Основные причины необходимости
активного слушания:
1. Вследствие многозначности слов и выражений можно неправильно истолковать сообщение.
2. Собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли.
3. Собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.
Слушать активно – это значит выяснить истинное значение сообщения, смысл послания.
Активное слушание отличается от пассивного тем, что оно не ограничивается внимательным молчанием, возможны уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял…» и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.
Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.
Стимулировать беседу можно и побуждением, например, прямой просьбой остановиться на каком-то важном и интересном моменте.
К приемам активного слушания относится и перефразирование – новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: «Вы хотите сказать, что…» или «Вы имеет в виду, что…». В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.
Весьма эффективен прием резюмирования – подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: «Итак, если я вас правильно понял…». Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет, принять обоюдное соглашение, прийти к договоренности. Активное слушание обеспечивает эффективность общения.
Несколько замечаний о рассмотренных приемах понимающего слушания: нерефлексивном слушании, выяснении, перефразировании, резюмировании и отражении чувств. Их использование и в повседневной жизни, и в деловой жизни ценно само по себе. Но они лишь средства для достижения главной цели общения – понимания собеседника. Ведь для этого необходимо не только знать, что думает и переживает собеседник (для чего и предназначены перечисленные приемы), но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит. Наконец, не менее важно, зачем он это говорит, то есть в чем смысл коммуникации для него и для вас, чего он ожидает от вас как собеседника, какое ваше слово или действие является адекватным ситуации. Ответы на все эти и другие возможные вопросы предполагают высокий уровень взаимопонимания, а ключом к их разрешению является эмпатическое слушание.
Эмпатическое слушание– это скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Такое «вчувствование» в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.
Тут хочется сразу оговориться. Эмпатически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Если мы поймем человека глубже, чем он того хотел бы, и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным – он закроется. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим пониманием. В том и состоит тактичность в общении.
Эмпатический ответ – это не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «вчувствованию» в другого человека.
Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т.д. Иногда полезно заняться самоанализом в этом направлении, чтобы развивать свою интуицию и совершенствовать опыт понимающего слушания. Ориентирами в подобном самоанализе могут быть признаки плохого и хорошего слушателя, которые будут проанализированы нами ниже.
4.10. Умеете ли Вы слушать?
| |||||||
|
| |||||
| |||||
4.11. Признаки плохого слушателя
| 1. Он перебивает течение моей речи или мысли. |
| 2. Он меняет тему. |
| 3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю. |
| 4. Он обобщает, говоря, что я такой же, как все остальные. |
| 5. Он дает совет, а не занимается совместными поисками ответа. |
| 6. Он приходит к скороспелым выводам. |
| 7. Он двигает руками, ногами или изменяет положение тела чересчур часто. |
| 8. Его вербальные и невербальные реакции диссонируют. |
| 9. Он перебивает. |
| 10. Он старается «решить» мою проблему. |
| 11.Он движим своим умом и эмоциями вне моей ситуации. |
| 12.Он говорит: «То же самое случилось со мной». |
| 13.Он считает, что должен заполнять молчание или все паузы. |
| 14.Он игнорирует мои вопросы. |
| 15. Он периодически смотрит на часы, хотя перед разговором сказал, что времени у него достаточно. |
| 16. Он без острой необходимости отвлекается на телефонные звонки и другие внешние сигналы. |
4.12. Признаки хорошего слушателя
| 1. Он говорит мне «да» с открытым понимающим выражением. |
| 2. Мы общаемся друг с другом с теплом и адекватностью. |
| 3. Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду. |
| 4. Он слушает паузы. |
| 5. Он чувствует то, что чувствую я. |
| 6. Он входит в мою ситуацию, в мое положение. |
| 7. Он отражает мои мысли и чувства. |
| 8. Он принимает меня таким, каков я есть, и не судит. |
| 9. Он позволяет мне спотыкаться в словах. |
| 10. Он откладывает в сторону свои собственные заботы и проблемы.. |
4.13. Золотые правила общения
|
|
Для эффективного общения вредны две вещи: молчать, когда время говорить, и говорить, когда время молчать.
1. Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, т.е. нужна установка одобрения. Она проявляется в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным.
2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи.
Кроме того, есть любители «растекаться мыслию по древу». Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и прослыть невежей. Чтобы этого не произошло, используйте высвободившееся время, попробуйте определить приоритетный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, искренен ли партнер, что кроится за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясняют смысл сказанного.
3. В деловой информации следует выделить главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу.
4. Не следует обращать внимание на непринципиальные разговорные особенности собеседника, например, неправильное ударение в словах или манеру выражать мысли. А также не следует стремиться лидировать в разговоре и оставлять последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.
5. Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации. Чтобы повысить эффективность получения информации, нужно, прежде всего, уяснить себе цель речевого воздействия. О ней мы судим не только по тому, что собеседник говорит, но и по тому, как он это делает.
Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание выразить свои чувства или отношение к событиям, не мешайте ему высказаться, применяйте пассивное слушание.
Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффективнее активное слушание. Оно полезно также в том случае, когда партнер не может из-за волнения рассказывать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала слушать собеседника пассивно, дать ему возможность выразить свои чувства и лишь затем «добывать информацию» активным слушанием. Если собеседник находится в сложном эмоциональном состоянии, нуждается в поддержке и заботе, целесообразно эмпатическое слушание. Если цель собеседника – просто поддерживать взаимоотношения, ваша реакция на его слова и реплики должна быть ритуальной, соответствующей этикету. Конечно, в процессе одного и того же разговора тип слушания, как и само поведение, может меняться. Для всех типов слушания необходимо отражение чувств собеседника: поза, выражение лица, взгляд должны свидетельствовать о внимании к собеседнику и меняться в соответствии с тем, что и как он излагает.
Наиболее ответственен заключительный этап слушания: умолкнув, собеседник ждет, что вы скажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие качества: тактичность, быстроту мышления, способность к анализу проблемы.
Если вам это удалось, партнер испытывает удовлетворенность – он не зря говорил! Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны – не зря слушали.
Что же дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера, получить от него полную информацию, воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.
Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного сотрудничества. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию.
Умеем ли мы
задавать вопросы?
| Вид вопроса | Краткая характеристика |
| Информационные вопросы | Предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Чаще это открытые вопросы. |
| Контролирующие Вопросы | Используются во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас ваш партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?» |
| Направляющие вопросы | Необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязывать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. |
| Провокационные вопросы | Позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает реальное положение дел. Провоцировать – это значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начать, например, так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?». |
| Альтернативные вопросы | Представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, должно быть не более двух. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник, или четверг?». |
| Вопросы множественного выбора | Представляют собеседнику возможность выбора. При этом число вариантов не ограничивается. . Например, вопрос для выявления мнений представителей транснациональной корпорации: «Где вы предпочитаете проводить встречу: 1. В Москве. 2. В Одессе. 3. В Киеве. 4. В Париже. 5. В Амстердаме. 6. В Варшаве. 7. В Праге». Вопросы задаются в письменной форме. Обычно предлагают нужное подчеркнуть. |
| Вопросы на выявление мнений (предпочтений) | Эти вопросы представляют собой модификацию вопросов множественного выбора. Но при этом отвечающие должны пронумеровать или расположить что-либо в соответствии со своими предпочтениями. Например: «В каком магазине нашей фирмы вы предпочитаете делать покупки? Пронумеруйте в соответствии с вашими предпочтениями: ( ) Филиал «Центральный» ( ) Филиал «Котовский». ( ) Филиал «Черемушки». ( ) Филиал «Таирова», ( ) Филиал «Молдаванка». |
| Ознакомительные вопросы | Предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемой проблеме. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа и времени. Например, «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?», « Почему вы решили не возобновлять контракт с зарубежными коллегами?». |
| Подтверждающие вопросы | Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?», «Так вы по-прежнему согласны сделать заказ оборудования?» |
| Вопросы для ориентации | Задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?», «Наше сотрудничество будет продолжаться до конца года?». |
| Однополюсные вопросы | Подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Например: «Так вы хотите знать, каковы наши главные условия?»; «Вас интересует, почему мы больше не намерены сотрудничать с фирмой АВС?»; «Ваш вопрос продиктован тем, что вы знаете истинные причины нашего отказа?». |
| Сократовские вопросы («Да-да-вопросы») | Очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Партнеры будут склонны соглашаться и с последующими вашими утверждениями. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при том не рискуя, то заинтересует ли вас это?» (-Да); «Вы. конечно, заинтересованы в самом высоком качестве продукции?» (-Да); «Вы хотели бы получить товар точно в срок?» (-Да). |
| Риторические вопросы | Эти вопросы обычно предполагают не внятный ответ, а молчаливое согласие с тем, кто этот вопрос задает. Возможно, ответ будет выражен невербально или в виде отдельных реплик. Отличие от знаменитых вопросов Сократа состоит в том, что согласие может предполагать положительный и отрицательный ответ, а также самые разнообразные эмоции. Например: «Мы же не будем мириться с этим беззаконием?» (- Конечно, не будем); «Разве среди присутствующих есть люди, которые не хотят добиться успеха?» (- Таких нет) и т.п. |
| Встречные вопросы | Направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Например: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки?». |
| Заключающие вопросы | Направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один или два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой. Например: «Смог ли я убедить вас в том, что это самое выгодное для вас предложение?»; «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры. Например: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?» |
Успех любой формы делового общения (от деловых бесед и переговоров до презентаций и конференций) во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.
