Двенадцать советов по методике опроса

Вот те цели, к которым вы стремитесь, когда задаете вопросы

клиентам или потенциальным покупателям.

Во-первых, вы задаете вопросы, чтобы установить и сохранить

контроль над беседой с клиентом.

Во-вторых, вы задаете вопросы, чтобы обозначить широкий круг

интересов клиента, совпадающий с областью ваших профессиональ-

ных знаний. Затем вы задаете вопросы, чтобы выделить узкую об-

ласть, в пределах которой вы можете наилучшим образом обслужить

клиента. И наконец, вы задаете вопросы, чтобы определить конкрет-

ный товар или услугу из вашего ассортимента.

В-третьих, вы задаете вопросы, чтобы добиться согласия по не-

значительным пунктам процедуры продажи. Их можно уподобить ру-

чейкам, впадающим в широкую реку согласия с вашим предложени-

ем.

В-четвертых, вы задаете вопросы, чтобы пробудить и направить

эмоции клиента по отношению к покупке. Подробнее об этом расска-

зано в следующей главе.

В-пятых, вы задаете вопросы, чтобы узнать возможные возраже-

ния. Изолируя возражения, важные для индивидуального клиента, и

135

Основы построения вопросов

правильно реагируя на них, Чемпион предотвращает дальнейшие воз-

ражения, которые иначе могут продолжаться до бесконечности. Из-

бежать возражений почти невозможно. Зная это, Чемпионы ждут воз-

ражений с нетерпением вместо того, чтобы пугливо избегать их.

В-шестых, вы задаете вопросы, чтобы отвечать на возражения.

Лучше всего для этого подходят вопросы-«дикобразы». Отвечая на

них, клиент тем самым подтверждает, что его возражения не имеют

большого значения или даже в чем-то выгодны для него.

В-седьмых, вы задаете вопросы, чтобы определить те преимуще-

ства, которые клиент хочет купить. Да, именно преимущества. В

сущности, люди покупают не продукты и услуги, а преимущества,

которые они ожидают получить от пользования этими продуктами

или услугами.

В-восьмых, вы задаете вопросы, чтобы подтвердить один непре-

ложный факт. Если вы это говорите, то покупатель может усомнить-

ся. Если покупатель это говорит, то это правда.

В-девятых, вы задаете вопросы, подтверждающие что:

а) клиент движется в правильном направлении,

б)

теперь

вы

можете

перейти

к

следующему

этапу

в процедуре продажи.

В-десятых, вы задаете вопросы, чтобы привлечь клиента к собст-

венническим мыслям и решениям о вашем товаре.

В-одиннадцатых, вы задаете вопросы, чтобы помочь клиентам

логически оправдать решения, которые они хотят принять. Вы делае-

те это потому, что им это нужно. Разве все мы не хотим, чтобы кто-то

заверил нас, что нам нужен этот замечательный новый автомобиль,

что мы заслужили эту удобную квартиру, что нас можно только по-

здравить с покупкой платья или костюма за 500 долларов? Когда мы

видим чудо электроники, сверкающий инструмент, изящный мото-

цикл — разве мы не надеемся, что кто-то подойдет и объяснит, как

нам необходимо иметь все это? Разве нам не хочется, чтобы кто-то

помог нам оправдать наши желания и логически доказать необходи-

мость покупки? Разве мы не жаждем поддержки, когда наши эмоции

кричат: «Хочу иметь ЭТО!». Итак, мы задаем вопросы, чтобы помочь

клиентам оправдать решения, которые они хотят принять. Ваши яс-

ные и четкие утверждения должны быть направлены для достижения

той же цели.

В-двенадцатых, вы задаете вопросы, чтобы совершить продажу.

Действенность методик, описанных позднее, зависит от вашей спо-

136

Основы построения вопросов

собности задавать вопросы. Не делайте ошибку, сосредоточиваясь

исключительно на объяснениях. Не упускайте из виду жизненно важ-

ное значение правильных вопросов.

137

Часть IX

ТЕХНОЛОГИИ

КОНСТРУИРОВАНИЯ

ВОПРОСОВ

Технологии конструирования вопросов

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы

клиента. Основные инструменты для этого – техники задавания во-

просов и техники активного слушания.