Использование критики в деловой коммуникации

Приложение 5.4.

КРИТИКА "LEGE ARTIS" = "по всем законам искусства»

Прием состоит из четырех этапов;

I - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в на­чале разговора;

II - критические замечания, высказывания по существу вопроса;

III - "обратная связь", визуальный контакт с критикуемым для опре­деления реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) - завершение критики ("мост на сотрудничество");

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) - обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор
пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необ­ходимо "снять" обиду с помощью психологических приемов, на­
пример приема "валидол",то есть сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не потребует большого времени ("не так страшен черт, как его малюют"), затем прием "авансированная похвала",с помощью
которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) - агрессия; в этом случае целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реак­ции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро перестроить­ся, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению;

IV - выход из критики, ее завершение, предложение о возможной по­мощи, эмоциональная поддержка: "я уверен, вы с этим справитесь".

Приложение 5.7.

Как воспринимать жалобы и рекламации:

1. Клиент не всегда прав, но противоречить ему нельзя. Настоять на своей правоте = потерять клиента
2. Необоснованных жалоб не бывает. Достаточно, что человек недоволен. Ведь это его мнение. Нужно выразить сожаление о случившемся.
3. Не надо:

- говорить, что не все так плохо, успокаивать (его не принимают всерьез)

- говорить, что этого не бывает. Еще бы!

- не перекладывайте вину, не черните других сотрудников фирмы. Не ищите виноватого.

- не говорите, что вы не причем. Это не так важно.

- не говорите: «Вы должны простить нас» (Не должен!)

- приводить доводы, пока клиент взволнован.

Правила:

- молчать. Дать высказать эмоции

- слушать. Не перебивать и не противоречить

- делать записи

- выскажите понимание, сочувствие, принесите извинения

- примите меры немедленно

Выдержки из закона о защите прав потребителей 2010

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потреби­телем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продав­цом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномочен­ным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязан­ность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного про­давцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного догово­ром купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец упла­чивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере полови­ны процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-про­дажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования по­требителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превы­шать сумму предварительной оплаты товара.

4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в тече­ние десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей ста­тьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произо­шло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1, Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или тре­тьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать воз­врата уплаченной за товар, суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего ка­чества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправеотказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Технически сложные товары - это:

* 1. бытовая радиоэлектронная аппаратура,

* 2. телефонные аппараты и факсимильная аппаратура,

* 3. бытовая вычислительная и множительная техника,

* 4. фото- и киноаппаратура,

* 5. электронные игрушки,

* 6. электромузыкальные инструменты,

* 7. электробытовые машины и приборы,

* 8. машины и инструменты,

* 9. бытовое газовое оборудование и устройства,

* 10. станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые,

другие технически сложные товары бытового назначения (такое определение дано в главе IV Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 20.10.1998 и от 27.03.2007)

Существует еще Перечень технически сложных товаров (утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 года № 575):

* 1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.

* 2. Мотоциклы, мотороллеры.

* 3. Снегоходы.

* 4. Катера, яхты, лодочные моторы.

* 5. Холодильники и морозильники.

* 6. Стиральные машины автоматические.

* 7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.

* 8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Их вернуть в магазин нельзя, просто потому что они не подошли: дизайн радиоприемника не вписался в стиль кухни, телефон с определителем не определяет номера, потому что это не предусмотрено телефонной станцией покупателя. Эти товары надо тщательно анализировать, просматривать, подбирать, потому что не подошедший из-за невнимательности покупателя аккумулятор для сотового или видеокамеры никто не заберет обратно. Вернуть или обменять их нельзя, поскольку они включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации (от 19.01.98 г.).

Второй перечень технически сложных товаров включает те товары, которые при обнаружении ненадлежащего качества могут быть возвращены продавцу в течение 15 дней со дня покупки.

Приложение 6.

Собеседование при увольнении.

Приложение 6.1.

Правила проведения собеседования при увольнении по собственному желанию.

Необходимо выяснить истинные причины увольнения. Планировал ли работник это или заявление спонтанно. Можно сделать важные выводы. Может, уговорить остаться.

Узнать, что он думает о:

- зарплате, системе поощрения, возможностях роста

- какие непроизводственные проблемы есть у человека (жилье, длинный рабочий день, далеко до работы, неустроенность детей…)

- был работник перегружен или недогружен, какие недостатки в организации труда видит и что предлагает

- как работают вспомогательные службы предприятия (социальные и т.д.)

Приложение 6.2.