С Вами работать и говорит, что у него нет денег

В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда

он ставит крест на крупных клиентах, у которых нет денег.

Происходит это потому, что менеджер считает отсутствие денег у

крупного клиента сейчас, и отсутствие их у него в будущем абсолют-

но равнозначными вещами. Хотя, учитывая те критерии, по которым

он осуществлял составление списка, скорее всего эти финансовые

трудности временные.

Конечно, вычеркнуть из списка клиента испытывающего времен-

ные финансовые трудности и оставить его своим конкурентам гораздо

легче, чем потратить время, чтобы наладить с ним хорошие отноше-

ния. Так как вряд ли конкурентов заинтересует клиент, у которого нет

денег.

Но когда у клиента деньги появятся, он скорее воспользуется ус-

лугами того, менеджера с которым у него несмотря ни на что сохра-

нились хорошие отношения. Другими словами, независимо от того

может или нет клиент сейчас сделать покупку им все равно стоит за-

ниматься.

Иначе, зачем менеджеру тратить столько времени на составление

списков, выбирать наиболее привлекательных для него потенциаль-

ных клиентов и готовить сценарии. Он бы мог просто взять справоч-

ник, звонить в организации и задавать один вопрос: «Деньги есть?»

Но из этого ничего хорошего не получилось бы.

Менеджер звонит в организацию, которая может с пользой для

себя использовать его продукт и в ответ на свое предложение слышит

ответ - к сожаление у нас нет денег. Если он заинтересован в том,

чтобы помочь клиенту, то в первую очередь менеджер должен поду-

675

Тренинг продаж по телефону

мать о том, как решить их финансовые проблемы, используя свойства

своего продукта.

Если клиент говорит об отсутствии денег, то его в первую оче-

редь заинтересуют те свойства продукта, которые увеличат доход.

Для того чтобы составить список этих свойств можно самому сесть и

посчитать, а можно и расспросить старых покупателей.

Если менеджеру удастся донести до клиента, что его проблема не

является уникальной, и он может ему помочь, как помог уже большо-

му количеству аналогичных предприятий, то клиент не будет возра-

жать против встречи для более подробного разговора на эту тему.

И вообще, всем почему-то, больше нравятся люди, которые в мо-

мент, когда трудно, не отворачиваются от тебя и хотят тебе помочь,

несмотря на временные затруднения. Поэтому считать, что клиенты, у

которых сейчас нет денег недостойны помощи менеджера, непра-

вильно.

Сценарий работы с возражением «у нас нет денег», может выгля-

деть вот так. Менеджер звонит, ему говорят, что нет денег. А он отве-

чает:

–

–

Игорь Николаевич, мы работаем с большим количеством органи-

заций находившихся в таком же положении, как и Вы. Сейчас они

являются нашими лучшими клиентами. Поэтому я хотел бы пого-

ворить с Вами о перспективе развития наших взаимовыгодных

отношений. Я буду в вашем районе в четверг. Смогу я Вас за-

стать в 12.00?

Хорошо.

А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на

вопросы и выполните практическое задание к Уроку 11.

Рабочая тетрадь

Урок 1

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Зачем нужно вести учет Ваших звонков, назначенных встреч,

проведенных переговоров, заключенных договоров?

676

Тренинг продаж по телефону

а) Для планирования рабочего дня.

б) Для анализа эффективности менеджера.

в) Этот учет вообще не нужен.

2. Какая связь между звонками, проведенными переговорами,

полученными ТЗ, заключенными договорами и Вашими ко-

миссионными?

а) Никакой связи нет.

б) Связь есть только между заключенными договорами и комис-

сионными.

в) Между звонками, проведенными переговорами, полученными

ТЗ, заключенными договорами и комиссионными существует

прямая связь.

3. Можете ли Вы увеличить размер Ваших комиссионных?

а) Да, могу, все зависит только от меня .

б) Нет, это от меня не зависит.

в) Не знаю, не пробовал.

4) Каким образом Вы можете это сделать?

а) Договорится с начальством об увеличения процента комисси-

онных.

б) Сократить количество перекуров.

в) Больше звонить.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Рассчитайте, сколько комиссионных, Вам причитается за

один звонок.

Рассчитайте, какое количество звонков Вам необходимо сде-

лать за неделю (месяц), чтобы полученные комиссионные

удовлетворили Ваши потребности.