Чтобы общаться, мы должны выражать наши мысли и наши чувства тем, с кем вступаем в общение, но при этом мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Беседу во многом регламентируют вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа («почему?», «зачем? и т.п.). На открытые вопросы невозможно ответить «да» или «нет», потому что требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Открытые вопросы обязательно предполагают наличие у собеседников времени для ответа. При этом открытые вопросы также имеют определенную регламентацию времени и формы ответа. Например, можно предложить всем присутствующим высказаться по какому-либо вопросу, но при этом заявить о регламенте, устной или письменной форме ответа.
Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, если у нас недостаточно времени на отработку ответов, то задают вопросы закрытого типа: «должен ли?», «имеется ли?», «будет ли?». Закрытые вопросы предполагают односложный ответ. Следует учитывать, что хотя закрытые вопросы позволяют достаточно быстро опросить большое количество людей, у них есть серьезный недостаток: теряются промежуточные варианты ответа и нюансы личного мнения опрашиваемых.
Общие правила ведения
Деловых бесед
| 1. Уважайте желание собеседника высказать свою точку зрения!Строить беседу нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Технически это выполнимо, если вы начинаете говорить на выдохе собеседника. |
| 2. Держите себя в руках в любой ситуации! Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос, недопустимо нападать с нетерпением на чужую точку зрения. Критика должна быть только конструктивной, корректной как по форме, так и по содержанию. |
| 3. Полемизируйте крайне осмотрительно! Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, обычно негативно сказывается на взаимовыгодных контактах и деловых отношениях, поэтому смягчить эмоциональный накал полемики совершенно необходимое и полезное правило. Этого можно достичь, если сохранить самообладание и доброжелательность. |
| 4. Не перебивайте говорящего! Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать речь говорящего, тем более, резко ее обрывать. Лишь в крайних случаях, чаще всего связанных с регламентом, можно сделать замечание, используя всевозможные формами вежливости. |
| 5. Следите за корректностью всей вашей команды!Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критики религиозных воззрений, национальных особенностей, злословия в адрес отсутствующих и т.д.). |
| 6. Никогда не разглашайте доверенную вам конфиденциальную информацию!Некоторыеделовые люди используют прием «раскрытия секретов» для налаживания контактов. Помните! Это может возыметь обратный эффект – вы потеряете доверие как человек, не умеющий хранить тайны. |
| 7. Будьте вежливы! Если ваш собеседник заговорил одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. |
| 8. Будьте убедительны! Подготовьте максимум серьезных аргументов до начала деловой беседы – это может пригодиться в сложный момент. |
| 9. Цените время ваших партнеров!Говорите кратко. Не опаздывайте! Не задерживайте людей, которые спешат. |
| 10. Умейте проигрывать!Даже если деловая беседа не удалась – не отчаивайтесь. Воспримите это как полезный опыт. Любой негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Мосты не должны быть сожжены! |
Вопросы для обсуждения
1. Компоненты коммуникации, составляющие взаимопонимание собеседников.
2. Особенности НЛП как науки об эффективном общении.
3. Показатели типа модальности собеседника.
4. Роль каналов восприятия для достижения взаимопонимания.
5. Язык невербального общения.
6. Соотношение вербальных и невербальных средств общения.
7. Функции невербального общения.
8. Основные группы невербальных средств общения.
9. Роль визуального контакта в процессе коммуникации.
10.Умение слушать как базовая категория умения общаться.
11.Типы слушания.
12.Приемы понимающего слушания.
13.Эмпатия и эффективное общение.
14.Внимание как компонент умения слушать.
15.Нерефлексивное слушание.
16.Рефлексивное слушание.
17.Значение памяти для эффективного общения.
18.Признаки плохого слушателя.
19.Признаки хорошего слушателя.
Тематика творческих работ
1. «Круглый стол» на тему: «Искать и находить общий язык, или каковы преимущества человека, умеющего общаться».
2. Интервью по проблеме, имеющей отношение к будущей профессии.
3. Интерактивная презентация проблемы: «Что должен знать деловой человек о невербальном общении?»
4. Семинар-тренинг «Как научиться понимать невербальную информацию?».
