Конфликты и конфликтные ситуации.

В деловых отношениях конфликты неизбежны. КОНФЛИКТ – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. КОНФЛИКТОМ называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. КОНФЛИКТ – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания ( психологическая несовместимость партнеров), По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25% времени руководителей уходит на улаживание конфликтов.

Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда - противоречие между ожиданиями и реальностью. Следовательно, линия выхода из конфликта всегда либо перестройка ситуации, либо отношения к ней. При этом надо иметь в виду, так называемую теорему Томаса: «Если ситуация кем-то определяется как реальная, то она реальна по своим последствиям». То есть, если я считаю, что у меня с Вами конфликт, то у меня с Вами конфликт, даже если Вы так не считаете.

Существуют объективные различия между людьми, люди определенного психологического типа, психологические установки и ситуации, более или менее благоприятствующие развитию конфликтов.

Гендерные различия, возрастные различия, национальные и религиозные различия объективно и субъективно могут быть основанием или причиной для конфликтов.

В прошлой теме уже были выделены группы конфликтных личностей.

Экстраординарные люди, типа «гений».

Конструктивные разрушители с критическим складом ума.

Люди с социально неодобряемыми личностными качествами.

Люди с конфликтным стилем поведения, например:

Грубиян – танк. Он кричит, давит, требует своего. Вам надо– отойти. Решите заранее, до каких пределов Вы уступите. Повторяйте его имя. От этого он ненадолго успокоится. Тогда гГоворите быстро и четко. Планируйте быстрый разговор.

«Крикун» – нервный. Человек, который при малейшей неприятности начинает орать. Только сочувствие. «Граната» – эмоциональный взрыв.

«Привычный крикун» – Он просто всегда кричит. Не обращать внимания.

«Всезнайка». Раздражает своей самоуверенностью.

«Пассивно-агрессивный» - тот, кто на словах соглашается работать, а на самом деле саботирует..

«Сверхпокладистый» - тот, кто набирает на себя непомерное количество работы и в результате ничего не делает..

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на: 1.Инновационные – в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений. 2. Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений. 3. Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот. 4. Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов. 5. Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте».К ним относится, например, так называемый «форточный конфликт»между работниками, боящимися простуды, и любящими свежий воздух. .

Во-вторых, в организациях возникают конфликты, различающиеся по статусу участвующих в них субъектов.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.

МЕЖГРУППОВЫЕ - конфликт между группами или подразделениями.

МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЕ - конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.

Для работников в организациях характерны ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ - конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.

Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (выборы ректора), и статусные (многоплановые и многосубъектные).

Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Конфликт, как любое социальное и психологическое явление имеет свою внутреннюю структур: основание или источник конфликта, рост напряжения, которое может проходить в латентном (скрытом) виде, инцидент стадия самого конфликта, разрешение.

Предконфликтная стадия. Чтобы Конфликт начал развиваться необходим ИНЦИДЕНТ, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой. Инцидент может возникнуть по инициативе одной из сторон или независимо от желания обеих. В системе делового общения очень часто источником конфликта становится барьер непонимания . В психологии выделяется 4 уровня барьеров непонимания, которые возникают в процессе общения: 1) фонетические; 2) семантический; 3) стилистический; 4) логический.

Все они связаны с определением некоторых свойств передаваемого сообщения, которые позволяют считать это сообщение «чужим» и потому опасным. Непонимание имеет способность возрастать и переходить в негативные эмоции по отношению к партнеру в процессе общения.

Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70 –80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть связаны с деятельностью руководства.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, которой Вы собираетесь удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны. Различаются стили КОНКУРЕНЦИИ, УКЛОНЕНИЯ, ПРИСПОСОБЛЕНИЯ, СОТРУДНИЧЕСТВА, КОМПРОМИССА. Основанием для выделения указанных поведенческих стратегий является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов и готовностью пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов.

Стиль КОНКУРЕНЦИИ или СОПЕРНИЧЕСТВА ( принятие волевого решения и стремление отстоять его до конца).

Рекомендуется в том случае.

если Вы обладаете определенной властью или абсолютно уверены, что Ваше решение правильно.

Если решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточную власть . Если Вы находитесь в критической ситуации , и надо действовать немедленно.

Если Вы обладаете достаточным авторитетом, и Ваше решение наилучшее.

Если Вы должны принять нестандартное решение. И у Вас есть для этого полномочия.

Если Вы уверены в себе , и если исход дела суперважен для Вас. Ставка на победу. Если Вы чувствуете, что у Вас нет другого выхода , и Вам нечего терять.

Стиль УКЛОНЕНИЯ – не участвовать в чужом конфликте, прекратить общение, если возникает конфликт, отказаться от немедленного разрешения конфликта. Уклонение может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Рекомендуется –

Если Вы чувствуете необходимость ослабить накал страстей. Если Вы хотите выиграть время.

Если исход дела не очень важен для Вас и Вы не хотите тратить на него время и силы. Если попытка решения конфликта добавит Вам отрицательных эмоций.

Если Вы знаете, что не сможете решить конфликт в свою пользу.

Если Вы боитесь ухудшить ситуацию.

Стиль ПРИСПОСОБЛЕНИЯ – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб собственным интересам. То есть наиболее важной задачей является восстановление спокойствия, а не разрешение противоречий.

Рекомендуется:

Если Вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы.

Он эффективен, если исход дела более важен для оппонента . Вас не особенно интересует случившееся. Вы хотите в этот момент сохранить со всеми хорошие отношения.

Если Вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью. у Вас мало шансов на победу.

Если в случае разрастания конфликта возникнут еще более сложные противоречия.

Если Вы рассчитываете в результате упрочить свои позиции.

Стиль СОТРУДНИЧЕСТВА – поиск обоюдовыгодного результата.

Эффективен, если стороны имеют скрытые мотивы, интересы и потребности и существуют трудности в установлении источника конфликта.

Рекомендуется –

Если решение вопроса важно для обеих сторон.

Если у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения.

Если есть время для решения.

Стиль КОМПРОМИССА предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон за счет взаимных уступок. Компромисс дает лучший результат для стороны, обладающей большей властью. Отличается от сотрудничества более поверхностным уровнем разрешения конфликта, сиюминутностью решения проблемы, сохранением скрытых причин конфликта.

Рекомендуется –

Если стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы.

Если стороны хотят найти решение быстро.

Если Вас устраивает временное решение. Если Вы предпочитаете получить хоть что-то.

Если ничего нельзя сделать.

Если в результате компромисса удается сохранить отношения.

Поведение в конфликтной ситуации.

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Шаг 2. Обсудите проблему.

Шаг 3. Заключите соглашение.

Дать собеседнику полностью выговориться . Если во время разговора с вами собеседник переходит на «повышенный» тон используйте законы эмоционального общения: закон речевого поглощения, закон эмоционального подавления логики. Закон эмоционального подавления предполагает использование такого психологического приема: чем громче говорит ваш собеседник, тем тише и спокойнее ему отвечаете вы. В результате собеседник бессознательно перейдет на более спокойный тон.

В эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи, начинает говорить штампами, больше всего реагирует на последнюю фразу собеседника, поэтому ваше последнее слово в предложении не должно быть оценочным, оно должно быть нейтральным.

Максимально возможно сократить социальную и физическую дистанцию, но не вторгаться в интимное пространство.

Отвлечь внимание от болезненного вопроса хотя бы ненадолго.

Согласиться разделить ответственность за ситуацию.