Этикет, соблюдаемый в письмах. Структура делового письма

Тема 5. Формы делового общения

1. Этикет телефонных переговоров: внимание деталям

Виды деловых писем

Этикет отправления факсов

5. Личные встречи: стиль общения определяет результат

6. Детали личного делового стиля общения: ключевые моменты

1. Этикет телефонных переговоров: внимание деталям

На настоящий момент телефонные переговоры являются самым распространенным и применимым средством делового общения. Без телефонных переговоров невозможно представить деятельность практически ни одной сферы бизнеса, более того, с развитием телекоммуникационных технологий стали появляться отдельные направления бизнеса, основанные только на телефонных переговорах, например - Саll-центры, распространение которых нарастает лавинообразно.

На фоне такой тенденции существует очень интересный факт - большинство менеджеров по продажам, закупкам, продавцов-консультантов, и представителей других профессий, находящихся на острие общения с клиентами, имеют лишь самое общее впечатление о системе и методах телефонных переговоров. Многие при этом самостоятельно сформировали свой стиль общения, который им самим кажется эффективным - даже результативным, но без применения специальных навыков это подобно стрельбе из крупнокалиберной пушки по воробьям.

Телефонные переговоры обладают особенностью, которая является одновременно и большим недостатком, и самым большим недостатком этого средства общения - собеседники не видят друг друга. Именно на этой особенности построены многие рабочие методики по эффективным телефонным переговорам.

Основная проблема, с которой сталкиваются менеджеры при телефонных переговорах - акцентация и удержание внимания клиента на обсуждаемой поставке продукции или услуг. Для этого, как правило, используется ряд способов.

Так, для удержания внимания клиента в процессе телефонного разговора следует:

· первоначально акцентировать внимание не на товаре или услугах, а на нуждах клиента;

· задавать корректные вопросы о проблемах клиента;

· подогнать свое предложение под нужды конкретного клиента;

· акцентировать внимание на выгодах, имеющих значение для конкретного клиента;

· ответить на все вопросы клиента (как правило, приходит с опытом);

· постоянно получать ответную реакцию от клиента в процессе презентации товара или услуги с помощью соответствующих наводящих вопросов;

· стараться не просто узнать мнение клиента о проблеме, а посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти неожиданные аргументы. Это производит положительное впечатление.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.

Именно поэтому умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного делового общения.

Слушание - процесс активный. Менеджеры ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 15-25%.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию (самостоятельно).

К внутренним относится привычка «размышлять о чем-то еще».

Внешних помех гораздо больше:

·собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

·слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

·поглядывание на часы;

·телефонные звонки;

·ограниченность во времени;

·чрезмерная загруженность на работе;

·привычка держать в руках посторонние предметы.

В телефонных переговорах, как и во всех направлениях делового общения, умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания с собеседником.

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Общение по телефону обязывает использовать ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни того, во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Этикет, соблюдаемый в письмах. Структура делового письма

Дороже всего ценится время, особенно в бизнесе.

Потому всегда надо помнить, что деловое письмо это не сочинение на тему: «Как я провел лето». Оно должно быть кратким, точным и по существу.

В оформлении деловых писем следует руководствоваться общепринятыми стандартами оформления деловой переписки. Как правило, они базируются на корпоративных стандартах компании и требованиях к оформлению деловой документации ГОСТ Р-6.30-2003.

Редко случается так, что деловое письмо затрагивает несколько тем. Если все же такое произошло и ваше письмо охватило несколько вопросов, их стоит визуально отделить один от другого, например, пронумеровать. Но лучший вариант, когда деловое письмо содержит один вопрос либо один ответ. То есть информация в письме должна быть однородной, тогда ваше послание получается точным и сжатым.

Письма пишут только с одной стороны листа.

Оборот всегда должен оставаться чистым.

Этикет не требует от вас красоты почерка, однако писать надо разборчиво. Текст может быть корявым, но обязан быть читаемым. Писать неразборчиво так же невежливо, как бормотать себе под нос в разговоре.

