Упражнения для отработки техник аргументации

Упражнение 1. «Приглашение»

Упражнение проводится в парах. Можно рассчитать всех на первых и вторых. Первым дается инструкция: «Вам нужно пригласить члена группы в гости, используя как можно больше доводов». Тот, кого приглашают, реагирует по ситуации, если захочется, соглашается, если нет, то соответственно говорит об этом. Упражнение за-

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

писывается, затем просматривается. Все подсчитывают, сколько аргументов было использовано, достиг ли цели приглашающий. Если да, то благодаря чему, если нет, то почему.

Рекомендация. Упражнение лучше использовать до введения ориентировочных основ, в качестве разогрева, повышения мотивации для усвоения техник аргументации.

Упражнение 2. Отработка по кругу

После введения каждой техники целесообразно делать короткие упражнения для отработки каждой по кругу. Например, для отработки техники «увеличение» любого члена группы просят высказать суждение. Затем это суждение «увеличивают» по кругу. Можно так пройти 1—2 круга, пока не иссякнут идеи. Высказывания могут быть типа: «импортные автомобили лучше отечественных».

Аналогичным образом отрабатываются и остальные техники аргументации.

Упражнение 3. «Межкомандная дискуссия»

После отработки по кругу целесообразно закрепить техники. Для этого можно провести дискуссию. Требованием к дискуссии является наличие альтернатив, ситуация выбора. Группа делится на две части. Одна команда отстаивает одну позицию, другая — другую. Команды рассаживаются друг против друга так, чтобы члены одной команды сидели в ряд по одну сторону, члены другой команды — в ряд напротив первой. Внутри команд каждому члену дается задание: по порядку списка техник аргументации каждому выделяется одна техника. Порядок следующий: в пользу своей позиции делает высказывание член команды № 1, на его высказывание отвечает 1 член команды № 2 с использованием техники «Увеличение». На его аргумент в свою очередь отвечает 2 член команды № 1, используя следующую по списку технику и т. д.

Темами для дискуссии могут быть следующие ситуации выбора:

1. Одна команда считает, что лучше покупать импортный автомобиль, другая — что отечественный.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

2. Одна команда считает, что молодоженам лучше жить с родителями, другая — что отдельно.

3. Одна команда считает, что лучше отдыхать у моря, другая — лучше отправиться в байдарочный поход.

4. Одна команда считает, что детям лучше ходить в детский сад, другая — что лучше до школы находиться дома.

5. Одна команда считает, что женщина должна, так же как мужчины, делать свою профессиональную карьеру, другая — что ей лучше сидеть дома, раститьдетей, «поддерживать домашний очаг».

6. Одна — что лучше начать свое дело, быть самому себе хозяином, другая — что лучше работать под руководством сильного лидера.

7. Одна команда считает, что нужно и целесообразно получить сертификат качества, другая — что это пустая трата денег и времени.

8. Одна команда считает, что для получения образования детей надо отправлять за границу, другая — что наше образование лучше.

9. Одна команда считает, что надо наказывать подчиненных и что без этого никак нельзя. По мнению другой команды, наказание неэффективно, нужно стараться воздействовать посредством поощрения.

10. Одна команда считает, что работа менеджера базируется на необходимости зарабатывать себе на жизнь, не более того, другая воспринимает свою работу как интересную, работает с увлечением, не представляет своей жизни без такой работы.

Упражнение 4. «Прием у короля»

Нужно выбрать короля и королеву. Их сажают на трон. У них можно попросить исполнения одного желания. Король с королевой могут между собой обсуждать: исполнить или нет, — то есть нужно как-то аргументировать свое желание. Каждый член группы подходит к королю с королевой и ведет с ними разговор. Идет видеозапись.

Просмотр и обсуждение. Можно попробовать интерпретировать просьбы на экзистенциальном уровне. Можно ограничиться лишь уровнем аргументированности, убедительности просьбы, умением расположить к себе, вызвать желание помочь и т. д.

________Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»________

Упражнение 5. Деловая игра «Гостиница»

Ситуация. Три члена группы оказались в командировке в другом городе. Они незнакомы между собой. Они отправились в ближайшую от вокзала гостиницу, испытывая лишь одно желание — как можно быстрее устроиться.

Действующие лица. Администратор гостиницы и три менеджера.

Инструкция администратору гостиницы. У вас только одно свободное место, вам нужно поговорить с каждым приезжим, а потом решить, кому вы отдадите номер. Свое решение нужно записать на листочке и молча отдать ведущему.

Инструкция приехавшим в командировку менеджерам. Нужно поговорить с администратором гостиницы с тем, чтобы получить номер. Вы подозреваете, что свободных номеров может не быть. Нужно использовать все приемы, усвоенные на тренинге (техники установления контакта, активного слушания, аргументации).