677

Тренинг продаж по телефону

Рассчитайте, сколько времени Вам необходимо тратить на

звонки клиентам в день.

Урок 2

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Для чего нужно знать среднее количество звонков клиенту,

до подписания договора?

а) Для того, чтобы не делать лишней работы.

б) Для отчетности.

в) Чтобы снизить риск потери потенциального клиента.

678

Операция I II III IV Среднее Звонки                                               Сумма договоров           Процент комиссии           Сумма комиссионных           Сумма, приходящаяся на один звонок Х Х Х Х   Желаемый объем комиссионных в месяц Х Х Х Х   Количество звонков необходимое для получения желаемого объема комис- Х Х Х Х   Количество времени на один звонок (в среднем) Х Х Х Х   Количество времени необходимое для получения желаемого объема комис- Х Х Х Х

Тренинг продаж по телефону

2. После, какого по счету звонка клиенту Вы можете убрать его

из списка?

а) После первого.

б) После звонка равного или превышающего среднее количество

звонков, которые я делаю клиенту перед тем, как он подпишет

договор.

в) После, того как клиент мне нагрубил.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Рассчитайте, какому количеству клиентов и сколько раз

Вам еще нужно позвонить из числа тех, которых Вы уб-

рали из списка.

Урок 3

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Как клиент должен относиться к тому, что Вы продаете?

а) Не имеет значения, как он к этому относиться.

б) Так же как и я.

в) Лучше, чем я.

679

Отработанный» список клиентов Кол-во звонков

Тренинг продаж по телефону

2. В чем основная причина отказа клиента?

а) Я плохо объяснил клиенту достоинства своего продукта.

б) У него мало денег,

в) Потому, что он тупой.

3. Какие существуют категории клиентов?

а) Клиент - тупой, клиент - жадный, клиент - не знает, чего хо-

чет.

б) Клиент - хочет купить, но не может, клиент - может купить,

но не хочет.

в) Клиент - покупатель сейчас, клиент - покупатель в будущем,

клиент который не купит никогда.

4. Что нужно сделать, чтобы не расстраиваться, получив отказ

клиента?

а) Перезвонить ему через пять минут и сообщить, что к нему

выехала с проверкой налоговая полиция.

б) Больше звонить клиентам.

в) Меньше звонить клиентам, меньше отказов, меньше рас-

стройств.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Разнесите своих клиентов по категориям.

Запланируйте конкретную дату звонков для клиентов из кате-

гории «Клиенты - в будущем».

680

Тренинг продаж по телефону

681

Список клиентов Клиент - сейчас Клиент - никогда Клиент - в будущем Дата следующего звонка Клиент - в будущем

Тренинг продаж по телефону

Урок 4

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Каким образом можно повысить эффективность звонков?

а) Звонить, только крупным клиентам.

б) Звонить по проверенным спискам.

в) Больше звонить.

2. Что важнее всего для руководителя предприятия?

а) Получить доход.

б) Проводить больше времени на работе.

в) Получить больше дохода за единицу времени.

3. Работа, с какими клиентами более эффективна?

а) С мелкими.

б) Выгодными.

в) Крупными.

4. Когда Вы сильней расстроитесь из-за отказа крупного клиен-

та?

а) Если их сто.

б) Если их десять.

в) Если он у Вас один.

5. Какое количество критериев вы обычно используете для ог-

раничения области поиска клиентов?

а) Не использую никаких критериев.

6) Обычно один, по отраслевому признаку.

в) Не меньше трех.

6. Вводя ограничение, отделяющее крупных клиентов от мел-

ких:

682

Тренинг продаж по телефону

а) Вы уменьшаете количество клиентов.

б) Делаете упор на более перспективных.

в) Занимаетесь ерундой.

7. Является ли критерий отбора клиентов по уровню дохода бо-

лее объективным чем, например «с этим мне нравится рабо-

тать, а с этим не нравится»?

а) Это вообще не критерий.

б) Да, является.

в) Нет, не является.

8. Может ли большое количество отказов свидетельствовать о

неправильном выборе области поиска клиентов?

а) Нет, категорически не может.

б) Может.

в) Может, при определенных обстоятельствах.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Составьте список крупных потенциальных клиентов, исполь-

зуя минимум три критерия для отбора.

683

Список клиентов Критерий 1 > Критерий 2 > Критерий 3 >

Тренинг продаж по телефону

Разбейте список на три категории, по принципу перспектив-

ности.