Очень невежливо и некрасиво ставить вместо подписи одну букву с точкой. Письма рекомендуется подписывать. Кроме того, вне зависимости деловую переписку вы ведете или дружескую, не забывайте ставить в конце письма дату и адрес.

Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше вас по статусу. Во-первых, это может показать ваше неуважение. Во-вторых, длинное письмо могут попросту, не читая, опустить в мусорную корзину. Не стоит писать многословно и лицам, занимающим положение ниже вашего, это может стать поводом для фамильярности.

Вообще в искусстве писать письма очень важную роль играет умение определить, кому вы пишете, а также выбрать верный тон письма. По вашему письму будут судить о вашей образованности, о вашем воспитании. Потому здесь важно сохранять чувство меры, баланс между утонченностью, остроумием и тактом.

Если в приватной беседе или даже телефонном разговоре вы всегда можете исправить неудачно выстроенную фразу, поправиться, обыграть какой-то некорректный оборот интонацией, то в письме у вас такой возможности не будет. Малейшая бестактность в словах, небрежность в выражениях, двусмысленность в оборотах выставят вас в неприятном свете.

Письмо начинается с повторения в левом верхнем углу адреса, указанного на конверте.С правой стороны пишут полностью дату отправления: число, месяц, год.

Ниже слева - обращение. Начинаться оно должно с той же вежливой формы, которая была использована перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию допустимо указывать без инициалов.

Следующие несколько строк обычно посвящают краткой формулировке темы письма.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я», это некрасиво.

В случае, когда корреспонденция является безличной, к примеру, носит рекламный характер, фамилию адресата указывать не нужно. А вот к названию фирмы следует добавить название отдела, в который письмо адресовано.

Не следует писать безымянно. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению. Но даже в этом случае в адресе вместо обращения стоит поставить оборот: «Генеральному директору», без указания фамилии, имени и отчества.

3авершают письмо вежливой формулировкой, которая может изменяться в зависимости от цели письма. Так, если вы хотите получить скорый ответ на деловое письмо или запрос, можно написать:

«Надеемся, что вы ответите при первой возможности».

Если переписка ведется конкретным человеком, то можно завершить его каким-либо вежливым оборотом, например: «Искренне Ваш».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо носит рекламный характер, то указывать фамилию и должность не следует. Также под рекламными письмами не ставят подписи.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

С левого края листа поле сверху донизу должно быть одной ширины. Справа допустимо рубить фразы так, как вам удобно, но левое поле должно оставаться ровным.

Постскриптум, если он указывается, выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят только подпись или инициалы.

В отечественной переписке (раньше по большей части в электронной, а теперь уже и в бумажной) появилась манера обозначать постскриптум буквами «З. Ы.»... Связано это с тем, что буквы «З. Ы.» в русской раскладке клавиатуры компьютера попадают на те же клавиши, на которые в английской раскладке ложатся буквы Р. S. соответственно. Так вот, подобное сокращение недопустимо. Существует официально признанная аббревиатура для обозначения постскриптума: р. s., ее и следует использовать.

Перед отправкой письма следует тщательно проверить орфографию. С появлением электронной почты в деловой и рекламной переписке перестали уделять внимание грамотности. Напрасно. Безграмотно написанное письмо или письмо, содержащее большое количество опечаток, может оставить скверное впечатление о человеке, его написавшем. Всегда обращайте внимание на само содержание, стиль написания письма.

И еще одно общее правило для любой корреспонденции: письмо должно легко помещаться в конверт. Самый выгодный вариант использовать длинные почтовые конверты и писчую бумагу формата А4. Лист этого формата, сложенный втрое, легко помещается в конверт.

Поздравления человеку, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнований, благодарственные письма и т. п. лучше писать от руки. На поздравления отвечают коротко.

Если возникла необходимость принести извинения в письменном виде, то такое письмо пишется от руки. Отвечать на письма с извинениями не обязательно.

Также от руки пишут соболезнования. Если вы не имеете такой возможности, то лучше отправить телеграмму.

