Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества 1 страница

В.В. Левшина, В.В. Шимохина

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

Курс лекций

Для студентов направления подготовки 221400.62 Управление качеством, профиль Управление качеством в социально-экономических системах очной, заочной формы обучения

Квалификация (степень) выпускника – бакалавр-инженер

Красноярск 2013

Левшина В.В., Шимохина В.В. Разработка и внедрение систем качества. Курс лекций. Для студентов направления подготовки 221400.62 Управление качеством, профиль Управление качеством в социально-экономических системах, квалификация (степень) выпускника – бакалавр-инженер очной, заочной форм обучения. – Красноярск: СибГТУ, 2013. – 71 с.

Курс лекций является неотъемлемой частью электронного учебно-методического комплекса дисциплины «Разработка и внедрение систем качества». В курсе лекций дан основной материал, необходимый для изучения данной дисциплины. Курс лекций рекомендован для студентов направления 221400.62 Управление качеством очной, заочной формы обучения.

Курс лекций способствует формированию общекультурных и профессиональных компетенций студентами направления подготовки 221400.62 Управление качеством, квалификация выпускника – бакалавр-инженер.

Утверждено на заседании кафедры «Управление качеством и математические методы экономики» «___» ____________ 2013 г., протокол № ___.

Рецензент: Е.В. Мельникова (член научно-методического Совета СибГТУ)

© ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет», 2013

© Левшина В.В., Шимохина В.В., 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………..…………………….
Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества
Лекция 1 Философия современного менеджмента качества ……
Лекция 2 Модель системы менеджмента качества ………………
Лекция 3 Этапы формирования системы менеджмента качества..
Лекция 4 Роль человеческого фактора при формировании системы менеджмента качества…………………………………………
Модуль 2. Документирование системы менеджмента качества …
Лекция 5 Основные подходы к документированию системы менеджмента качества …………………………………………………..
Лекция 6 Разработка Руководства по качеству организации ….........
Заключение
Библиографический список……………………………………..……..
Приложение А (справочное) Ключевые слова

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества продукции и соизмеримости цены с предлагаемым качеством, то есть от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретает внедрение современных методов управления на российских предприятиях, в том числе внедрение идеологии и методологии применения управления качеством. Гарантией качества во всем мире является наличие системы менеджмента качества в организации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества организаций в России только набирает свои обороты. Это обусловлено нехваткой на рынке труда специалистов, владеющих знаниями, умениями и навыками разработки и внедрения систем менеджмента качества организации.

Поэтому целью курса «Разработка и внедрение систем качества» является формирование у студентов системного подхода к разработке и внедрению систем менеджмента качества организаций на основе стандарта ИСО 9001, а также привитие навыков будущим специалистам по применению методов управления качеством в своей деятельности по управлению организацией.

В результате освоения дисциплины «Разработка и внедрение систем качества» обучающийся должен сформировать общекультурные (ОК) и профессиональные компетенции (ПК) (согласно ФГОС ВПО):

ОК 1: способностью владеть культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей её достижения;

ОК 4: способностью находить организационно управленческие решения в нестандартных ситуациях и готов нести за них ответственность;

ОК 5: способностью использовать нормативные правовые документы в своей деятельности;

ПК 5:способность применять инструменты управления качеством;

ПК 8: способность применять проблемно-ориентированные методы анализа, синтеза и оптимизации процессов обеспечения качества;

ПК 9: способность применять знание принципов и методов разработки и правил применения нормативно-технической документации по обеспечению качества процессов, продукции и услуг;

ПК 10: способность вести необходимую документацию по созданию системы обеспечения качества и контролировать ее эффективность.

Роль и место дисциплины «Квалиметрия» в структуре учебного плана. Дисциплина «Разработка и внедрение систем качества» для направления 221400.62 «Управление качеством» относится к вариативной части профессионального цикла. Данная дисциплина, общим объемом 5 зачетных единиц (18 часов), изучается в течение 6-го семестра для студентов очной формы обучения и 6-го и 7-го семестров для студентов заочной формы обучения.