Инструкция ведущему. Проводится видеозапись игры. Администратору помогают организовать его рабочее место. Ведущий выводит всех участников игры в коридор (приезжих) и приглашает в комнату по очереди. Тот менеджер, который поговорил с администратором, остается в комнате и слушает вместе с остальными членами группы.

После игры просматривается видеозапись и проводится обсуждение. Администратор объявляет о своем первоначальном решении и последнем, если его мнение изменилось после просмотра видеозаписи. Во время обсуждения администратору задают ряд вопросов о том, что понравилось и не понравилось в поведении командировочных.

Ролевые игры

Ролевая игра 1

Ситуация. У вас есть лишний билет на футбол. Нужно пригласить друга (члена группы) на футбол. Он его не любит. Использовать техники аргументации.

Действующие лица. Два менеджера.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ролевая игра 2

Ситуация. Вам нужно уговорить рабочего выйти на работу в один из выходных. У рабочего уже есть планы на эти выходные. Он собирался на рыбалку.

Действующие лица. Менеджер и его подчиненный.

Ролевая игра 3

Ситуация. Вам нужно сделать так, чтобы член группы посмотрел вашу машину, с ней что-то не так. Вы слышали, что он хорошо в них разбирается.

Действующие лица. Два члена группы.

Ролевая игра 4

Ситуация. Вам нужно добиться того, чтобы в цехе, на участке повысилась дисциплина. Вы обращаетесь к бригадиру.

Действующие лица. Начальник цеха (или участка) и бригадир.

Задание. Убедить его в том, что нужно принимать меры, использовать аргументацию.

Ролевая игра 5

Ситуация. Вам нужно поговорить со своим подчиненным, который злоупотребляет алкоголем. Он уже на грани заболевания. У него бывают частые прогулы.

Действующие лица. Менеджер и его подчиненный.

Задание. Убедить подчиненного взять под контроль потребление алкоголя или пойти на лечение, перестать прогуливать. Использовать техники аргументации.

Ролевая игра 6

Ситуация. Генеральный директор считает, что управление персоналом — лишняя дисциплина в курсе обучения, который он сейчас проходит. А персонал фирмы избегает (по возможности) общения с ним.

Действующие лица. Генеральный директор и начальник отдела кадров.

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»________

Задание. Начальнику отдела кадров нужно убедить директора в том, что управление персоналом — важная дисциплина, используя техники аргументации и установления контакта, активного слушания.

Ролевая игра 7

Ситуация. Что делать, если подчиненный — творческая личность, периодически витающая в облаках. Человек очень ответственный, но из-за рассеянности приходится контролировать каждый его шаг.

Действующие лица. Менеджер и подчиненный.

Задание. Менеджеру нужно поговорить с подчиненным и убедить его изменить свое поведение, стать более внимательным. Использовать техники установления контакта, аргументации и активного слушания.

Ролевая игра 8

Ситуация. К директору вскоре после его назначения обратился работник и в ультимативной форме попросил значительно увеличить его оклад. Директор попросил у работника три дня для решения этого вопроса.

За это время он выяснил, сколько таких должностей в организации, какие обязанности у работника, уточнил размер зарплаты, а также когда было последнее повышение. Оказалось, что обязанности довольно простые, должность такая одна, зарплата высокая и увеличивалась четыре месяца назад. Кроме того, директор попросил начальника отдела кадров подыскать кандидата на должность просителя.

Инструкция директору. Поговорить с подчиненным, убедить, что его просьба не может быть удовлетворена. Директор заинтересован сохранить работника, не хочет начинать работу в новой должности с увольнений. Но и на неоправданные уступки идти не хочет, готов взять другого работника, если не удастся убедить подчиненного.

Инструкция работнику. В организации проработал много лет, работа несложная, терять ее не хочет. Поэтому настаивать на своем, конфликтовать с новым директором не заинтересован.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1 главы 4.6 .

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ролевая игра 9

Ситуация. Для упорядочения работы отдела сбыта необходимо сократить численность персонала. Директор предприятия предложил одному из сотрудников перейти в отдел снабжения с увеличением зарплаты, но сокращением премиальных, что в итоге приводило к снижению его доходов. Сотрудник обиделся.

Действующие лица. Директор и сотрудник.

Инструкция директору. Зарплата сотрудника не соответствовала его работе, была неадекватной, завышенной. Нужно убедить работника перейти в отдел снабжения.

Инструкция работнику. Он хочет остаться на предприятии, привык к высокой зарплате, не хочет перемен. Но понимает, что изменений не избежать.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1 главы 4.6 .

