Профессиональная стажировка

2.1. Система управления персоналом, исследование психологических аспектов управления.

Система управлением персоналом напрямую связана со стилем управления в данной организации. Что бы точнее определить стиль руководства в кондитерской Бон-Бон, необходимо разобраться какие стили управления существуют и наиболее часто применяемы.

Авторитарный стиль управления характеризуется высокой централизацией руководства, доминированием единоначалия. Руководитель требует, чтобы о всех делах докладывали именно ему, единолично принимает решения или отменяет их. К мнению коллектива не прислушивается, все решает за коллектив сам. Преобладающими методами управления являются приказы, наказания, замечания, выговоры, лишение различных льгот. Контроль очень строгий. Интересы дела ставятся значительно выше интересов людей, в общении преобладают резкость и грубость. Авторитарный стиль руководства отрицательно сказывается на морально-психологическом климате, ведет к значительному снижению инициативности, самоконтроля и ответственности работников. Демократический стиль управления характеризуется распределением полномочий, инициативы и ответственности между руководителем и заместителями, руководителем и подчиненными. Руководитель демократического стиля всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения. Общение с подчиненными проходит в форме просьб, пожеланий, рекомендаций, советов, поощрений за качественную и оперативную работу, доброжелательно и вежливо; по необходимости применяются приказы. Руководитель стимулирует благоприятный психологический климат в коллективе, отстаивает интересы подчиненных.

Либеральный стиль управления характеризуется отсутствием активного участия руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель «плывет по течению», ждет или требует указаний сверху или попадает под влияние коллектива. Предпочитает не рисковать, «не высовываться», увиливает от разрешения назревших конфликтов, стремится уменьшить свою персональную ответственность. Работу пускает на самотек, редко ее контролирует.

Исходя из вышеприведенных определений, автор работы пришел к выводу, что управление в кондитерской Бон-Бон происходит по демократическому стилю управления. Это может доказывать: дружелюбное общение с подчиненными, приветливая и отзывчивая реакция на просьбы и пожелания, учитывается мнение всех сотрудников, общение происходит достаточно в неформальной форме, на «Ты». Руководитель создает благоприятный климат в организации, что побуждает к выполнению своих обязанностей с особой точностью и аккуратностью.

Несмотря на благоприятную атмосферу в коллективе, не все сотрудники могут со всеми ладить. Это зависит во многом от их психологической совместимости. Разные типы темперамента иногда становятся помехой для выполнения работниками своих обязанностей. Чтобы не допустить такого, менеджер должен правильно спланировать график труда, так чтобы каждый занимался той работой, которая ему больше подходит. Это будет способствовать более эффективной производительности труда. Так же необходимо распределить работу и обязанности сотрудников, чтобы несовместимые типы их темперамента не помешали выполнению их профессиональных обязанностей. Иначе это может привести к конфликтам в организации.

Конфликты для Бон-Бона это достаточно редкое явление, но все, же некоторые не удается предотвратить на самом начале их возникновения. В основном для кондитерской Бон-Бон, как для структурного подразделения характерны конфликты с другими структурными подразделениями ООО «Рант». Например, конфликты могут возникать с цехом и кондитерской, по причине недопонимания одного подразделения другим. Так же и с рестораном, ну все просьбы, пожелания и требования могут быть выполнены срок и с достойным качеством. В этом чаще всего и заключаются конфликты со структурными подразделениями. Но конфликты с гостями и между персоналом тоже случаются. Их можно рассмотреть в виде таблицы 6.

Таблица 6. Конфликты в кондитерской Бон-Бон.