В результате освоения дисциплины «Разработка и внедрение систем качества» обучающийся в соответствии с ФГОС ВПО для направления подготовки 221400.62 «Управление качеством» должен:

знать: требования стандарта ИСО 9001 к системе менеджмента качества, этапы формирования системы менеджмента качества, основные подходы к документированию системы менеджмента качества;

уметь: самостоятельно работать с научной, методической и нормативной литературой в области разработки и внедрения систем качества; определять область применения системы менеджмента качества и реестр процессов; разрабатывать схему взаимодействия процессов, составлять пирамиду документации системы менеджмента качества; разрабатывать матрицу ответственности и полномочий; разрабатывать политику в области качества, разрабатывать Руководство по качеству;

владеть: навыками организации работ по разработке, внедрению и сопровождению систем управления качеством, разработки Руководства по качеству, Политики в области качества и другой документации, методами описания системы управления качеством.

В рамках самостоятельной работы студенты при изучении дисциплины «Разработка и внедрение систем качества» выполнят курсовую работу.

Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества

Лекция 1 Философия современного менеджмента качества

Принципы менеджмента качества. Основные положения современного менеджмента качества.

Философия менеджмента качества основывается на восьми принципах менеджмента качества, которые представлены в ИСО 9000. На основе анализа литературных сведений нами также сформулировать основные положения, которых дополняют современный менеджмент качества. Они основаны как на анализе литературных сведений, так и собственных научных исследованиях и практическом опыте.

Положение 1. Систему менеджмента качества организации следует рассматривать как максимально приближенную к системе менеджмента организации.

В ИСО 9000 отмечается, что «система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации». Однако М.З.Свиткин указывает, что в настоящее время отсутствует общепринятая классификация составляющих систем менеджмента организаций, что вносит определенную путаницу в представление руководителей и специалистов организаций об этой системе, особенно когда речь идет исключительно о системе менеджмента качества [1]. В работе Е.Б. Гаффоровой и В.А. Ивановой [2] также освещается проблема взаимодействия системы менеджмента качества с общей системой управления предприятием (или системой менеджмента предприятия), определения ее места и роли в обеспечении устойчивого существования и развития предприятия. Часто эти системы менеджмента качества создаются и существуют параллельно и обособлено от общей системы управления, а высшее руководство практически не связывает эффективность функционирования системы менеджмента качества с основными результатами деятельности предприятия. В работе [3] приводится пример, когда служба качества занимается разработкой системы менеджмента качества и описывает ее процессы. Одновременно с этим служба информационных технологий внедряет ERP-продукт и для этих целей создает свою схему бизнес-процессов на основе референтных моделей, встроенных в состав продукта. Финансовая служба создает в организации систему бюджетирования и выделяет центры финансового учета, никак не скоординированные с деятельностью первых двух служб. Организованная на временной основе рабочая группа занимается созданием моделей бизнес-процессов для целей реинжиниринга. Указанные проекты выполняются нескоординировано, бессистемно, возникает клубок противоречий. У российских менеджеров всех уровней термин «качество» ассоциируется, как правило, с надежностью и безотказностью промышленных товаров. Такое понимание сложилось за десятилетия советской плановой системы производства и обеспечения «качества» продукции промышленных предприятий. Стандарты обеспечения качества рассматривались как требования по массовому контролю продукции. Тем не менее, именно стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 и 2008 года посвящены созданию эффективного менеджмента на основе процессного подхода к управлению организацией [3]. Поэтому авторами [3, 2] обсуждается вопрос о создании общей (единой) системы управления на основе качества, позволяющей увидеть во взаимосвязи все составляющие деятельности предприятия (организации), направленные на достижение основных целей. В.В. Репин [4] считает, что в организации должна создаваться единая система менеджмента с соответствующим единым комплектом документов. Представление о подсистеме менеджмента качества как основе системы менеджмента предприятия согласуется с позицией ряда специалистов [1], которые утверждают, что сегодня на предприятии не должно быть никакой отдельной системы менеджмента, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. На предприятии нельзя создавать изолированную, строго очерченную систему менеджмента качества вне связи с ее другими видами деятельности [1]. Это же мнение высказал в конце 2009 г. Т.Конти [5]: «Если мы не будем дробить систему менеджмента, нам не понадобиться воссоединять и увязывать отдельные куски. Задача состоит в том, чтобы не рассматривать понятие системы менеджмента качества (в отношении продукции или услуг) в отрыве от системы менеджмента в целом. Руководители предприятий должны понять, что есть одна система менеджмента, составной частью которой являются принципы менеджмента качества, т.е. максимизация ценности для потребителей и заинтересованных сторон и минимизация потребления ресурсов». Следовательно, систему менеджмента качества можно рассматривать как систему менеджмента организации, основанную на критериях и принципах качества.

