Подведение итогов и определение следующих

шагов. Как только собеседники доберутся до конца

разговора, они могут попытаться прекратить обсуж

дение и подвести итоги.

5. Официальное завершение обсуждения. Если

участники совещания исчерпали тему разговора и

выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то

они готовы закончить деловое обсуждение проблемы.

Затем участники могут перейти к непринужденной

беседе, начать разбор новой проблемы или просто

закончить разговор. Официальное завершение об

суждения часто включает в себя выражение удовле

творенности итогами совещания.

Обсуждения проблем различны по продолжитель

ности, это зависит от характера темы и ее сложнос

ти, вышеупомянутые же пять частей могут быть про

слежены на примере следующего короткого диалога:

Эйприл: Привет, Иоланда. Как дела?

Иоланда: О, не жалуюсь.

Эйприл: Я рада, что наткнулась на тебя — мне

нужно кое что выяснить.

Иоланда: Это ненадолго? У меня земля под нога

ми горит, — готовлю доклад к занятиям.

Эйприл: О, всего минута. Если я правильно запом

нила, ты сказала, что обедала со Скотом в ресторане

«У Деллов». Я бы хотела пригласить туда Роба, чтобы

отпраздновать его день рождения, если там хорошо.

Иоланда: Конечно. Ресторан элегантный, цены

терпимые и атмосфера очень приятная.

Эйприл: Мы сможем пообедать на пятьдесят или

шестьдесят долларов?

Иоланда: О, да. Мы заказали салат, обед и десерт, а

наш счет был где то под шестьдесят, даже с чаевыми.

Эйприл: Благодарю, Иоланда. Я хотела спросить

именно тебя, поскольку знаю, что ты любишь обедать

в ресторанах.

Иоланда: Нет проблем. Все, бегу. Поговорим поз

же, и дай мне знать, понравилось ли Робу.

Навыки делового обсуждения проблем дают нам воз

можность разрешить трудности с другими людьми и в

то же время улучшить взаимоотношения.

Глава 5 · Ведение беседы

Наблюдай и размышляй

Деловое обсуждение проблем

Вспомните два недавних случая, когда вы уча

ствовали в деловом обсуждении проблем: одно

удачное обсуждение и одно неудачное. Попы

тайтесь вспомнить точно, что было сказано.

Опишите эти случаи в рабочей тетради под пун

ктом 5.1. Затем попытайтесь выделить каждую

из пяти частей делового проблемного обсужде

ния. Не отсутствуют ли какие нибудь части?

Сохраните эти записи для дальнейшего исполь

зования в этой главе.

ПРАВИЛА БЕСЕДЫ

Хотя наши разговоры кажутся случайными или

лишенными структуры, они на самом деле основаны

направилах — «неписаных законах, которые опреде

ляют, какое поведение обязательно, предпочтитель

но или запрещено в определенном контексте»

(Shimanoff, 1980).

Правила — неписаные законы, которые

определяют, какое поведение обязательно,

предпочтительно или запрещено в определен

ном контексте.

Неписаные правила ведения беседы определяют виды

сообщений и поведение, уместные для различных фи

зических и социальных контекстов.

Эти неписаные правила подсказывают нам, сооб

щения какого характера и какое поведение наиболее

уместны в данном физическом или социальном

окружении, а также в общении с конкретным чело

веком или группой людей. Они также служат точкой

отсчета для объяснения поведения других.

Характеристики правил

Давайте сначала обсудим, что характерно для пра

вил и как они формулируются. Возьмем в качестве

примера обычное правило беседы: «Когда один чело

век говорит, другой не должен его прерывать».

1. Правила должны разрешать выбор. Это значит,

что правила должны предоставлять вам выбор, сле

довать им или нет. Когда кто то говорит, вы можете

его слушать или нарушить правила и мешать гово

рящему — у вас есть выбор.

2. Правила предписывают. Правила говорят вам,

что делать, чтобы быть успешным или эффективным.

Если вы решаете нарушить правило, вы рискуете

подвергнуться критике или наказанию. Если вы ста

нете прерывать человека, то, выбрав такую линию

поведения, вы будете выглядеть грубым, и докладчик

может выразительно посмотреть на вас или сделать

замечание в вербальной форме.