Участники конфликта	Описание конфликта	Методы разрешения
Гость и персонал	Молодому человеку не понравилось блюдо, на его вкус могло бы быть и лучше. Гость отказывается платить и просит, чтобы ему удалили эту позицию из его счета, хотя качество блюда безупречно.	Попытка официанта разрешить конфликт не удалась, и менеджер предложила ему сделать скидку, но это не устроило молодого человека, тогда пришлось вызвать милицию и службу охраны. Данное действие со стороны руководства показалось гостью более чем серьезным, и, испугавшись, он все-таки заплатил за свое блюдо.
Персонал друг с другом	Две официантки никак не могут найти общий язык друг с другом. Каждой, кажется, что она выполняет большею работу, чем другая, из-за чего происходят постоянные конфликты.	Менеджер решила конфликт, таким образом, что распределила их по разным сменам.
Цех с кондитерской Бон-Бон	Менеджер делала заявку на следующий день на кондитерские изделия. Цех принял ее и проинформировал, что все в наличии и все необходимые работы он может сделать. На следующий день приходит абсолютно другой товар.	Сотрудники цеха были наказаны высшим руководством за не выполнение своих обязанностей.

2.2. Продуктовая политика.

Продуктовая политика в существенной мере основана на выработке стратегических и тактических продуктовых решений. Важнейшими из их числа являются следующие решения:

1) Определения ассортимента (номенклатуры) выпускаемой продуктов.

2) Определение объемов выпускаемых продуктов.

3) Определение уровня качества выпускаемых продуктов.

4) Разработка элементов окружения продукта (марка, дизайн, упаковка, сопроводительная документация, гарантийное и пост гарантийное обслуживание).

5) Определение темпов обновления ассортимента выпускаемых продуктов и разработка новых продуктов.

Основными принципами формирования продуктового портфеля кондитерской Бон-Бон всегда являлись качество и высокий ассортимент выпускаемой продукции, инновационные технологии и хорошая совместимость предлагаемых решений.

Сегодня продуктовый портфель Бон-Бона включает в себя такие кондитерские изделия, которые приходятся по вкусу и по карману различным слоям населения. А также непрерывное развитие компании не дает заскучать потребителям, происходят постоянные модификации продуктов и полное изменение ассортимента.

Наиболее полную характеристику продуктовой политики можно дать, если разобрать четырехуровневую схему товара.

Рис. 4. Четырехуровневая система товара.

1. ядро - «родовой продукт» - базовые умения и ресурсы. для бон-бона базовые умения и ресурсы это предоставление услуг питания и обслуживания.

2. ожидаемый продукт – услуги, удовлетворяющие минимальные ожидания гостей. для бон-бона это меню, которое состоит из разнообразных позиций удовлетворяющие их потребности в питании. а так же дизайн самой кондитерской, который настраивает на романтический лад.

3. расширенный продукт- то, что отличает данный продукт от других. для бон-бона это их неповторимые авторские кондитерские изделия, которые могут производиться на заказ, воплощая всевозможные желания покупателей

4. потенциальный продукт- все, что потенциально достигнуто в будущем. для бон-бона это сознание неповторимого дизайна, который сочетает в себе и инновацию в кондитерском производстве. Планируется создания нового помещения, где все кондитерские изделия будут изготавливаться прями у вас на глазах.

Все эти продукты могут быть расклассифицированы по матрице БКГ.

Матрица БКГ от английского Boston Consulting Group, BCG — инструмент для стратегического анализа и планирования в маркетинге. Создана для анализа актуальности продуктов компании, исходя из их положения на рынке относительно роста рынка данной продукции и занимаемой выбранной для анализа компанией доли на рынке. Данный инструмент теоретически обоснован. В его основу заложены две концепции: жизненного цикла товара (вертикальная ось) и эффекта масштаба производства или кривой обучения.

Классификация типов продукта:

1) «звезды». высокий рост объёма продаж и высокая доля рынка. несмотря на привлекательность данного товара, его чисто денежный доход достаточно низок, так как требует существенных инвестиций для обеспечения высокого темпа роста. для бон-бона такими товарами являются французский луковый суп, салат капрезе, лось в китайском стиле, сорбе, дорогие французские и итальянские вина. данные товары достаточно дорогие и имеют популярность среди особого круга посетителей.

