Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества 3 страница

На основании области применения системы менеджмента качества нужно определить реестр процессов конкретной организации. Составленный реестр процессов и видов деятельности необходимо согласовать на Совете по качеству.

Следующим важным шагом проектирования процессной модели системы менеджмента качества является разработка проекта сети процессов и видов деятельности (например, рисунок 6), которая также может осуществляться с помощью IDEF0 и IDEF3 (например, рисунок 7). Далее этот проект рассматривается на заседании Совета по качеству. В случае обнаружения несоответствий проводятся корректирующие действия. Сеть процессов организации утверждается на заседании Совета по качеству.

Таблица 1 - План действий для подготовительного этапа

Мероприятия	Получаемые результаты
Принятие решения высшим руководством организации о разработке и внедрении системы менеджмента качества	Решение организации (протокол заседания)
Назначение ответственного за систему менеджмента качества	Приказ руководителя о назначении ответственного за систему менеджмента качества
Создание руководящих и рабочих органов по разработке и внедрению системы менеджмента качества	Приказ о Совете по качеству и рабочей группе
Выбор консалтинговой фирмы (или подготовка собственных кадров)	Договор с консалтинговой фирмой (документы о повышении квалификации сотрудников организации)
Базовое обучение высшего руководства, руководителей среднего звена, членов рабочей группы и владельцев процессов	Документы о повышении квалификации
Анализ требований, предъявляемых к системы менеджмента качества, и определение организационно-методических подходов к формированию системы менеджмента качества	Протокол заседания Совета по качеству
Проведение первичной самооценки организации	Отчет по результатам самооценки
Разработка плана разработки и внедрения системы менеджмента качества организации	План разработки и внедрения системы менеджмента качества организации
Издание приказа о начале разработки системы менеджмента качества	Приказ о разработке системы менеджмента качества

Рисунок 5 – Подготовительный этап формирования системы менеджмента качества организации

Рисунок 6 – Сеть процессов и видов деятельности организации

Рисунок 7 – Сеть процессов и видов деятельности организации, построенная с помощью IDEF0 и IDEF3

Если в организации не существует документально оформленной организационной структуры управления,то необходимо это сделать. Она должна быть утверждена руководителем организации, и мы рекомендуем включить ее в Руководство по качеству. На основании организационной структуры организации определяются владельцы процессов и структурные подразделения, участвующие в них. Владельцы процессов должны принимать активное участие в разработке процессной модели системы менеджмента качества и заседаниях рабочей группы и/или Совета по качеству.

Важным моментом при формировании системы менеджмента качества является документально зафиксированное распределение «ролей в области качества» для различных руководителей и сотрудников организации. В качестве методического средства распределения функций системы менеджмента качества может использоваться матрица ответственности, которая служит для анализа взаимных связей подразделений и должностных лиц организации. Она позволяет оценить представленную в ней информацию как в горизонтальном, так и в вертикальном направлении. В первом случае представляется возможным выявить всех участников работ по конкретному процессу или виду деятельности и проверить правильность распределения между ними полномочий и ответственности, во втором – оценить объем и характер деятельности каждого конкретного подразделения или должностного лица в системе менеджмента качества. На основе анализа матрицы ответственности устанавливаются обязанности, права, ответственность и взаимодействие руководителей и сотрудников организации, которые закрепляются в соответствующих должностных инструкциях и положениях о структурных подразделениях. В матрице ответственности указывается, руководитель какого структурного подразделения является ответственным или координирующим данный процесс (вид деятельности) или является его соучастником.

Параллельно с определением реестра процессов и видов деятельности, а иногда и ранее, в организации осуществляется стратегическое планирование. Оно закладывает основы для разработки системы измерения в процессной модели системы менеджмента качества.