3. Правила связаны с контекстом. Это значит, что

правила, применяемые в некоторых ситуациях, могут

не годиться в других условиях. Так, в большинстве слу

чаев мы не прерываем говорящих, но в критических

ситуациях, например при пожаре, бывает необходимо

прервать кого то. Когда мы общаемся с людьми другой

расы, пола, национальности, религии, политических

пристрастий, класса, организации или группы, эффек

тивное общение, вероятно, будет более трудным, чем

когда мы общаемся с людьми одной с нами культуры,

потому что их правила общения могут сильно отли

чаться от тех, с которыми мы хорошо знакомы.

4. Правила определяют уместное поведение. Это

означает, что правила сосредоточены на том, что сле

дует делать, а чего делать не следует.

Формулирование правил

Хотя мы формулируем правила многими способа

ми, Шиманова (Shimanoff, 1980) утверждает, что мы

лучше понимаем правила коммуникации, если они

сформулированы в виде «если — то». Она установи

ла, что правило должно начинаться со слова если,

которое вводит условие, определяющее, в каком кон

тексте действует это правило. За условием если

должно следовать слово то, которое вводит условие,

определяющее характер правила и предписанное им

поведение. Таким образом, «Если имеется ситуация

или контекст Х, то регламентировано (предписано

или запрещено) поведение Y».

Вот несколько правил беседы, общих для запад

ных культур. Заметьте, что в некоторых случаях сло

во то отсутствует, но оно все же подразумевается.

Если ваш рот набит пищей, вы не должны разго

варивать.

Если к вам обращаются, вы должны ответить.

Подумайте об этом

Правила общения

Определите три правила общения, которые не

представлены в данном тексте, но, как вы счи

таете, управляют вашим поведением при обще

нии. Проследите, чтобы они были сформулиро

ваны в виде «если — то».

Если другой человек не слышат заданного вами

вопроса, то вы должны повторить его.

Если с вами разговаривают, вы должны смотреть

на говорящего.

Если беседуют более чем два человека, вы долж

ны позаботиться, чтобы каждый имел возможность

говорить одинаковое время.

Если участники беседы значительно старше, чем

вы, то вы должны воздерживаться от употребления

бранных выражений и непристойностей.

Если вы не можете сказать ничего уместного, то

вообще ничего не говорите.

Если вы хотите сказать то, что не должно быть

услышано посторонними, говорите тише.

ЭФФЕКТИВНЫЕ БЕСЕДЫ

ПОДЧИНЯЮТСЯ ПРИНЦИПУ

СОТРУДНИЧЕСТВА

Принцип сотрудничества состоит в том,

что беседы будут протекать удачно, когда

вклад участников разговора будет соответ

ствовать его цели.

Правила беседы — необходимые условия

беседы.

Беседы не только структурируются правилами,

которым следуют участники, но они также зависят от

того, насколько хорошо сотрудничают партнеры по

разговору.Принцип сотрудничества состоит в том,

что беседы будут протекать удачно, когда вклад участ

ников разговора будет соответствовать его цели

(Grice, 1975). Основываясь на этом правиле, Поль

Грайс описывает следующие четыреправила (необ

ходимых условия)беседы:

1. Правило качества требует от нас сообщать дос

товерную информацию. Когда мы преднамеренно

лжем, искажаем что либо или представляем в лож

ном свете, мы не сотрудничаем в беседе. Быть прав

дивым значит не только избегать намеренной лжи

или искажений, но также заботиться о недопущении

любых ошибочных интерпретаций. Так, если одно

классник задает вам вопрос на определенную тему,

вы делитесь с ним, если вы знаете ответ, но вы не долж

ны делать предположения и предлагать ему свою

точку зрения, выдавая ее за истину. Если вы не знае

те или у вас неопределенное представление об этом,

так и скажите.

Правило качества — требование сооб

щать достоверную информацию.

2. Правило количества призывает нас сообщать

такое количество информации, которое достаточно,

чтобы удовлетворить других потребителей информа

ции и поддерживать разговор на должном уровне, но

не столь долго и подробно, чтобы погубить нефор

Часть 2 · Межличностная коммуникация

мальный компромисс, который характеризует хоро

шее обсуждение. Таким образом, когда Сэм спраши

вает Рэнди, как ему понравилось посещение Сент

Луиса, ответ последнего «прекрасно» — слишком ко

роткий, но его монолог на двадцать пять минут со

всеми подробностями его путешествия, вероятно,

будет слишком длинен.

Правило количества — требование сооб

щать такое количество информации, которое

достаточно или необходимо — не слишком

много и не слишком мало.

