... 107

3.1. Социально-психологическая сущность переговоров 108

3.2. Виды и модели переговорного процесса.................. 113

3.3. Подготовка к переговорам........................................ 119

3.4. Психология ведения переговоров............................. 125

3.5. Невербальная информация на переговорах.............. 134

3.6. Этика переговоров..................................................... 146

3.7. Трудности на переговорах........................................ 156

3.8. Искусство полемики.................................................. 159

Глава 4. ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ................................. 167

4.1. Сущность конфликта и его социальная роль........... 168

4.2. Типология и виды конфликтов.................................. 177

4.3. Причины и последствия конфликтов........................ 182

4.4. Поведение людей в конфликте.................................. 189

4.5. Управление конфликтными ситуациями.................. 196

4.6. Психологическая профилактика конфликтов

в коллективе................................................................ 203

4.7. Психология разрешения конфликтов........................ 209

Глава 5. ПСИХОЛОГИЯ СТРЕССА........................................... 219

5.1. Психологическая сущность стрессовых ситуаций.. 220

5.2. Социально-психологические составляющие

стрессовых ситуаций.................................................. 231

5.3. Стрессоустойчивость личности................................ 239

5.4. Управление стрессовыми ситуациями...................... 246

5.5. Интервенции стресс-менеджмента........................... 254

Глава 6. ПСИХОЛОГИЯ ИМИДЖА.......................................... 263

6.1. Сущность и структура имиджа................................. 264

6.2. Психология воздействия имиджа.............................. 272

6.3. Процесс формирования имиджа............................... 277

6.4. Имидж руководителя................................................. 283

Глава 7. ПСИХОЛОГИЯ РR-МЕНЕДЖМЕНТА........................ 291

7.1. Общественное мнение и связи с общественностью. 292

7.2. Управление процессом связей с общественностью. 301

7.3. Психология РR-деятельности.................................... 306

7.4. Современные РR-технологии.................................... 314

7.5. Формирование репутации......................................... 320

7.6. «Серый» и «черный» PR............................................ 326

ГЛОССАРИЙ............................................................................... 343

ОГЛАВЛЕНИЕ ТОМА 1 «ПСИХОЛОГИЯ ОБЪЕКТА

И СУБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ»........................ 353

ПРИЛОЖЕНИЯ........................................................................... 356

Приложение 1. Тест «Коммуникабельны ли вы?».................... 357

Приложение 2. Тест «Приятно ли с вами общаться?».............. 360

Приложение 3. Тест «Каков ваш уровень невербального

общения»............................................................ 362

Приложение 4. Опросник «Ваши коммуникативные

и организаторские склонности»................................................. 363

Приложение 5. Тест «Ваш стиль делового общения».............. 367

Приложение 6. Тест «Умеете ли вы вести диалог?»................. 373

Приложение 7. Тест «Умеете ли вы вести деловое

обсуждение?»..................................................... 375

Приложение 8. Тест «Умеете ли вы излагать свои мысли?».... 379

Приложение 9. Правила проведения пресс-конференций........ 380

Приложение 10. Тест «Предрасположены ли вы к конфликтам?» 381

Приложение 11. Тест «Насколько вы конфликтны?»............... 384

Приложение 12. Опросник Томаса–Килменна «Ваш стиль

поведения в конфликте»................................... 387

Приложение 13. Тест «Куда вы идете: к стрессу или от него?» 391

Приложение 14. Тест «Справляетесь ли вы со стрессом?»...... 393

Приложение 15. Методы выхода из стресса............................. 394

Приложение 16. Опросник для определения уровня самооценки 401

Приложение 17. Тест «Организованный ли вы человек?»........ 404

Приложение 18. Тест «Какой вы психолог?»............................ 409

Приложение 19. Требования к творческому руководителю..... 412

ПРЕДИСЛОВИЕ

Человеческое общение – уникальное явление в известном цивилизации живом мире. В нем заключается источник людских радостей и огорчений, надежд и устремлений. Общение лежит в основе высших успехов и глубоких разочарований.

Человек практически никогда не бывает один. Даже контакт с машиной можно назвать опосредованным общением с ее создателями. Любая профессия предусматривает общение. Даже в ситуациях, когда человек остается наедине, в своих мыслях он оперирует знаниями и сведениями, полученными от других людей.

Жизнь и деятельность делового человека самым непосредственным образом связана с общением. По данным американского исследователя Фрэнка Снелла, за рабочий день представитель делового мира произносит около 30 тысяч слов. И, естественно, делает он это в ходе общения не для себя, а для других.

Деловые контакты невозможны без речи. Любые виды общения – беседы, выступления, совещания, переговоры – предусматривают обмен информацией. Для того, чтобы он был успешным, деловому человеку надо знать теорию и владеть практикой общения.

Успешное общение возможно на основании знания психологии его участников, психологических законов социального контакта. Чтобы общение с партнером было конструктивным, созидательным, надо знать и учитывать не только свои, но и его интересы. В случаях несовпадения важно увидеть то, что объединяет. При расхождении интересов надо уметь найти точки соприкосновения и баланса интересов (консенсус).

В ходе общения важно уметь понять партнера. Надо уметь увидеть не только его позицию, но, что гораздо важнее, ее мотивы и первопричины. Освоить такие умения позволяет психология делового общения.

Глава 1

СОЦИАЛЬНОЕ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