Составьте план звонков и встреч для каждой из категорий.

684

Список клиентов Месяц 1 Месяц 2 Месяц 3 Очень перспективные Звонок Встреча Звонок Встреча Звонок Встреча                                                         Список клиентов Месяц 1 Месяц 2 Месяц 3 Очень перспективные Звонок Встреча Звонок Встреча Звонок Встреча                                                                                                                 Список клиентов Месяц 1 Месяц 2 Месяц 3 Не очень перспективные Звонок Встреча Звонок Встреча Звонок Встреча

Список клиентов Очень перспективные Перспективные Мало перспективные

Тренинг продаж по телефону

Урок 5

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Какая зависимость между количеством звонков и суммой до-

говоров?

а) Никакой.

б) Чем меньше времени я трачу на звонки, тем больше времени

у меня остается на заключение договоров.

в) Чем чаще я звоню, тем больше общая сумма заключенных до-

говоров.

2. Какие данные можно получить, сравнив графики количества

звонков и суммы договоров?

а) А зачем их сравнивать?

б) Можно получить достоверные данные для прогнозирования.

в) Можно точно узнать зависит или нет, сумма договоров от ко-

личества звонков.

3. Что важней, искать новых клиентов, или заниматься старыми?

а) Искать новых клиентов и заниматься старыми.

б) Быть на хорошем счету у руководства.

в) Важнее всего зарабатывать много денег.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Постройте и сравните свои графики звонков и суммы догово-

ров.

685

Тренинг продаж по телефону

Сформулируйте и запишите свои десять правил поиска кли-

ентов.

Правило №1.

Правило №2.

Правило №3.

686

Неделя / месяц / квартал

Тренинг продаж по телефону

Правило №4.

Правило №5.

Правило №6.

Правило №7.

Правило №8.

Правило №9.

Правило №10.

Урок 6

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Какую задачу вы должны решить в течение первых 10 секунд

телефонного разговора?

а) Познакомиться с клиентом.

б) Привлечь внимание клиента.

в) Сообщить максимум информации, о своем продукте.

687

Тренинг продаж по телефону

2. Каких четыре обязательных элемента должна содержать при-

влекающая внимание часть сценария?

а) Данные о Вас; о компании; о продукте; о том, откуда Вы уз-

нали телефон.

б) Рекомендация; хорошее настроение; имя и отчество клиента;

данные о Вас.

в) Имя и отчество клиента; интерес к клиенту; хорошее настрое-

ние; данные о Вас.

3. Для чего нужно обосновывать причину своего звонка?

а) Для придания значимости звонку.

б) Для поддержки разговора.

в) Мне не нужно ее обосновывать.

4. Что может являться убедительной причиной для звонка?

а) Предварительно отправленное письмо или факс.

б) Клиента зовут, так же как и Вас.

в) Вы уже помогли многим людям, занятым в той же отрасли,

что и клиент.

5. Как заставить клиента говорить о вашем продукте?

а) Спросить.

6) Подарить ему Ваш продукт.

в) Продать бракованный продукт.

6. Почему важно подтверждать понимание полученной инфор-

мации?

а) Это не важно.

6) Потому, что так принято.

в) Потому, что клиенту приятно, когда его внимательно слуша-

ют.

7. Как назначить встречу в удобное для себя время?

а) Сообщить клиенту о том, что Вы сильно заняты и можете

встретиться с ним только в удобное для Вас время.

688

Тренинг продаж по телефону

б) Спросить у клиента, когда ему удобней с Вами встретится 13-

го утром или 14-го вечером (метод «вилка).

в) Сообщить клиенту, о том, что Вы будете недалеко от него 14-

го утром, и можете к нему зайти (метод «сообщение»).

8. Какие базовые элементы содержит сценарий звонка?

а) Отправка письма; привлечение внимания; убедительная при-

чина звонка; мнение клиента; назначение встречи; хорошее на-

строение.

б) Отправка письма; хорошее настроение; желание заработать

денег; мнение клиента; назначение встречи.

в) Привлечение внимания; убедительная причина звонка; мне-

ние клиента; назначение встречи.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Составьте сценарий звонка.

1. Привлечь внимание

2. Причина звонка

3. Мнение клиента

4. Назначение встречи

689

Тренинг продаж по телефону

Сделайте десять звонков по сценарию.