Большинство организаций, независимо от создания системы менеджмента качества, разрабатывает стратегию и программу своего развития. В стратегию также часто включают миссию и видение организации. Этот документ будет более жизнеспособным, если на первых этапах его создания будет проведен стратегический анализ, например, наиболее часто используемый SWOT-анализ. Стратегический анализ поможет определить не только стратегию, но и миссию, и видение организации. Если организация к моменту начала создания системы менеджмента качества не имеет формализованной стратегии и программы развития, то рабочая группа и Совет по качеству должны устранить этот пробел. Так или иначе, организация определяет свои стратегические цели и задачи, а также измеряемое значение для показателя стратегической задачи, величину индикатора для ее достижения, ожидаемые результаты. Как правило, для решения каждой стратегической задачи определяются программные мероприятия (на три-пять лет), объемы и источники их финансирования. Во многих организациях традиционно сохранилась многоуровневая и взаимосвязанная система планирования деятельности, включающая разработку, на основании стратегии и программы развития организации, аналогичных документов для более низких уровней управления - структурных подразделений.

Стратегический анализ, стратегия и программа развития организации служат основой для еще одного важнейшего документа системы менеджмента качества – политики в области качества. Процедура разработки и управления политикой в области качества подробно описана в методических указаниях к практическим занятиям «Разработка и внедрение систем качества». Следует подчеркнуть, что стратегия, программа развития, политика в области качества должны широко обсуждаться с привлечением всех заинтересованных сторон, им должен быть придан официальный статус. В организации также должны быть свидетельства об ознакомлении с этими документами всех сотрудников организации.

Определение сети (взаимодействия) процессов и видов деятельности, а также стратегических целей, задач и их показателей продвигают нас к следующей задаче проектирования процессной модели системы менеджмента качества организации – разработке системы показателей для мониторинга и измерения. Рабочая группа совместно с владельцами процессов должна спроецировать стратегические цели (задачи) и их показатели на процессы системы менеджмента качества. Далее необходимо определить цели в области качества продукции, услуг и процессов и системы показателей, необходимых для управления процессами организации и ее системой менеджмента качества в целом. Руководство организации должно последовательно согласовывать проекты целей с руководителями процессов и подразделений.

План действий этапа проектирования процессной модели системы менеджмента качества организации представлены в таблица 2 и на рисунке 8.

3.3 Этап документирования системы менеджмента качества

Между данным этапом и предыдущим этапом проектирования процессной модели системы менеджмента качества нет четкого разделения, потому что уже при стратегическом планировании и разработке системы показателей для мониторинга и измерения уже создаются такие документы системы менедженрта качества, как миссия, видение, стратегия, политика в области качества, а также составные части других документов и Руководства по качеству (например, область примения, реестр процессов и видов деятельности и их взаимодействие) и другие.

Для организации данного этапа мы рекомендуем рабочей группе определить иерархию документации системы менеджмента качества. То есть необходимо выбрать количество уровней иерархии документации и какие документы (системы документации) относятся к каждому из них (см. лекцию 2.1). Практически невозможно составить перечень всех документов, входящих в данную иерархию. Но должен быть составлен примерный список документов, находящихся на ее верхних уровнях, так как именно они, как правило, отсутствуют в организации до начала разработки системы менеджмента качества, и рабочая группа должна возглавить работу по их разработке. Известно, что на первом уровне находятся стратегия, миссия, видение, политика в области качества, Руководство по качеству. Второй уровень включает, прежде всего, шесть обязательных документированных процедур. Кроме них, на втором уровне находятся документы, описывающие основные и обеспечивающие процессы. Это могут быть дополнительные документированные процедуры и информационные карты процессов. Рабочая группа должна определить форму описания процессов системы менеджмента качества организации, входящих в реестр процессов. Рекомендуется составить список разрабатываемой документации первого и второго уровня,а также выбрать точные названия всех видов этих документов, так как в противном случае это может привести к их дополнительной переработке.

На начальном этапе документирования рекомендуется разработать документированную процедуру (стандарт организации или какой-либо другой вид документа), содержащую требования к оформлению и кодированию документации системы менеджмента качества.Этот документ касается, прежде всего, документации первого и второго уровня. Он может быть временным и претерпеть изменения по мере разработки документации. В дальнейшем он может войти составной частью в документированную процедуру «Управление документацией». Важность этого документа несомненна, так как он стандартизирует вид и содержание разрабатываемых документов. Это поможет избежать неточности в информации, неправильности их формы и т.д.

