Организационное общение. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
Одной из существенных черт любой современной организации является характер информационных потоков, отражающий ее внутренние взаимосвязи.
Для организации так называемого классического типа — с четким разделением труда, жесткой вертикальной структурой подчинения и развитой бюрократией — свойственно преобладание информационного потока сверху вниз.
Для организаций современного, горизонтального и сетевого типа — с активным участием сотрудников разных рангов в принятии решений, с функциональной подвижностью ролей и позиций, с самоуправляемыми командами — характерно сосуществование потоков разных направлений: не только сверху вниз, но и снизу вверх, горизонтально, по диагонали и т. д.
В российских организациях наблюдается чаще всего вертикальная направленность информационных потоков.
Часто сосуществование вертикали и горизонтали осуществляется в организациях в форме работы команд, или рабочих групп. Модель работы в команде, с ее оперативностью, подвижностью и объединением индивидуальных сил и талантов, признается в деловом мире информационного общества наиболее эффективной альтернативой бюрократической модели. Это подтверждается и на практике: у 78% американских средних и крупных компаний (100 и более служащих) служащие работают в командах 3.
Работа в команде признается благоприятной средой, в которой каждый член организации может максимально реализовать свои индивидуальные способности и таланты. Вместе с тем работа в команде рассматривается как одно из основных профессиональных качеств современного специалиста и предполагает владение рядом важных коммуникативных умений. Среди них — умение вносить вклад в решение общей задачи; слушать; анализировать проблему и генерировать альтернативные решения; консультироваться; принимать решение; адаптироваться к ситуации; оказывать влияние; оказывать поддержку; вести себя в ситуации конфликта...
Обратная связь как неотъемлемая составляющая организационных процессов и как норма современной организационной культуры. Литература по организационной коммуникации, описывающая характеристики, виды и подходы к классификации обратной связи, весьма обширна. Остановимся на том, что признается основными характеристиками обратной связи, существенно влияющими на самый тип этой связи:
— валентность: является ли сообщение, посылаемое в ответ (обратная связь), положительным или отрицательным. Соответственно, выделяют два основных вида обратной связи: положительную, или связь роста, и отрицательную, или корректирующую;
— своевременность: насколько быстро обеспечивается обратная связь после состоявшегося события;
— частота случаев: насколько часто обеспечивается обратная связь в данных условиях;
— конкретность: насколько сообщение, посылаемое в ответ, детализировано и определенно;
— сенситивность: насколько обратная связь учитывает чувства того, кому направлена;
— восприимчивость к обратной связи: насколько руководитель готов к восприятию обратной связи от подчиненных;
— отзывчивость на обратную связь: насколько руководитель готов отреагировать в ответ на обратную связь с подчиненными.
В организации информация может передаваться по вертикальным и горизонтальным каналам, формально и неформально, в вербальной форме или невербальной. Организацию, таким образом, можно представит как систему коммуникаций.
Часто обмен информацией затруднён из-за возникающих преград, имеющих различное происхождение. Согласно Д.Бодди и Р.Пэйтону, коммуникативные барьеры – это всё то, что мешает коомуникациям, затрудняет их. Эти затруднения могут быть вызваны различными причинами, соответственно выделяют различные типы коммуникативных барьеров. Они могут создавать серьёзные препятствия в обмене информацией как внутри организации, так и между организацией и внешним окружением (другими организациями).
1.Неполнота воспринимаемой информации.
Именно в силу обрывочности поступающей к нам информации мы приходим порой к совершенно нелепым выводам, весьма своеобразно домысливая недостающие факты.
2.Плохая структура сообщений. Речь идёт о необходимости определённым образом организовывать сообщение (устное и письменное), обращая внимание на подбор слов, структурирование текста, достоверность и конкретность информации, особенности её получателя.
3.Слабая память. Несовершенство нашей памяти ведёт к значительному снижению эффекта внутриорганизационных коммуникаций. Исследования показывают, что «на предприятиях рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50 % переданной им информации, а руководители – 60 %». Необходимость повторения сообщений, таким образом, совершенно очевидна.
4. Отсутствие обратной связи. Этот фактор имеет особую значимость, как для обеспечения бесперебойности коммуникативных потоков, так и для эффективности управленческого процесса в целом. Не имея достаточной информации о происходящих в организации (или более локальном подразделении) событиях, о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи
5. Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой умышленному её искажению.
7.Информационные перегрузки, так как руководитель, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.
8.Искажение и потеря информации.
9. Разделение на отделы. Организации обычно состоят из подразделений, выполняющих определённую часть общего задания. Одно из следствий такого рода сегментации состоит в том, что очень часто сотрудники замыкаются на проблемах своего отдела, обмен информацией между ними ограничивается, а это чревато негативными последствиями.