Положение 2. Система менеджмента качества организации является открытой социально-экономической системой, которая формируется, развивается и проходит все стадии развития (фазы роста самой организации).

В п.1.1 уже рассматривались термины «система», «система менеджмента», «система менеджмента качества».

Известно, что система менеджмента качества любой организации, имеет разную степень зрелости. В.В. Липаев [6] определяет понятие «зрелость процессов» как степень их управляемости (включая возможности поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов). Чем выше уровень зрелости, тем выше статус предприятия среди поставщиков, доверие к его продукции и его конкурентоспособность. Р. Гартнер [7] классифицирует процессы системы менеджмента качества по шести уровням зрелости: «неизвестность», «определенность», «повторяемость», «способность», «эффективность», «гибкость». По мере того, как процессы продвигаются по шкале зрелости, они демонстрируют всё более высокие уровни результативности (качества), эффективности (использование ресурсов) и гибкости.

Система менеджмента качества есть в любой организации, но вопрос – насколько она совершена? Например, развивающиеся в нашей стране предприятия малого бизнеса создают эту систему, как правило, «с чистого листа», начиная с уровня «неизвестности». Собирается новая команда управленцев и исполнителей, распределяются ответственности, формируются процедуры осуществления процессов и контроля результатов. Часто, из-за ограниченности ресурсов, упраздняются деятельность по охране труда, метрологическому обеспечению, подготовке кадров; слабо осуществляется управление документацией (отсутствуют должностные инструкции и мало рабочих инструкций). По мере развития предприятия его система управления постепенно формируется, но это происходит, в основном, спонтанно, в том числе и под воздействием внешних факторов, например проверяющих органов.

Если придерживаться классификации Р. Гартнера, большинство предприятий находится на втором уровне «определенность», который характеризуется наличием системы обратной связи с потребителями, т.е. определены потребители и их требования; требования потребителей трансформированы в критерии результативности, методы работы стандартизированы на основе общих процедур, результатами управляют на основе послепроцессного контроля. Для перехода на следующий - третий уровень необходима, прежде всего, формализация системы менеджмента качества, включающая документальное закрепление найденных подходов к выполнению различных видов деятельности и их анализа. Особые требования к документированию возникают в том случае, если предприятие разрабатывает систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Наличие документированной системы - это одно из основных требований этих стандартов. Но от этого этапа зрелости следует двигаться к следующему – «способность», направленному на повышение результативности системы менеджмента качества. Следовательно система менеджмента качества уже есть на любом предприятии, вследствие самоорганизации (синергетики) его системы менеджмента и, соответственно, системы менеджмента качества. Причем это происходит независимо от того, знакомо ли руководство организации с теориями менеджмента и менеджмента качества или нет. Однако в процессе формирования эта система менеджмента качества может достигать различных уровней зрелости. То есть, когда предприятие приступает к разработке системы менеджмента качества, оно уже имеет некую систему «как есть» и сравнивает ее с требованиями «как надо», изложенными в стандарте ИСО 9001.

Положение 3. При разработке системы менеджмента качества предприятия по ИСО 9001 рекомендуется встраивать создаваемую систему менеджмента качества в традиционную систему управления (менеджмента) организации, а также использовать все достижения уже существующей системы менеджмента качества того уровня зрелости, до которого она самоорганизовалась.

Е.Б. Гаффорова рекомендует при встраивании системы менеджмента качества в традиционную систему управления систематизировать уже имеющуюся в организации документацию по объектам управления. Дальнейший анализ документации организации, с позиций требований модели системы менеджмента качества, позволяет установить, насколько полно выполняются эти требования в традиционной практике, и после этого обосновать необходимость внесения изменений в действующую документацию и/или разработки дополнительных процедур и других видов документов. А.А. Фанненштиль [8] также отмечает, что система менеджмента качества создается не на пустом месте, в организациях имеется практически полный набор организационных механизмов, обеспечивающих протекание производственных процессов. К.М. Рахлин [9] считал, что проектирование системы менеджмента качества представляет собой сложный процесс создания «конструкции», состоящей из «узлов» и «деталей». Система должна создаваться для каждой конкретной организации, поэтому необходимо знать ее особенности, назначение, условия работы и другие факторы. Бесперспективными представляются попытки просто скопировать чужой опыт, чужие документы. Поэтому он образно сравнивает проектирование системы менеджмента качества с лучшей моделью пиджака, который создается по индивидуальному заказу, хотя при пошиве используются одинаковые элементы (рукава, карманы и т.д.).