Таблица 2 - План действий для этапа проектирования системы менеджмента качества

Мероприятия	Получаемые результаты
Определение области применения СМК	Область применения СМК
Определение реестра процессов и видов деятельности, а также их взаимодействия.	Реестр процессов и видов деятельности. Сеть процессов и видов деятельности.
Разработка или актуализация организационной структуры организации	Организационная структура организации
Определение ответственных и участников процессов и видов деятельности	Список владельцев процессов, матрица ответственности и полномочий
Проведение стратегического анализа (например, SWOT-анализа) организации	Результаты SWOT-анализа
Разработка миссии и видения, стратегии (стратегических целей) и программы развития организации	Миссия, видение, стратегия и программа развития организации
Разработка многоуровневой и взаимосвязанной системы планирования и контроля деятельности	Стратегия и программа развития структурных подразделений
Разработка, обсуждение и утверждение политики в области качества	Политика в области качества
Определение цели в области качества продукции, услуг и процессов и системы показателей	Цели в области качества организации
Развертывание (декомпозиция) целей в области качества на структурные подразделения Разработка системы показателей для мониторинга	Цели в области качества структурных подразделений Показатели системы мониторинга и измерения
Определение показателей и характеристик процессов, их целевых значений, методов их измерения, анализа степени достижения запланированных целей (для каждого процесса)	Перечень измеряемых показателей и характеристик качества процессов, включая методы их измерения и анализа

Рисунок 8 – Проектирование СМК организации

Необходимо также определить, кто из членов рабочей группы (и/или владельцы процессов) будут ответственными за создание каждого документа первого и второго уровня. Рекомендуем поручить ведущему специалисту рабочей группы разработку Руководства по качеству, и он может постепенно формировать и наполнять его содержание, начиная с первых разделов. Но полностью Руководство будет готово только позавершению создания документов второго уровня (и частично создания или переоформления документов нижних уровней), ссылки на которые пронизывают весь его текст. Разработанное Руководству по качеству должно обсуждаться на Совете по качеству и утверждались руководителем организации.

Параллельно с этим можно приступить к разработке обязательных документированных процедур и других документов необходимых для функционирования системы менеджмента качества (дополнительные документированные процедуры, стандарты организации, информационные карты и другое). Рекомендуется рабочей группе сначала приступить к разработке процедуры по управлению документацией. Для ее создания обязательно нужно привлечь руководителя соответствующего функционального структурного подразделения, например, общего отдела (канцелярия). Кроме того, можно разрабатывать процедуры по корректирующим и предупреждающим действиям, а также внутренним аудитам. Последняя процедура, после апробации на этапе внедрения, возможно, будет скорректирована. Документированные процедуры «Управление несоответствующей продукцией» и «Управление записями» можно сформировать только после завершения разработки других документов, потому что именно там можно выявить возникающие несоответствия, а также виды записи, появляющиеся в этих процессах. Документированные процедуры и другие документы, необходимые для системы менеджмента качества, могут разрабатываться рабочей группой с привлечением владельцев процессов, опытных сотрудников и руководителей взаимодействующих структурныхподразделений. Можно рекомендовать за каждым владельцем процесса закрепить члена рабочей группы, который методом интервью сначала определит существующий ход процесса («как есть») и сравнит его с нормативными требованиями, и рекомендациями «как надо». Если таковых нет, то - с циклом Деминга, для выяснения, есть ли в существующем процессе этапы планирования, реализации, контроля, улучшения. И если наблюдается расхождение или отсутствие какого-то процесса и вида деятельности, то для него (нее) необходимо определить процедуру, соответствующую нормативным требованиям. Для этого рабочая группа, владелец процесса и другие заинтересованные лица обсуждают проект нового (или усовершенствованного) процесса или вида деятельности, согласуют с владельцами процессов-«потребителей» и процессов-«поставщиков», а также участниками процесса. Для этого необходимо определить потребителей, поставщиков и участников процесса, продукцию (результат) процесса, требования, предъявляемые к результату процесса. Руководители и сотрудники организации должны активно привлекаться к оформлению документации системы менеджмента качества. Но это не означает, что каждый сотрудник должен разрабатывать отдельно раздел Руководства по качеству или другой соответствующий документ. Активное сотрудничество означает, что сотрудники обсуждают документацию системы менеджмента качества и вносят предложения по улучшению своей области деятельности. Каждый сотрудник должен знать, за какие мероприятия он отвечает, какие вспомогательные средства имеет в распоряжении, к кому из ответственных он может обратиться с проблемой, какие средства контроля установлены за его деятельностью.