В деловой переписке не принято использовать почтовые открытки. Здесь при необходимости можно также ограничиться телеграммой.

И еще один момент. Любое письмо, присланное вам, требует немедленного ответа. Если вы не можете по какой-либо причине исполнить изложенную в письме просьбу либо не располагаете в данный момент достаточной информацией для ответа на затронутый в письме вопрос, уведомите об этом сразу.

Если для рассмотрения вопроса вам понадобится какое-то время, на письмо можно ответить дежурной формулировкой типа:

«Для решения этой проблемы нам понадобится некоторое время. Как только вопрос будет решен, мы обязательно уведомим вас об этом».

При ведении деловой переписки рекомендуется использовать собственные фирменные бланки. Такой бланк обычно представляет собой лист формата А4 с «шапкой», которая должна содержать:

эмблему фирмы;

полное название фирмы; почтовый и телеграфный адреса; телефон;

банковские реквизиты.

При возможности желательно использовать также и свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Но это не обязательное условие.

И еще одно важное правило: всегда сохраняйте копии отправленных писем. Это легко сделать в ходе электронной переписки, это несложно и при общении посредством бумажной корреспонденции.

Виды деловых писем

Центром деловой письменности является организационно-распорядительная документация. Документ — это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической значимостью.

Основными видами деловых писем являются:

1. Распоряжение (приложение 1)

2. Гарантийное письмо (приложение 2)

3. Доверенность (приложение 3)

4. Протокол (приложение 4)

5. Справка (приложение 5)

6. Деловое письмо (приложение 6)

7. Текст-трафарет

Трафарет — способ унификации постоянной информации в виде связного текста с пробелами (часто в предложениях или словосочетаниях), предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации.

Пример: Просим разрешить издать в типографии ---------что-----в каком количестве экз.

Приложение: на л. в________________________ экз.

скольких, каком количестве

8. Анкета

Это способ представления унифицированного текста, при котором постоянная информация располагается в левой части листа, строками друг под другом; в форме существительных в именительном падеже, а переменная выносится в документ в процессе его составления в правую часть листа. Таким образом, анкета является следующим уровнем формализации текста, где отсутствует фраза, а имеются лишь необходимые для читающего данные (специалисты называют такой текст разорванным). Она рекомендуется в тех случаях, когда характеризуется один объект по ряду параметров (приложение 7).

9. Таблица

Это постоянная информация размещена в заголовках граф и боковика (заголовок строки), а переменная (в цифровом и словесном выражении) — на пересечении соответствующих граф и строк. Текст, представленный в виде таблицы, обладает большой информационной емкостью, позволяет строго квалифицировать и кодировать информацию и легко суммировать аналогичные данные. В табличной форме могут быть представлены следующие виды документов: штатное расписание, структура и штатная численность, график отпусков, кадровые приказы (приложение 8).

10. Приказ

Отдельные конкретные виды документов характеризуются различными особенностями оформления, что получает отражение в их образцах или формах. Так, например, широко распространенной формой организационно-распорядительных документов являются приказы (приложение 9).

Этикет отправления факсов

При отправке факсов самое главное требование — краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса — когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

3. Проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

5. Личные встречи: стиль общения определяет результат

Вы безусловно можете быть мастером телефонных переговоров и виртуозом деловой переписки, однако ничего не оказывает на человека такого влияния, как личная встреча.

Учитывая эту особенность человеческого восприятия, необходимо использовать специальную методику переговоров на личном уровне. И здесь на создание доверительного образа переговорщика работают сразу несколько факторов - от одежды и манеры держаться, до элементарной техники pacпития чая или кофе. Все учитывается, а подсознание здесь самый строгий судья. Понравились собеседнику - быть контракту. Не понравились - вероятность успешной сделки резко уменьшается.

И здесь в очередной раз обращаем ваше внимание на то, что в деловом общении действует достаточно простое правило - нам нравятся те, кому мы нравимся.

И потому снова обращаемся - к умению слушать. Профессиональному переговорщику назубок, на уровне рефлексов, необходимо усвоить ряд рекомендаций и правил, наиболее важными из которых являются следующие:

• Не прерывайте и не перебивайте собеседника.

Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.

• Не смотрите на часы.

Если вам очень надо посмотреть на часы; сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.

• Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

• Задав вопрос, дождитесь ответа.

Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза - это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.

• Примите соответствующую позу.

Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым Клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.

Очень важное правило - не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете, ведь вы не сможете правильно и полностью воспринимать информацию.

В ходе деловых личных встреч крайне важно показывать партнеру по переговорам, что вы его слушаете, а для этого:

• Поддерживайте визуальный контакт.

Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете.

• Повернитесь к собеседнику лицом.

Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.

• Кивайте.

Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

• Установите вербальную обратную связь.

«Да, конечно, это интересно ... » и т.д. - все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.

• Задавайте уточняющие вопросы.

Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь, задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что», «Правильно ли я вас понял ... », «Поясните, пожалуйста», «Вы хотите сказать ... », др.

• Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию.

Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», « Чем объясняется ваша позиция?».

• Избегайте синдрома: «А у меня».

Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?

• Делайте себе пометки.

Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить, ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

В ходе делового общения неизбежно возникают замечания и конфронтации, это - неотъемлемая часть любых переговоров. Об этом в следующей теме.

6. Детали личного делового стиля общения: ключевые моменты

Деловой стиль во многом определяет статус общения и результат проводимых личных встреч.

Он в первую очередь базируется на стиле общения.

Так, в деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечивает конструктивное решение вопроса.

Манипуляции - скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой либо выгоды того, кто управляет.

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает»	Отказ от роли. К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать ... »
2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой; «Я вижу, вы мне так сочувствуете .... вот спасибо ...», «думаю., вы не откажетесь ... »	Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков
3. Доброжелатель.Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать	Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек
4. «Дружим против общего врага».Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям	Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»
5. Туманные намеки.Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около	Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»

Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

1. прием «чужая роль». Если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас»;

2. сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

3. напряженную атмосферу можно разрядить и шуткой;

4. прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса.

Для преодоления возникающих барьеров в общении прежде всего необходимо вырабатывать уверенность в себе. Самыми типичными ошибками, допускаемыми в общении, являются:

1. неправильные ожидания в отношении партнера;

2. нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем;

3. не улавливаем подтекст разговора;

4. если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло;

5. мы стараемся оправдать ожидания собеседника.

Личный деловой стиль предполагает также, что менеджер должен быть мастером слова. На эффективность речи влияет объем словарного запаса.

Эффективные слова

Слова, которые лучше исключить

Понимать, преимущество, польза, право, правда, гордость, заслуга, доверие, жизненная необходимость, комфорт, выигрыш, ценность, удовольствие, счастье. Не забывайте обращаться к клиенту по имени. Используйте утверждения: да, охотно, конечно, разумеется, ОК мы работаем до обеда. Многие клиенты пользуются нашими услугами. Х тоже будет нашим клиентом. Мы решим эту проблему в кратчайшие сроки.

Стоит, платить, подписывать, беспокоиться, терять, покупать, плохой, продан, решение, тяжелый, зависимость, действие, договор, попытка, неудача, боль, цена, твердый, предупреждение. Классно, супер, так сказать. Возможно, исключено, вероятно, практически, в общем. После обеда мы не работаем. Некоторые клиенты отказались от этой услуги. У еще не стал нашим клиентом. Эту проблему мы еще не решили.

Основная литература:

1. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. Симферополь, 1996.

2. Честара Дж. Деловой этикет. М., 1997.

3. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. Воронеж, 1991.

4. Браим М.Н. Этика делового общения. Минск, 1996.

5. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1991.

6. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. Симферополь, 1996.

7. Харт Г. 30 минут для подготовки делового документа. Изд-во «Лори», 2002 г., 79 с.

Дополнительная литература:

1. Вишнякова О.В. Словарь паронимов русского языка. М.: Рус. яз., 1984.

2. Как составить служебный документ. Самара, 1992.

3. Краткий нормативно-толковый словарь делового человека. М., 1991.