Положение 4. Формирование системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 должно идти по мере ее восприятия человеческим фактором, прежде всего, руководителями высшего и среднего звена. Система менеджмента качества организации «выращивается» и должна пройти определенные фазы роста.

Последнее время в литературе появляется много публикации о формальном подходе к созданию систем менеджмента качества [10, 4, 5]. Сегодня системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000 подавляющего большинства российских предприятий, к сожалению, не дают той отдачи, на которую они потенциально способны [10]. Для руководителей многих российский организаций при внедрении стандартов ИСО серии 9000 главным является не эффективное функционирование, развитие и совершенствование систем менеджмента качества, а их сертификация [11]. Однако эта же проблема характерна и для Запада [12]. Для специалистов многих компаний, особенно работающих в Европе, все более очевидной становится взаимосвязь результатов бизнеса с подходом к решению проблем качества на базе движения к совершенству внутрифирменного менеджмента. Многократно повторяется мысль о том, что освоение системы менеджмента качества на базе ИСО серии 9000 представляет собой пусть очень важный, но лишь самый первый и наиболее простой шаг на пути создания эффективной и результативной системы менеджмента, ведущей к совершенству компаний и их успеху [13, 14]. С.С. Кощий [15], анализируя накопленный в нашей стране опыт, констатируют, что организация сначала должна «переболеть» разработкой, внедрением и сертификацией системы менеджмента качества на основе ИСО серии 9000, а потом уже всерьез браться за самооценку своей деятельности, в том числе и с целью участия в национальных и международных конкурсах и премиях в области качества

В работе В.А. Качалова [16] отмечается, что в средине 90-х годов ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы появилось много учебников и учебных пособий по управлению качеством, новых журналов; значительно выросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных вопросам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере менеджмента качества все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России [11].

Российские предприятия начали строить системы качества в соответствии с требованиями еще второй версии стандартов ИСО серии 9000 в конце 80-х годов прошлого столетия. Пусть этот процесс затронул далеко не все предприятия. Это подтверждается статистическими данными: на декабрь 2007 г. сертифицировано более 950 тысяч систем менеджмента качества по ИСО 9001в 175 стране мира: в Китае – 210 тысяч, Италии – 115 тысяч, Японии – 73 тысяч, Испании – 65 тысяч, Индии – 46 тысяч, Германии – 45 тысяч, США – 36 тысяч, Великобритании – 35 тысяч, Франции 22 тысячи. Более 80 % зарубежных компаний, занимающихся различными видами деятельности, имеют сертифицированные системы менеджмента качества. Россия значительно отстаёт от мировых тенденций - в 2007 г. было сертифицировано 7 тысяч российских предприятий. Наиболее активны в сертификации систем менеджмента качества предприятия и организации Центрального, Северо-Западного, Южного и Дальневосточного округов. Сибирский федеральный округ несколько отстает в этом направлении деятельности. Те же предприятия, которые более пяти лет занимаются внедрением систем менеджмента качества, уже подводят первые итоги своей деятельности. И, к сожалению, они не всегда положительные. Отмечаются следующие главные причины низкой эффективности создаваемых систем менеджмента качества:

· «оторванность» системы менеджмента качества от системы управления организации в целом. Система менеджмента качества существует как бы «сама по себе»;

· формальное внедрение системы менеджмента качества с целью получения только сертификата соответствия. Отказ от глубоких преобразований менеджмента;

· отстраненность высшего руководства от системы менеджмента качества;

· ориентация на замену системы менеджмента качества совокупностью ее документов;

· формальное внедрение процессного подхода и стандартизации сложившейся практики;

· низкие объемы инвестиций в развитие персонала;

· недостаток лидеров, невовлеченность и низкая мотивация персонала;

· недостаток профессионалов по системе менеджмента качества и низкая компетентность персонала в области современных методов и инструментов менеджмента качества;

· приоритет коммерческого интереса в деятельности консалтинговых фирм, а не формирование эффективных систем менеджмента качества.