Рабочая группа должна внимательно отслеживать, чтобы документированные процессы системы менеджмента качества соответствовали требованиям ИСО 9001 и отраслевым требованиям. Так, согласно п. 4.1 ИСО 9001 необходимо определить процессы, которые организация передает сторонним организациям, и разработать меры по контролю таких процессов и управлению ими.

Организационно-методические подходы к созданию вышерассмотренных документов системы менеджмента качества организации, в основном, относятся к первому и второму уровню иерархии документации. Но при документировании системы менеджмента качества обязательно должен быть затронут и огромный пласт уже существующей в организации документации нижних уровней. Необходимо его собрать и проанализировать на соответствие предъявляемых требований и рекомендаций. Это осуществляется, прежде всего, непосредственно при разработке документированных процедур и других документов, описывающих процессы. В процессе документирования системы менеджмента качества члены рабочей группы должны инициировать следующие действия:

· учредить и составить перечень уже имеющихся и применяемых в организации документированных процедур, стандартов организаций, положений, методических указаний, инструкций и других документов;

· организовать получение данных о существующей системе менеджмента качества посредством различных средств, таких как анкеты и интервью;

· запросить и получить дополнительные источники документации или ссылки от структурных подразделений;

· классифицировать имеющиеся документы в соответствии с выбранной иерархии документации системы менеджмента качества.

Таким образом, осуществляется классификация, упорядочивание и идентификация документов и записей, входящих в иерархию документации системы менеджмента качества.

Как показывает опыт, разработчики обязательных и дополнительных документированных процедур, стандартов организации, а также информационных карт процессов должны создавать их комплексно; сначала вверх, а затем вниз по вертикали иерархии документации. Например, член рабочей группы отвечает за разработку документа второго уровняиерархии документации – документированной процедуры (стандарта организации, информационной карты) процесса. Он создает документированную процедуру (стандарт организации, информационную карту) по соответствующей форме, выбранной в организации, но при этом он собирает документацию третьего уровня (планы работы по направлениям деятельности, планы работы структурных подразделений и сотрудников), четвертого -положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, методические инструкции, стандарты организации и другие; пятого – записи, которые находятся в соответствующих структурных подразделениях; а также шестого - нормативно-правовую и нормативную документацию. В результате этой работы в документированных процедурах (стандартах организации, информационных картах) создаются перечни документации нижних уровней иерархии документации.

Все собираемые документы анализируются на соответствие нормативным требованиям: отраслевым, стандарта ИСО 9001 и другим. Обнаруженные несоответствия устраняются, осуществляется пересмотр и утверждение положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, необходимых дополнительных порядков и положений с учетом новой структуры документации системы менеджмента качества. В этом процессе должны принимать непосредственное участие руководители всех структурных подразделений. Содержание документации должно обсуждаться в коллективах подразделений, что приводит к соблюдению принципа «Вовлечение работников». Если требуемые документы отсутствуют, то они должны быть разработаны.

После завершения работы с документами второго-шестого уровня разработчик, ответственный за данный документ (документированная процедура, стандарт организации, информационная карта), передает краткую и наиболее важную информацию для включения в Руководство по качеству.