Ролевая игра 10

Ситуация. Компания ООО «Софт» занимается внедрением компьютерных программ. В свое время компания внедрила в одну организацию систему компьютерного учета в оптовой торговле. Начальником склада этой организации была родственница руководителя организации. Она обладала низкой способностью организовывать людей, например грузчиков, и из-за отсутствия системного подхода плохо следила за перемещением товара. Вследствие этого на складе были хищения как в мелких, так и средних размерах.

Руководитель считал виноватыми грузчиков и менял их раз в месяц, но проблему воровства это не решало. Начальник склада сваливала всю вину на плохую программу учета, которую разрабатывала и внедряла компания 000 «Софт». Зрел конфликт между компанией и руководителем организации.

Директор компании 000 «Софт» поставил перед сотрудниками задачу — обучить эту начальницу. Но по причине ее непоследовательности это ничего не изменило.

Директор компании решил поговорить с руководителем организации и убедить его уволить начальника склада.

Действующие лица. Директор компании 000 «Софт» и руководитель организации, занимающейся оптовой торговлей.

________Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»________

Инструкция директору компании. Нужно окончательно разрешить эту конфликтную ситуацию, в противном случае компания начнет терять свой авторитет. Директор предложил внедрить полный документооборот с подписями за каждый этап действий на складе. Результаты показали, что именно поведение начальника склада способствовало появлению хищений. Можно включить эту информацию в аргументацию, если будет недостаточно доводов.

Инструкция руководителю организации. Начальник склада — родственница со стороны жены. Руководитель не хотел бы портить отношения с женой из-за увольнения начальника склада. В то же время он заинтересован в разрешении создавшейся конфликтной ситуации, в прекращении хищений.

Инструкция по проведению упражнения в ролевой игре 1 главы 4.6.

Ролевая игра 11

Ситуация. Предприятие, которое по своим характеристикам и техническим возможностям относится к предприятиям особо опасным. Сотрудников директору пришлось искать по всей России, так как подготовка специалистов нужного профиля была прекращена в 1990 году. Были приняты и оформлены 5 человек с нужной для предприятия профессией. Предприятие наращивало свои технические возможности и основное производство, все испытывали трудности. Те люди, которых директор принял на работу, пошли в гору. Однако один сотрудник неожиданно для директора подал заявление на увольнение.

Действующие лица. Директор предприятия и сотрудник.

Инструкция для директора. Выяснить причины увольнения работника, сделать все, чтобы его сохранить, поскольку специалистов такого профиля крайне трудно найти.

Инструкция для работника. Устал работать, постоянный стресс, кажется, что недооценивают, даже высокая зарплата уже не радует.

Инструкция по проведению упражнения в ролевой игре 1 главы 4.6.

Ролевая игра 12

Ситуация. В организации рабочий день в очередной раз затягивался до 22 часов. Неожиданно возникли обстоятельства, требую-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

щие продолжения подобного режима работы и к тому же с выездом в областной город. Привлеченные к работе сотрудники не ожидали этого и вынашивали планы ее окончания. Кроме того, стало нужно подключить к данной работе других сотрудников, отдыхавших дома.

Получив одобрение руководства о необходимости продолжения работы, решив организационные моменты, руководитель подразделения обратился к сотрудникам. Он объяснил, что, длительно работая в направлении достижения результата, сейчас они максимально близки к нему. И от того, как четко будет вестись работа в ближайшие дни, зависит итог многолетней работы многих, ее логическое завершение и вероятное вознаграждение за труд.

Действующие лица. Руководитель подразделения и его подчиненные (можно несколько человек, которые отдыхают дома, а их нужно подключить к работе).

Инструкция для руководителя. Уговорить выйти на работу. В качестве аргументов можно добавить комфортное размещение в гостинице, питание.

Инструкция для работников. Сильное недовольство затянувшейся работой, тем, что не остается времени для отдыха, для семьи. При этом хочется довести дело до конца, достигнуть результата, получить денежное вознаграждение.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1 главы 4.6.

Ролевая игра 13

Ситуация. Генеральному директору фирмы был предложен проект. Он, не вникая в тонкости, дал предварительное согласие. В скором времени должен был быть заключен договор. Генеральный директор в основном находится в головном офисе в Москве и ежемесячно посещает филиал фирмы в Петербурге.

Начальник отдела в филиале фирмы, которому пришлось бы заниматься этим проектом, считает, что этот проект принесет фирме скорее вред, и решает убедить в этом генерального директора.

Действующие лица. Начальник отдела филиала фирмы в Петербурге и генеральный директор фирмы в Москве.

Инструкция начальнику отдела. Вы могли бы и не вмешиваться, но если будет заключен договор, именно вашему отделу придется заниматься решением проблем, тратить время, прилагать усилия

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

на решение задач, которые, по вашему мнению, никакой пользы фирме не принесут. У Вас есть возможность общаться с генеральным директором по электронной почте, по телефону и лично, когда он приезжает на ежемесячные совещания в филиал.