Анализируя вышеперечисленное, можно сказать, что все эти причины характерны для большинства промышленных предприятий. Следовательно, они, вслед за европейскими предприятиями, проходят тот же путь формирования систем менеджмента качества. Поэтому к этому процессу необходимо подходить эволюционно. Невозможно без просвещения и обучения менеджменту качества, проектирования процессов, документирования системы менеджмента качества пройти степень зрелости «Определенность». А именно этот этап делает деятельность предприятия «прозрачной», приводит все в порядок, позволяет увидеть недостатки и области для улучшений. Затем можно двигаться к следующему уровню зрелости: вносить кардинальные изменения в организационную структуру, делать глубокие преобразования деятельности, активно и полно внедрять процессный подход. Если представить себе ситуацию в организации, когда предлагают сразу все революционно изменить, то должна быть или очень веская система мотиваций, или сильнейший административный ресурс руководителя-реформатора. Иначе под действием резкого реформирования организации могут появиться протестные выступления и открытый саботаж со стороны коллектива сотрудников, и этот человеческий фактор «захлестнет» формируемую систему менеджмента качества в самом начале ее создания.

Все эти вышеперечисленные принципы и положения будут использованы нами далее.

Контрольные вопросы

1 Принципы менеджмента качества.

2 Основные положения современного менеджмента качества.

3 Сущность первого положения современного менеджмента качества.

4 Сущность второго положения современного менеджмента качества.

5 Сущность третьего положения современного менеджмента качества.

6 Сущность четвертого положения современного менеджмента качества.

Лекция 2 Модель системы менеджмента качества

Термин «система менеджмента», «система менеджмента качества». Модель системы менеджмента качества и процессный подход.

2.1 Термин «система менеджмента», «система менеджмента качества»

Система менеджмента (management system) – это система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды и другие (рисунок 1).

Рисунок 1 - Система менеджмента организации

Согласно ИСО 9000 cистема менеджмента качества (quality management system) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Вышеизложенное означает, что термины «система обеспечения качества», «система управления качеством» распространяются на более узкую область по сравнению с «системой менеджмента качества». Система контроля качества является составной частью системы управления качеством. Здесь необходимо отметить, что по-английски слово «control» означает управление, а не контроль.

Система менеджмента качества - это совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения стабильного высокого качества продукции, работ и услуг при возможно низких расходах. Система менеджмента качества - включает в себя организационные структуры, круг полномочий, способы, методы и технологию производства, а также средства обеспечения качества.

Комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, исходным этапом которого является определение потребностей, последующими — совершенствование выпускаемой или разработка новой продукции, подготовка производства, изготовление, реализация и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы «обратной связи» и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на качество.

2.2 Модель системы менеджмента качества и процессный подход

Для описания системы менеджмента качества в стандарте ИСО 9001 принята обобщенная модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (рисунок 2).

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 2 — Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Модель системы менеджмента качества показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Модель иллюстрирует концептуальное представление требований к системе менеджмента качества, установленных стандартом. Она отражает интеграцию четырех основных разделов ИСО 9001, а именно: раздел 5 - ответственность руководства; раздел 6 - управление ресурсами; раздел 7 - выпуск продукции / услуг; раздел 8 - измерение, анализ, улучшение и показывает, как процессы формируют завершенный цикл, образуя единую структуру системы менеджмента качества.

Вертикальная петля показывает взаимосвязь между ответственностью руководства (раздел 5), определением и применением ресурсов (раздел 6), осуществлением управления процессами (раздел 7) с целью удовлетворения требований и ожиданий потребителя. Петля завершается измерением, анализом и улучшением (раздел 8), связанными с анализом со стороны руководства (подраздел 5.6) таким образом, что цикл возвращается к ответственности руководства (раздел 5), который включает санкционирование изменений и инициирование улучшения.

Горизонтальная петля иллюстрирует значимость роли потребителей и других заинтересованных сторон. Эта роль не ограничивается только входными требованиями.

Важна обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами для выявления необходимости и возможности дальнейшего улучшения. Процесс измерения удовлетворенности потребителей, таким образом, завершает горизонтальную петлю.

На разработку и внедрение системы менеджмента качества предприятия влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Для успешного функционирования организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».