Показатели оценки технического уровня и качества продукции

Понятие качества

Качество, как философская категория, есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным. [ ]

Международный стандарт ISO 9000:2000 (версии 2000 года) формирует термин «качество» следующим образом:

Качество – это свойство объекта, относящееся к потребностям и ожиданиям и направленное на их удовлетворение.

Понятие объект качества, используемое в определении, имеет широкий смысл. Так объектом может быть, например:

- деятельность или процесс;

- продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (в виде материального продукта, который в литературе еще называют изделием), или нематериальной (например, информация или понятие), или комбинацией из них;

- организация, система или отдельное лицо;

- любая комбинация из них.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 дает следующее определение качества:

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств товара покупателем, качественной продукцией является та, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворить.

Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

Факторы, влияющие на качество изготовления продукции

На основе многочисленных данных о видах дефектов доктор Каору Исикава предложил метод объединения различных факторов, оказывающих влияние на конечный результат какого-то процесса и их систематизации в виде схемы причинно-следственных связей, обеспечивающих качество продукции. Эта схема называется «причина – результат», «рыбий скелет».

Исходя из схемы, можно выделить основные, так называемые отцовские» факторы, влияющие на качество изготовления продукции (услуг):

- труд;

- оборудование, средства труда;

- предметы труда;

- документация;

- организация производственного процесса;

- технический контроль;

а также установить входящие факторы

Между качеством и эффективностью производства продукта и услуг существует прямая зависимость. При высоком качестве продукции (рис 1.1, кривая 1) издержки на ее содержание при эксплуатации во время t характеризуются плавной кривой. Они возрастают в периоды освоения и наладки продукции, а затем плавно увеличиваются по мере ее физического износа.

А низкое качество (кривая 2) увеличивает издержки не только на поддержание работоспособности продукта, но и на создание имиджа организации.

Показатели оценки технического уровня и качества продукции

Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств изделий, составляющих его качество.

Качество изделия характеризуется следующими показателями:

а) единичный показатель качества – показатель качества изделия, характеризующий одно из его свойств.

б) коллективный показатель качества – показатель качества изделия, характеризующий несколько его свойств

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества.

– Показатели технического эффекта (назначения) – показатели, характеризующие полезный эффект от эксплуатации (использования) продукции по назначению и обуславливающие область ее применения. Примеры: грузоподъемность автомобиля; номинальное тяговое усилие трактора; скорость

движения при номинальном тяговом усилии трактора.

Рис. 1.1 – Изменение издержек во времени в зависимости от качества продукции

– Показатели надежности. Для характеристики показателей надежности необходимо предварительно рассмотреть ряд понятий.

Надежность – свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения его параметров.

Надежность является комплексным свойством, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать безотказность, ремонтопригодность, долговечность и сохраняемость или определенные сочетания этих свойств.

Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени.

Работоспособное состояние, работоспособность – состояние объекта, при котором его параметры находятся в установленных допусках.

Отказ – событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния.

Ремонтопригодность – свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния.

Для характеристики ремонтопригодности применяется средняя длительность (трудоемкость, стоимость) ремонта.

Сохраняемость – свойство объекта сохранять работоспособность при хранении и транспортировании или в перерывах между использованием по назначению.

Для характеристики сохраняемости могут использоваться те же показатели, которые используются для характеристики безотказности, но применительно к режиму хранения, а не работы.

Долговечность – свойство объекта, заключающееся в его способности не достигать предельного состояния в течение некоторого времени или наработки при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Показателем долговечности служит средний ресурс, т.е. среднее время работы до достижения предельного состояния. Другим показателем долговечности является средний срок службы – календарное время до достижения предельного состояния.

– Показатели экономного использования ресурсов – это показатели, характеризующие расход материальных ресурсов при изготовлении и эксплуатации продукции: масса изделия; расход топлива на единицу полезного действия; число операторов, обслуживающих агрегат.

– Эргономические показатели– это показатели, характеризующие качество продукции с точки зрения приспособленности ее к эксплуатации (использованию) человеком.

Их можно разделить на три группы:

Антропометрические показатели характеризуют продукцию с точки зрения размеров и форм человеческого тела. Примеры таких показателей –высота сидения водителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояния до рычагов управления.

