Техника мягкого критического замечания
Если ваш сотрудник или кто-то из ваших близких (родственник, друг, товарищ) совершил ошибку или проступок, заслуживающий осуждения, то на это можно реагировать по-разному. Можно закрыть глаза на проступок, а можно и устроить из-за него целый скандал.
В первом случае вы не только скрываете от совершившего проступок вашу негативную оценку его поведения, но и фактически молчаливо допускаете возможность повторения подобных проступков. Во втором — вы раздуваете конфликт, рискуете нарваться на отпор и, скорее всего, порождаете обиду и неприязнь. Но ошибка уже совершена, и с этим ничего не поделаешь. Если вы, несмотря на нее, продолжаете ценить виновника и не хотите портить ваши отношения, то уместно сделать по поводу его ошибки или проступка критическое замечание, воспользовавшись следующей трехчастной схемой.
1) Начать критическое замечание с похвалы.
Например, рабочему, пустившему в брак дорогую деталь, сказать:
«Вы, Василий Иванович, замечательный работник, вы много раз оставались для сверхурочной работы, и мы всегда знали, что если вы беретесь сделать заказ, то он будет выполнен качественно и в срок».
2) Описать суть ошибки:
«Но, Василий Иванович, вчера вы запороли деталь, которая стоит 1000 рублей».
3) Выяснить причины ошибки и объяснить, что конкретно нужно делать, чтобы она больше не повторялась:
«Давай разберемся, почему это произошло... В следующий раз для подобных деталей надо ставить такой-то резец...»
Предварительная похвала важна, ибо снимает всякие подозрения в вашей несправедливости и настраивает работника на внимательное отношение к вашей критике. Очевидно, что если исправить брак нельзя, то никакая ругань убыток не возместит, а хорошего работника только расстроит. Если он действительно хороший работник и вы не собираетесь с ним расставаться, лучше сделать так, чтобы он впредь таких ошибок не повторял. Эта схема критического замечания позволяет указать на ошибку и предупредить ее повторение, не обижая человека и настраивая его на улучшение работы.
Однажды Генри Форд, проходя по своему заводу, увидел, что несколько рабочих устроились на перекур прямо под табличкой «Курить запрещено». Первая мысль: надо их наказать — оштрафовать, уволить... Но Форд поступил иначе. Он подошел к рабочим:
— Здравствуйте, я Генри Форд, директор.
Обменявшись со всеми рукопожатиями (и при этом заодно узнав — на всякий случай! — их имена), Форд сказал пару добрых слов о работе их цеха, а затем вытащил из кармана пачку сигарет:
— Попробуйте мои — они получше...
После того, как рабочие взяли его сигареты, он добродушно заметил:
— Вот только зря вы здесь курите: видите табличку? Давайте отойдем туда, — и указал на место для курения. — Прошу вас, курите всегда только там. Здесь курить опасно, можете вызвать пожар, который всем нам дорого обойдется.
Нетрудно заметить, что Форд вел разговор с рабочими в точности по трехчастной схеме критического замечания.
Конечно, техника мягкого критического замечания может варьироваться.
Служащий одной американской фирмы совершил ошибку, которая принесла фирме убыток в 5 миллионов долларов. Когда его вызвал к себе управляющий, ему было ясно, для чего: конечно, чтобы сообщить о его увольнении.
— Садитесь, — сказал управляющий. — Я хочу вам сказать, что ре шено повысить вашу заработную плату.
Служащий от неожиданности потерял дар речи. Обретя его снова, он воскликнул:
—Но почему? Ведь из-за моей ошибки фирма так сильно пострадала! Я заслужил, чтобы меня уволили!
—Надеюсь, что впредь вы подобных оплошностей делать уже не будете. На ошибках учатся. Ваша учеба обошлась фирме в 5 миллионов долларов. Мы не можем позволить себе выбрасывать за ворота работников, на обучение которых потратили такую сумму.
—
По сути дела, здесь также использована техника мягкого критического замечания.
ТОРГОВЫЙ СТИЛЬ