5. Семинар-тренинг «Как научиться работать в команде, или достижение наиболее предпочтительной позиции в деловых контактах».
ГЛАВА 5
ИНТЕРАКТИВНОСТЬ КАК УСЛОВИЕ УПЕШНОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Анализируемые проблемы:
∙ Гештальтистский цикл контакта как модель процесса
обучения.
∙ Осознавание и обучение.
∙ Энергия как способность к работе.
∙ Особенности интерактивного обучения.
5.1. Гештальтистский цикл контакта
Знание гештальтистского цикла контакта необходимо как профессионалам, желающим повысить эффективность взаимодействия с людьми, так и всем другим людям для улучшения качества отношений с окружающим миром.
Термин гештальт (от немецкогоGestalt – форма, структура) является основным понятием гештальтпсихологии и обозначает целостные структуры сознания, несводимые к сумме своих частей.Исследования гештальтпсихологов (М.Вертгеймера, В.Кёлера, К.Коффки и др.), получившие развитие в начале ХХ века в Германии (Берлинская школа), а затем в Австрии (Австрийская школа), породили наиболее значимый для целей обучения принцип – принцип взаимодействия фигуры и фона. Каждый гештальт видится как фигура, выступающая из более смутного фона.
Сформировать фигуру означает заинтересоваться чем-то или проявить к чему-либо неравнодушие и попытаться как-то обозначить свой опыт. Поддержание контакта с фигурой в процессе ее формирования есть осознавание. Это единственный способ воспринять наши собственные чувства и в любой момент получить знания о происходящем. Это начальная фаза цикла контакта.
Гештальтистский цикл контакта как модель процесса обучения представляет собой процесс, с помощью которого люди совместно или же порознь осознают то, что происходит в данный момент. Они мобилизуют энергию с целью предпринять некое действие, которое позволило бы им конструктивным образом использовать новые знания и возможности. И, наконец, модель предполагает, что данный процесс завершается переживанием опыта, составляющего цель обучения.
5.2. Объекты осознавания
(репрезентативный список)
| ОЩУЩЕНИЯ · Зрение: визуальные образы · Слух: звуки · Осязание: текстура, тактильные ощущения · Вкус: вкусовые ощущения · Обоняние: запахи · Проприоцепция: телесные ткани/ кинестетическая стимуляция (сухожилия, мышцы и т.д.) |
| ВНУТРЕННЯЯ ВЕРБАЛИЗАЦИЯ И ВИЗУАЛИЗАЦИЯ · Мышление, обдумывание, внутренний диалог · Планирование, желание, надежда · Память, воспоминания о прошлых событиях, история · Мечты и фантазии |
| ЧУВСТВА · Счастье, удовольствие, удовлетворение · Восторг, энтузиазм, вожделение, веселье, доверие · Печаль, депрессия, беспомощность, отчаяние · Страх, отвращение, стыд, раскаяние · Уважение, благоговейный страх, восхищение, любопытство, почтение · Раздражение, ярость, гнев, ревность, ненависть · Тщеславие, самоуверенность, гордость · Привязанность, любовь, теплые чувства, эмпатия · Скука, безразличие, презрение · Нежность, сочувствие, жалость · Вина, тревога |
| ЦЕННОСТИ · Предрасположенности, установки, наклонности, теории · Суждения и атрибуции · Выделение главного и обобщение прошлого опыта · Природа границ (nature of boundaries), предрассудки |
| МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ГРУППОВЫЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ · Паттерны участия · Стили коммуникации · Элементы фигур: удовлетворение, энергия, различия · Функциональные виды деятельности · Нормы · Атмосфера, климат |
Осознавание указывает на то, что некий объект выделился и стал фигурой на фоне множества одновременно возникающих ощущений и событий.
В таблице 5.2. представлено разнообразие того, что может быть осознано человеком в любой момент. Иными словами, в каждом моменте, как в капле воды, отражается весь спектр человеческого опыта.
Осознавание происходит, когда человек делает выбор, куда следует направить внимание, сколько времени и энергии затратить, чтобы обозначиться как фигура в процессе осознавания. Управление этим процессом является ключевым моментом для достижения оптимального функционирования.
Цель осознавания состоит в том, чтобы расширить и обогатить потенциальные фигуры заднего плана, чтобы значимые содержания, превращающиеся в фигуры, оказались свежи, четки и занимательны.
Основы любого знания и обучения развертываются вокруг осознавания. Важная черта подготовки профессионалов в любой области состоит в том, что обучаемый постигает науку осознавания и затем учится его расширять и углублять.
5.3. Цикл контакта как процесс