3. Правило уместности требует от нас сообщать

информацию, которая связана с обсуждаемой темой.

Поверхностные комментарии или откровенная под

мена предмета обсуждения, когда другие партнеры

еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме,

разрушают сотрудничество. Например, представьте,

что Хэл, Кори и Ли Сунь дружески беседуют о

пользе, которую принесут местным приютам для без

домных благотворительные соревнования по ходьбе/

бегу на 5 километров. Если при этом Кори спросит,

кто из них решил задачу №101 по математике, он

разрушит сотрудничество. Его комментарий не свя

зан с предметом обсуждения.

Правило уместности — требование сооб

щать информацию, которая связана с обсуж

даемой темой.

4. Правило хороших манер призывает нас быть

точными и организованными, когда мы излагаем

наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок

наши мысли и используя специфический язык, кото

рый проясняет смысл сказанного. Когда мы даем ин

формацию, которую слушатель считает малопонят

ной, неопределенной и вносящей дезорганизацию,

это не способствует доведению до него смысла. Так,

если кто то спрашивает у вас объяснения, как ис

пользовать новое фотокопировальное устройство, вы

можете провести человека через все стадии получе

ния копии, вместо невнятных перечислений техни

ческих характеристик аппарата, только сбивающих

слушателя с толку.

Бах и Харнич (Bach & Harnich, 1979) предложи

ли два дополнения к правилам Грайса — правило

нравственности и правило вежливости.

Правило хороших манер — требование

быть точными и организованными, когда мы

излагаем наши мысли.

5. Правило нравственности призывает нас гово

рить таким образом, чтобы соответствовать этичес

ким нормам. Например, в Соединенных Штатах на

рушением моральных принципов считается разгла

шение информации, сообщенной конфиденциально

или склоняющей человека к действиям, которые го

ворящий расценивает как направленные против лич

ных интересов собеседника.

Глава 5 · Ведение беседы

Правило нравственности — требование

говорить соответственно этическим нормам.

6. Правило вежливости призывает нас быть веж

ливым по отношению к другим участникам беседы.

В наших разговорах мы пытаемся соблюдать соци

альные нормы вежливости, присущие господствую

щей культуре, и не позволяем мешать себе или дру

гим в течение беседы. В следующей рубрике «Раз

личные голоса» Гвендолин Гонг описывает, что

вежливость предписана ее культурным сообществом.

В следующем разделе мы обсудим применение веж

ливых оборотов речи на практике.

Правило вежливости — требование быть

вежливым с любым участником беседы.

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО

РАЗГОВОРА ОДИН НА ОДИН

Независимо от того, насколько уверенно, по наше

му мнению, мы чувствуем себя в разговорах, практи

чески каждый из нас может научиться вести беседы

более эффективно. В этом разделе мы обсудим не

сколько навыков, которые служат повышению эф

фективности беседы.

Сообщайте качественную

Информацию

Чем больше вы компетентны в области обсуждае

мых предметов, тем больше шанс, что вы будете ин

тересным собеседником. Вот несколько советов для

построения высококачественной информационной

базы разговора.

Наблюдай и размышляй

Правила ведения беседы

Используйте две записи бесед, которые вы сде

лали ранее в вашей рабочей тетради под пунк

том 5.1 при выполнении упражнения на деловое

обсуждение проблем. Каких правил ведения бе

седы вы придерживались? Если они нарушены,

то как именно, и как это влияло на обсуждение?

Можете ли вы определить, какие правила веде

ния беседы были использованы? Какие из них

были выполнены, а какие нарушены? Как этот

анализ помог вам понять, удовлетворены ли вы

разговором?

· Читайте каждый день газеты (не только комик

сы и спортивные новости).

· Читайте, как минимум, один еженедельный жур

нал новостей или специальный журнал.

· Смотрите телевизионные документальные филь

мы и специальные новости так же внимательно, как

* Известный игрок в гольф. — Примеч. перев.

развлекательные и спортивные программы. (Конеч

но, спорт и развлечения тоже являются любимыми

темами для бесед, но не с каждым.)

· Посещайте театры и концерты так же часто, как

вы ходите в кино.

· Посещайте музеи и исторические места.

Следуя этим рекомендациям, вы обеспечите себе

неиссякаемый источник качественной информации,

которой вы сможете поделиться в непринужденной

беседе.