2) «дойные коровы». высокая доля на рынке, но низкий рост темпа объёма продаж. «дойных коров» необходимо беречь и максимально контролировать. их привлекательность объясняется тем, что они не требуют дополнительных инвестиций и сами при этом обеспечивают хороший денежный доход. для бон-бона такими товарами являются: борщ, салат с лососем, стейк из говядины, вафли, сырники, чаи и кофе, кондитерские изделия. за счет этих товаров и формируется основная часть выручки.

3) «собаки». темп роста низкий, часть рынка низкая, продукт как правило низкого уровня рентабельности и требует большого внимания со стороны управляющего. для бон-бона такими товарами являются: улитки, салат с тунцом, суфле, йогурты, мюсли. эти товары практически не заказывают, а затраты на них не маленькие, таким образом пользы эти товары для предприятия не приносят.

4) «трудные дети». низкая доля рынка, но высокие темпы роста. «трудных детей» необходимо изучать. в перспективе они могут стать как звездами, так и собаками. это новая коллекция кондитерских изделий.

Модификацией продукта в ООО «Рант» занимаются шеф-повара, менеджеры, бармены, а так же сама владелица компании. В ресторане Bad Gastein изменение меню происходит с периодичностью раз в полгола, так называемая сезонная сменность. В кондитерской Бон-Бон недавно произошла модификация продуктов и смена ассортимента. Появилось новое меню, которое отвечает потребностям посетителей с наступлением лета. Гости больше не хотят кушать калорийный и тяжелый грибной суп, наиболее привлекательным для них в такой период будет окрошка или суп их шпината. Все меню максимально адаптировалось под пожелания клиентов. Сменилась так же и коллекция десертов. В замен старым калорийным тортикам из шоколада пришли легкие свежие десерты на основе фруктов легкого крема и йогурта. То, что нужно для красивой фигуры летом. Автор работы считает эту смену ассортимента абсолютно оправданной, так как необходимо адаптироваться под желания потребителей, и как можно заметить выручка заметно увеличилась в размере. Ответственный за модификацию продукта несет непосредственный разработчик, как уже было указано это шеф-повара, бармены и менеджеры.

Модификация продукта может перерасти в его дифференциацию. Дифференциация продукта как элемент рыночного поведения обозначает способы, с помощью которых производители пытаются выделить свой продукт из общей массы аналогичных продуктов. Дифференциация может рассматриваться, как и предоставление новых услуг, которые отличаю товар от других производителей. В основном кондитерская Бон-Бон позиционирует себя как заведение с исключительным ассортиментом кондитерской продукции, авторского создания не похожей на другие. Авторской, кондитерская Бон-Бон называется не случайно. Суть ее концепции разработка неординарных рецептов, воплощение в жизнь новых ароматов,

вкусов и консистенций. Шоколадные конфеты ручной работы являются эксклюзивными изделиями. Вкусовые качества таких изделий значительно отличаются от конфет, изготовленных на массовом производстве. Так же предоставляются дополнительные услуги, такие как заказ тортов на заказ, и мастера кондитеры воплощат в жизнь все ваши фантазии и пожелания.

Заключение.

После прохода практики автор работы может заявить, что цели, поставленные перед началом практики, были достигнуты. Автор данной работы проанализировал процесс оказания услуг в индустрии гостеприимства, с помощью характеристики предприятия и анализа его основных концепций. Так же проанализировал организацию производства и кадровую политику предприятия. Цель профессиональной стажировки также была достигнута. Закрепление теоретических знаний, приобретение практического опыта управленческой, производственной и научной работы по специальности были успешно завершены. Полная характеристика системы управления предприятием, анализ продуктовой политики и конкретной ситуации помогли лучше ориентироваться, разбираться и принимать решения в индустрии гостеприимства.