0

Откорректируйте сценарий и используйте его в работе.

1. Привлечь внимание

2. Причина звонка

3. Мнение клиента

4. Назначение встречи

Урок 7

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Что нужно сделать, чтобы клиент не нервничал, когда вы зво-

ните ему в пятый раз?

а) Не звонить ему в пятый раз.

690

Тренинг продаж по телефону

б) Рассказать ему анекдот.

в) Сообщить ему что-то полезное для него.

2. Какие новости о вашем продукте могли бы заинтересовать

вашего клиента встретиться с вами, чтобы узнать о них более

подробно?

а) Повышение цены продукта.

б) Продукт активно покупают его конкуренты.

в) О новых выгодах, которые он получит от использования про-

дукта.

3. Что вам нужно для того, чтобы составить список новостей о

продукте?

а) Узнать у клиента, что его интересует, потом спросить об этом

у своих коллег.

б) Спросить у своих коллег.

в) Сесть и придумать.

4. Для чего нужно отсылать клиенту письменную благодарность

после разговора?

а) Не нужно ее слать и баловать клиентов.

б) Для улучшения отношений с клиентом.

в) Для того чтобы расслабиться после трудного разговора.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Составьте список приятных новостей о Вашем продукте.

691

Тренинг продаж по телефону

Новость №1

Новость №2

Новость №3

Новость №4

Составьте текст благодарности, которую Вы будете направ-

лять клиенту, после телефонного разговора.

Текст благодарности

692

Тренинг продаж по телефону

Урок 8

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Что является основным источником возражений?

а) Плохое настроение клиента.

б) Плохое настроение менеджера.

в) Боязнь клиента быть обманутым.

2. Как Вы должны относится к возражениям?

а) Понимать их причину, и справляться с ними.

б) Принимать близко к сердцу.

в) Не обращать на них внимание.

3. Что нужно делать для того, чтобы справится с возражением?

а) Написать сценарий урегулирования возражения и применить

его.

б) Сообщить клиенту о скидке в 50 %.

в) Положить трубку и перезвонить клиенту позже.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Составьте список основных возражений клиентов.

Возражение №1

Возражение №2

Возражение №3

Возражение №4

Напишите сценарии урегулирования возражений.

693

Тренинг продаж по телефону

Сценарий по возражению №1

Сценарий по возражению №2

Сценарий по возражению №3

Сценарий по возражению №4

Урок 9

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Что нужно сделать перед тем, как звонить клиенту?

а) Выпить кофе.

б) Поставить в известность руководство.

694

Тренинг продаж по телефону

в) Направить письмо.

2. Почему клиент просит продублировать информацию?

а) Потому, что у него два глаза.

б) Он ее потерял,

в) Он не хочет Вас видеть.

3. Когда Вы можете быть абсолютно уверены в том, что клиент

получил Вашу информацию и ознакомился с ней?

а) Когда Вы передадите информацию лично в руки клиента.

б) Когда Вы лично доставите информацию в офис клиента.

в) Когда клиент сообщит Вам об этом по телефону.

Выполните практическое задание

Практическое задание.

Составьте и запишите сценарий работы с возражением «От-

правьте мне информацию еще раз»

Сценарий работы с возражением «Отправьте мне эту информацию

еще раз»

695

Тренинг продаж по телефону

Урок 10

Отметьте правильные варианты ответов на вопросы

Вопросы.

1. Что является основной причиной отказа, мотивированного

тем, что клиент производит Ваш продукт сам, или покупает

его у конкурентов?

а) Неправильный подход к клиенту.

б) Неправильно выбраны критерии для отбора потенциальных

клиентов.

в) Вы вчера славно «погуляли» с друзьями.

2. Почему нужно использовать разные подходы к наемному пер-

соналу и владельцам предприятий?

а) Не нужно.

б) Потому что наемный персонал зарабатывает меньше чем вла-

делец.

в) Потому что у наемного персонала и владельца разные цели.

3. В чем отличие в подходах при работе с наемным персоналом

и владельцем предприятия?

а) Наемному персоналу можно предлагать бонус, а владельцу

нет.

б) Наемный персонал нужно заинтересовывать снижением рас-

ходов и увеличением доходов, а владельца уменьшением его

личных трудозатрат.

в) Наемный персонал нужно заинтересовывать уменьшением его

личных трудозатрат, а владельца снижением расходов и увели-

чением доходов.

696