Физиологические показатели характеризуют продукцию с точки зрения силовых возможностей человека, возможностей его органов чувств – зрения, слуха. Например, усилие на рукоятке механизма, на рулевом колесе, различимость информации на датчиках.

Гигиенические показатели характеризуют гигиенические свойства продукции – уровень шума, вибраций, излучений, температура, влажность, запыленность.

– Эстетические показатели– показатели, характеризующие эстетические свойства – рациональность формы, целостность композиции. Для изделий бытового назначения это товарный вид, соответствие моде. Эстетические показатели, как правило, оцениваются в баллах, их контроль осуществляется специальными экспертными комиссиями.

– Экологические показателихарактеризуют уровень вредных воздействий на природу при эксплуатации или потреблении продукции. Эти воздействия проявляются в виде вредных выбросов в атмосферу, загрязнения воды и земли. Пример такого показателя – содержание углекислого газа в выхлопных газах автомобиля.

– Показатели безопасностипродукции характеризуют безопасность обслуживающего персонала и сопрягаемых объектов при обращении и эксплуатации или потреблении. Например, время срабатывания защиты от короткого замыкания, прочность кабины автомобиля, устойчивость трактора, предназначенного для использования в гористой местности.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

– окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

– надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

– психологические свойства – возможность нахождения контакта;

– вежливость;

– отзывчивость;

– коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;

– доступность – легкость установления связи с поставщиком;

– гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Объекты качества

В современных условиях конкурентной борьбы качество продукта является конечной целью любого производителя и определяет его ценность в глазах потребителя при последующей эксплуатации. Однако обеспечение при этом относительно низ­кой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла представленного на рис. 1.2

Рис. 1.2 - Жизненный цикл продукта

Поэтому, помня о том, что только потребитель/пользователь явля­ется конечным арбитром, оценивающим качество продукта, объем издержек производителя на коррекцию и улучшение поставляемого продукта будет зависеть от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка.

Как показывает опыт, затраты на корректировку при переходе от одно­го этапа жизненного цикла к последующему изменяются на порядок. Это изменение затрат получило название "правило 10-кратных затрат" (рис. 1.3). Вот почему японские специалисты говорят: "Нужно не исправлять брак, а не делать брака. Это значительно дешевле, а значит, выгоднее".

Основными составляющими качества (объектами качества),на которые производитель должен обращать особое внимание, являются:

• определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);

• качество проектирования;

• качество процесса производства;

• соответствие качества конечной продукции проекту;

• качество послепродажного обслуживания.

Качество планированияоценивается прежде всего максимизацией ценности продукта для потребителя/пользователя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя/пользователя в создаваемом продукте, и зави­сит, в свою очередь, от качества поступающей информации (ее достоверно­сти) о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае.

Качество разработки, так же как и любой другой этап жизненного цикла продукта, зависит от качества целей. Требование делать правильные вещи с минимальными затратами означает, например, для овеществленного про­дукта или продукта переработки разработку такой конструкторско-технологической и

Относительные затраты на проведение изменен

100

10

	Время

1

Рис. 1.3 - Правило 10-кратных затрат

нормативной документации, которая позволила бы организовать процесс производства продукта с максимальной ценностью его параметров качества для потребителя и минимальной его стоимостью как для потребите­ля, так и изготовителя за счет минимизации издержек на исправление брака.

Качество разработок будет тем выше, чем меньше корректировок оно будет претерпевать в результате последующего сравнения ценностей реально­го продукта и ожиданий потребителя.

При разработке процесса необходимо получить ответы на вопросы:

1. Каковы требования к процессу?

2. Каков порядок выполнения процесса?

3. Что и как нужно контролировать?

4. Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологичес­кой операции?

Исходя из нового подхода, лежащего в основе TQM, разработанная документация на процессы должна включать не только технологическую цепочку производства, но и взаимоотношения как внутри организации, так и с представителями внешней среды (поставщики, потребители).

Качество процесса будет равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя.

В свою очередь, качество процесса характеризуется его результативнос­тью, эффективностью и гибкостью.

Процесс должен представлять собою четкую последовательность операций.