Кондитерская Бон-Бон является рентабельным предприятием с достаточно высокой прибылью и большим экономическим потенциалом, для раскрытия которого необходимо регулярно проводить маркетинговые и статистические исследования рынка. На основе данных исследований будут искаться пути для дальнейшего повышения рентабельности предприятия. Во время прохождения практики, автору работы хотелось бы оставить несколько рекомендаций и пожеланий предприятию:

1) Уделять достойное внимание персоналу организации, его обучению, повышению квалификации и учитывать его пожелания.

2) Не жалеть средств на рекламу своей организации.

3) Необходимо избегать лишних конфликтов между структурными подразделениями, обозначить обязанности каждого из них.

4) Управлению организации хотелось бы пожелать «открыть глаза» на то, что происходит у них на предприятии, и прислушиваться к мнениям специалистов.

Библиографический список.

1. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник // М.:НФРА-М.- 2002г.

2. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учебник // Мн.: БГЭУ.- 1996 г.

3. Курбыла Т. И. Конфликты и сотрудничество в американской демократии // Вестник МГУ. Серия 3. № 2.- 1997г.- стр. 24-29.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер.англ.// М.:Дело.- 1992г.

5. Румянцева З.П., Саломатин Н.А. Менеджмент организации//Инфа-М.-2000г.

6. Титова Г.Н. Кредитная линия// - 2010 г.- №4.- стр.28-29.

7.

ДНЕВНИК

Производственной практики

студента группы __МС-413_________

________________Рольгейзера Владислава Андреевича _______________

Дата	Содержание работы	Замечания руководителя по производственной практике
12.12.2011	Ознакомился с местом прохождения практики, со своими должностными инструкциями.
13-17.12.2011	Ознакомился с характеристикой предприятия и его структурой.
20-25.12.2011	Подробнее ознакомился с исторической справкой годом создания, этапами развития, реорганизацией, а так же с номенклатурой и ассортиментом продукции.
28-29.12.2011	Ознакомился с производственной структурой предприятия и подразделениями, а так же типом производства.
2-3.01.2012	Менеджер ознакомила меня с результатами хозяйственной деятельности, выручкой, прибылью и рентабельностью.
6-7.01.2012	Изучил кадровый состав предприятия (численность, профессиональный состав, стаж, половой и возрастной состав).
10-11.01.2012	Изучил систему управления трудовыми ресурсами, методы управления и стимулы управления.
14-15.01.2012	Рассмотрел злоупотребление персонала, причины и методы.

Подпись куратора

практики

от организации:

ДНЕВНИК

Стажировки

студента группы __МС-413_________

_____________ Рольгейзера Владислава Андреевича _________________

Дата	Содержание работы	Замечания руководителя по производственной практике
18-19.01.2012	Рассмотрел систему управления персоналом, психологические аспекты управления, стиль руководства, методы управления, психологическая совместимость персонала, число конфликтов (среди персонала, персонал и гости).
22-23.01.2012	Проанализировал продуктовую политику организации. Рассортировал товары по четырехуровневой схеме товара, и по матрице БКГ.
26-27.01.2012	Изучил модификацию продукта, кто ответственный, порядок, периодичность.
30-31.02.2012	Рассмотрел диверсификацию продукта на предприятии.
3-6.02.2012	Анализировал конкретную ситуацию (строительство летней террасы). Рассматривал методы и пути ее решения.

Подпись куратора

практики

от организации:

Характеристика студента.

Выдана, Рольгейзеру Владиславу Андреевичу, прошедшему производственную практику и профессиональную стажировку в ООО «Рант» в кондитерской Бон-Бон c12.12.2011 по 06.02.2012 года.

Во время практики студентом были изучены: структура предприятия, организация производства, кадровая и продуктовая политики, система управлением персонала.

Во время прохождения практики студент активно участвовал в работе предприятия. Со всех порученной ему работой практикант справился на «отлично».

ООО «Рант»

Руководитель практики от организации

Костылева Елена Борисовна

_______________________