Тема 2.1.Коммуникации в организации

Студент должен знать: понятие коммуникативности и её виды; уровни коммуникаций; трансакционный анализ.

Методические указания

Изучите понятия общения и коммуникации.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межлич­ностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией: .

отправитель - лицо, которое собирает и отбирает информацию и передает её;

сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

канал - средство передачи информации;

получатель - лицо, которому предназначена информация и ко­торый её воспринимает.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаи­модействует между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор каналов передачи сообщения таким об­разом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную идею. Труд­ность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации мо­жет быть искажен или полностью утрачен. Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодиро­вание.

Рис. 4

Межличностная коммуникация имеет огромное значение для эф­фективного управления. С одной, стороны, от 50 до 90% своего времени руководитель тратит на разговоры. А с другой, — во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимо­действии людей в рамках различных ситуаций; и, во-вторых, межлич­ностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и реше­ния вопросов, характеризующих неопределенность и двусмысленность.

Преграды или шумы, встречающиеся в межличностной коммуни­кации, принято группировать следующим образом: преграды, обуслов­ленные восприятием; семантикой, использованием в обмене невербаль­ной информацией, неэффективной связью и плохим умением слушать.

Необходимо помнить, что невербальные средства общения (позы, интонации и жесты) руководителя в процессе его общения с подчинен­ными способны повлиять на поведение последнего гораздо больше, чем слова, которые он при этом произносит. Дело в том, что эффект боль­шинства сообщений создается невербальной информацией: 55% сооб­щений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% через интонации и модуляцию голоса, то есть словам остается только 7% воспринимаемой информации.

Изучите понятие трансакции.

Трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вер­бальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выра­жающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т. д.

Выделяются три формы трансакций - дополнительная, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1.Дополнительные (параллельные) трансакции осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.

Правило коммуникации: дополнительные (параллельные) трансак­ции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случа­ях бывает эффективным.

2.Особенностью пересекающихся трансакций является то, что ре­акция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающейся трансакции препятствует течение беседы.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции ком­муникация временно разрушается. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

3.Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях: социальном и психологическом. На социальном произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно пони­мают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение проис­ходит на скрытом психологическом уровне.

В данной теме важно изучить психологические приёмы достижения расположенности подчиненных (аттракция).

1.Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллек­тив с высокими моральными нормами общения. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, ко­гда произойдет его идентификация с коллективом.

2.В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.

3.Следует внимательно слушать партнера по общению, чтобы правильно понять, что вам хотят сказать.

4.При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобро­совестностью, руководителю следует выяснить её причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, что­бы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные сторо­ны его личности.

5.Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.

6.Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нор­мам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения.

7.Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

8.Тогда когда это уместно используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на другой ноте, и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

9.В процессе общения никогда не давайте сотрудникам возмож­ность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

10.В процессе общения укрепляйте у подчиненного чувство собст­венного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лиш­ний раз похвалить сотрудника.

11.Общаясь с подчиненными, доверяйте сотрудникам и признавай­ те собственные ошибки в работе.

Приемов достижения достаточно много. Например, консультанты по вопросам управления из США Лори С. Планкетт. и Гай А. Хейл разработали схему общения руководителя с подчиненными, которая позволяет в значительной степени достичь расположенности подчиненных.

Основными её пунктами являются:

1.Уметь предвидеть реакцию подчиненных.

При изменении управленческих ситуаций руководители должны четко представлять себе возможность действий своих сотрудников.

2.Обеспечивать надежную информацию.

3.Управлять эмоциями.

Руководитель должен контролировать свои эмоции, уметь ими управлять, обеспечивая объективность видения ситуации.

4.Предъявлять исполнителям четкие требования.

Этот пункт предполагает ясность формулировок со стороны руко­водителя. Он должен быть уверен, что подчиненные поняли ситуацию.

5.Заботиться об «обратной связи».

Налаживание «обратной связи» с подчиненными - одна из сущест­венных сложностей в процессе общения и достижения расположенно­сти подчиненных.

6.Пробудить интерес к работе.

Имеется в виду, прежде всего, создавать у сотрудников положи­тельное эмоциональное отношение к процессу деятельности.

Реализация тактики эффективного профессионального общения руководителя со своими подчиненными и достижения их расположен­ности может осуществляться с помощью различных мотивационных приемов.

1.Поддержание чувства собственного достоинства у подчиненных.

Знающие психологию человеческого поведения руководители по­нимают, что поддержание чувства собственного достоинства у работ­ников способствует расположенности подчиненных и повышению эф­фективности их труда.

2.Применение положительной стимуляции.

Выработка у человека ожидания положительной реакции на же­лательные действия и негативной реакции на отрицательные дейст­вия может быть эффективным средством в управлении поведением персонала.

3.Активное слушание.

Внимательное слушание подчиненного имеет сильное стимули­рующее взаимодействие и повышает его расположенность. Руководи­тель, хочет он того или нет, сообщает о своем отношении к сотруднику, используя при этом такие невербальные средства общения, как мимику, жесты и т. п.

При неумении руководителя слушать подчиненного создается от­рицательное отношение исполнителей к своему начальнику.

4.Сосредоточение внимания на задании.

Неумелые руководители в ряде случаев акцентируют внимание на личности подчиненного. В связи с неадекватным восприятием ситуации руководитель дает задания, часто несоответствующие возможностям исполнителя.

Важными приемами достижения расположенности подчиненных является соблюдение служебного этикета.

Любому менеджеру необходимо усвоить кодекс поведения, приня­тый для хорошо воспитанных людей. Этот кодекс включает 4 основные правила:

-вежливость -естественность

-достоинство -такт.

Самостоятельная работа № 7. Ответы на конкретные вопросы (письменно):

1.Понятие коммуникации и коммуникационного процесса.

2.Каковы условия эффективной коммуникации?

3.Какие виды информации существуют?

4.Раскройте сущность функций управленческого общения.

5.Определите условия эффективного общения и основные психоло­гические приемы достижения расположенности подчиненных (ат­тракция).