11. Выбор носителя. Используемый носитель во многом определяет содержание и восприятие сообщения. Как получатели мы отдаём предпочтение определённым носителям и соответственно обращаем на них больше внимания. Некоторым не нравится официальный язык, другие негативно относятся к употреблению в документах просторечий. Для кого-то изложение сообщения в письменной форме способствует пониманию, другие воспринимают это как выражение недоверия, кто-то охотно пользуется электронной почтой, другие не желают подходить к компьютеру.
12. Многообразие носителей. Информация передаётся посредством самых разных носителей, и мы просто забываем о некоторых из них. Очень сложно упорядочить информацию, почерпнутую из газет, специальных журналов, на конференциях, в Интернете, по кабельному, цифровому и спутниковому телевидению, в специальных обозрениях и из отчётов консультантов. Объём информации становится барьером к её использованию.
37. Имидж и организация:
структурно – функциональный анализ.
Имидж - специально проектируемый образ объекта или явления, который целенаправленно внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории.
Отличие имиджа от образа: образ - это представление о предмете или явлении, возникающее произвольно у группы людей или индивида, а имидж – это специально спроектированный и целенаправленно внедряемый образ предмета или явления.
Структура имиджа организации включает 8 компонентов (или составляющих):
1. Имидж товара (услуги) - представления людей относительно уникальных характеристик товара.
2. Имидж потребителей товара - представления о стиле жизни, общественном статусе.
3. Внутренний имидж организации - представления сотрудников о своей организации.
4. Имидж руководителя - представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психологических характеристиках и внешности руководителя.
5. Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала.
6. Визуальный имидж организации - информаци. об интерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, фирменной символике организации.
7.Социальный имидж организации -представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
8.Бизнес-имидж организации - деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инновационность технологии, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики и т.д.
Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основании хранящейся в памяти информации о различных сторонах ее деятельности.
Главный принцип построения имиджа - это его понятность, доступность.
???
В зарубежной теории и практике управления понятие “имидж фирмы” отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов — покупателей товаров и услуг, а также у поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развтия. Забота об имидже, который может изменяться, определяет, и поведение персонала: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам - конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи интересно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления имиджем “изнутри”, каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуется изучение имиджа и его формирование. Рассмотрим фазы формирования поведенческой культуры.
Фаза производственной ориентации характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где ее имиджевые регуляторы подавлены. Более того, они могут работать во вред предприятию. Признаками этой фазы являются искаженные представления о предпринимательстве и рыночных отношениях.
Фаза сбытовой ориентации характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений, что имидж обеспечивается рекламой. Персонал фирмы (предприятия) производит продукцию, не очень-то заботясь об имидже, который понимается только как стимулирующее условие удачного сбыта, поэтому может создаваться искусственно, падать и снова пропагандироваться. Типичными признаками сбытовой ориентации являются зачаточное предпринимательство и попытки адаптации к рыночным отношениям.
Фаза конъюнктурной ориентации характеризуется ростом такой поведенческой культуры, где имидже вые регуляторы начинают так воздействовать на сознание персонала, что постепенно становятся важными нормами поведения. Персонал ясно осознает, что имидж фирмы зависит от скорости и точности реагирования на спрос. В этом случае он формируется в “точках” продаж, но может формироваться и в слаженных действиях “группы быстрого реагирования” на те или иные рыночные ситуации. На этой основе возникает инструментальная имиджевая настройка персонала. Типичными признаками конъюнктурной ориентации являются развитое предпринимательство и использование всех рыночных возможностей.
Фаза маркетинговой ориентации характеризуется развитием такой поведенческой культуры, в которой имиджевые регуляторы осмысливаются персоналом как общественная необходимость. Эти регуляторы оказываются для работников нормами-стимулами, побуждая постоянно изучать покупательское поведение “своих” целевых групп. Персонал начинает осознавать миссию фирмы в общественной жизни и переживает ее успехи и неудачи с точки зрения этой миссии. Возникает целевая имиджевая настройка персонала, которая становится точкой отсчета работников в саморегуляции своего поведения. Типичные признаки маркетинговой ориентации — цивилизованное предпринимательство и освоение рыночных отношений.
Сбытовая ориентация персонала фирмы может проявляться экстремально и завуалировано. В экстремальном проявлении имиджевые регуляторы поведения работников могут блокироваться самой организацией дела.
В экстремальной сбытовой ориентации формируется прежде всего антиимидж фирмы, но если сбыт успешен, то возникает следующий парадокс поведения ее работников. Любой потенциальный клиент оценивается, с одной стороны, как средство извлечения выгоды (получить с него деньги), а с другой — как раздражитель, если высказывает какое-либо недовольство.
В завуалированном варианте сбытовой ориентации руководство фирмы нацелено на то, чтобы заполучить клиентов любыми средствами. При организации рекламной кампании оно нередко приукрашивает положение дел и обещает больше, чем может выполнить. И хотя в данном случае имидж формируется искусственно, это может привлечь клиентов.