При разработке проектов документированных процедур, стандартов организации, информационных карт рекомендуется проводить их рассмотрение и утверждение на заседании Совете по качеству. Но все заинтересованные стороны (руководители и/или сотрудники структурных подразделений-потребителей, - поставщиков, участники процесса и другие) заранее должны быть ознакомлены с проектом документа системы менеджмента качества. По мере необходимости, в него вносят изменения. После обсуждения на Совете по качеству формируется окончательный вариант документа, который должен быть подписан всеми заинтересованными лицами. Это нужно делать обязательно, иначе документ трудно будет реально внедрить в действие. Это также поможет избежать его дополнительных переделок. Окончательный вариант документа должен быть утвержден руководителем организации (подпись на титульном листе). Введение документа системы менеджмента качества в действие будет осуществляться приказом об утверждении документации системы менеджмента качества. Последнее можно делать постепенно, по мере создания документов. Но, чаще всего, оформляется приказ руководителя о внедрении системы менеджмента качества и утверждении ее документации, в котором утверждается вся разработанная документация системы менеджмента качества (прежде всего, первого и второго уровней). В этом же приказе указывается дата введения документации в действие. Могут быть два варианта: первый - «утвердить и ввести в действие с ...(дата) документацию системы менеджмента качества», второй – «утвердить документацию системы менеджмента качества с …(дата) и ввести ее в действие с …(следующая дата)». Последний вариант предпочтительней, так как с разработанной и утвержденной документацией системы менеджмента качества должны быть ознакомлены все руководители и сотрудники организации.

На этом же этапе осуществляется разработка системы информационной поддержки системы менеджмента качества организации.

Вышеперечисленные мероприятия, которые необходимо провести на этапе документирования системы менеджмента качества организации, представлены в таблица 3 и на рисунке 9.

3.4 Этап внедрения системы менеджмента качества

Этап начинается после издания приказа о внедрении системы менеджмента качества. Как уже отмечалось выше, перед введением в действие документации системы менеджмента качества, то есть началом работы всего персонала организации так, как определено в документированных процедурах (стандартах организации, информационных картах), необходимо провести обучение руководителей и сотрудников.Должна быть разработана программа обучения, в которую входит изучение нормативных требований и рекомендаций, положенных в основу созданной СМК организации, а также

Таблица 3 - План действий для этапа документирования системы менеджмента качества

Мероприятия	Получаемые результаты
Определение иерархии документации системы менеджмента качества	Иерархия документации, список документации первого и второго уровней и ответственные за ее разработку
Определение требований к оформлению и кодированию документации системы менеджмента качества	Документированная процедура (стандарт организации, информационная карта)
Разработка обязательных документированных процедур	Обязательные документированные процедуры
Разработка дополнительных документированных процедур (стандартов организаций, информационных карт) процессов	Дополнительные документированные процедуры, информационные карты процессов
Классификация, упорядочивание и идентификация документов и записей, входящих в иерархию документации системы менеджмента качества	Перечни документации нижних уровней иерархии документации
Пересмотр и утверждение положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, необходимых дополнительных порядков и положений	Новые положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, дополнительные порядки, положения и другие
Разработка и утверждение Руководства по качеству	Утвержденное руководство по качеству
Обсуждение и утверждение документации системы менеджмента качества в структурных подразделениях на Совете по качеству	Приказ руководства о внедрении системы менеджмента качества и утверждении ее документации
Создание системы информационной поддержки системы менеджмента качества организации	Система информационной поддержки системы менеджмента качества организации

Рисунок 9 – Документирование СМК организации

содержание ее документации. Затем руководители структурных подразделений анализируют свою деятельность на предмет ее соответствия документированным процедурам (стандартам организации, информационным картам) системы менеджмента качества, в выполнении которых они участвуют. Несмотря на то, что все они должны были принимать участие в разработке и обсуждении документации системы менеджмента качества на этапах ее разработки, не всегда в их повседневную деятельность уже внесены требуемые коррективы. Поэтому рекомендуется между утверждением и введением в действие документации системы менеджмента качества оставлять некоторый временной промежуток, как правило, 2-3 месяца. Итак, на этапе внедрения, после прохождения обучения, руководители структурных подразделений, включенных в область применения системы менеджмента качества, должны обучить и мотивировать своих сотрудников перестроить свою деятельность с целью неуклонного выполнения новых внутренних требований, сформулированных в документации системы менеджмента качества. На эту работу руководителей высшего и среднего звена должны нацелить высшее руководство организации и ответственный за систему менеджмента качества. От активности последнего очень зависит скорость внедрения системы менеджмента качества.