Вам нужно поговорить с ним лично и убедить его, что не следует заключать договор и нужно отказаться от проекта, используя все возможные аргументы, о которых директор не догадывался, давая свое согласие.

Инструкция генеральному директору. Вам казалось, что предложенный проект мог бы быть интересным, выгодным. Вам неудобно отказываться, после того как вы дали хоть и устное, но принципиальное согласие. Однако вы также не заинтересованы заниматься решением задач, которые невыгодны фирме.

Инструкция по проведению упражнения в ролевой игре 1 главы 4.6.

Ролевая игра 14

Ситуация. Перед заместителем генерального директора одной организации была поставлена задача. Для решения этой задачи заместителю генерального директора предстояло поговорить с одним сотрудником, человеком довольно консервативным, боящимся трудностей, связанных с новыми обязанностями.

Действующие лица. Заместитель генерального директора и сотрудник фирмы.

Инструкция заместителю генерального директора. Генеральный директор поставил задачу — освободить одно рабочее место для нового сотрудника, при этом никого нельзя уволить. Перевод сотрудника должен быть сформулирован очень корректно, чтобы не усложнить ситуацию в коллективе, в этом заключается главная трудность задачи. Нужно не просто потребовать перевода, а убедить сотрудника в том, что это необходимо для него самого.

Нужно использовать аргументацию, обрисовать преимущества перехода в отдел продаж.

Инструкция сотруднику. Вас ваше место в принципе устраивает, но в то же время вы давно хотели бы получить образование менеджера, как-то повысить свою квалификацию.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1 главы 4.6.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ролевая игра 15

Ситуация. В организации есть человек — Иванов И. И., который возглавляет работу психологической службы. Иванов — хороший исполнитель, но, по мнению директора, пессимист и консерватор. Служба должна развиваться, необходимы новые идеи. Иванов же не только не может быть идейным вдохновителем, но и не верит в чужие идеи, чем, по мнению директора, тормозит развитие организации. Директор неоднократно говорила Иванову о том, что ее не устраивает в его работе.

Иванов И. И. — инвалид второй группы. Директор — женщина 49 лет.

Инструкция директору. Вы хотите пригласить Иванова еще раз, с тем, чтобы окончательно решить с ним вопрос. Вы считаете, что его не изменить, и хотите предложить ему перейти с должности руководителя службы на должность специалиста с сохранением оклада. В качестве аргумента ссылаетесь на состояние его здоровья, невозможность справляться с большой нагрузкой. Вы хотите взять на работу в качестве руководителя высококвалифицированного специалиста.

Инструкция Иванову И. И. Вам кажется, что директор предвзято к вам относится. Вы делаете все, что считаете правильным и полезным для организации.

Ее идеи вам кажутся нереалистичными. Вы устали от напряженных с ней отношений. Уходить не хотите, так как уже привыкли к организации, к людям, давно здесь работаете. Не хотите терять в зарплате.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1 главы 4.6.

Ролевая игра 16

Ситуация. Менеджер одной компании хотела бы спокойно, планомерно и без эмоций доказать свою точку зрения, правоту, взгляд на некую проблему и довести до понимания и принятия ее своим руководителем (президентом компании или ее генеральным директором).

Как правило, бывает так, что она работает в компании, нарабатывает авторитет (она хороший профессионал) и, когда случается

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

непонимание с главным руководителем (с нижними звеньями этого не происходит), какое-то время доказывает, но часто эмоционально (то, что ей кажется элементарным, не понимается руководителем), и тогда она разворачивается и уходит. Пока она чувствует в себе силы, но такое положение не может сохраняться всегда. Она хотела бы научиться не уходить, а спокойно добиваться своего.

Действующие лица. Менеджер и президент компании.

Задание. Смоделировать ситуацию и поговорить с президентом компании с тем, чтобы убедить его, не теряя с ним эмоционального контакта, а также контроля над своими чувствами. Использовать техники установления контакта, активного слушания и аргументации.

Ролевая игра 17

Ситуация. Для менеджера компании представляет проблему корректное определение момента (границы), после которой необходимо переходить от просьб (приказов) выполнения тех или иных действий к мерам административного воздействия на сотрудника, в случае невыполнения этих распоряжений или их забывания. Как быть с безответственными или глупыми, по мнению этого менеджера, работниками, если они как подчиненные привыкли трудиться в режиме «команды».

Действующие лица. Менеджер и подчиненный.

Задание. Смоделировать ситуацию, когда менеджеру нужно поговорить со своим подчиненным в связи с тем, что он в последнее время постоянно нарушает трудовую дисциплину. Использовать техники установления контакта, активного слушания и аргументации.

Ролевая игра 18

Ситуация. Необходимо переучивать людей работать в новой системе, менять мышление, отношение к работе. Наибольшую трудность для менеджера представляют безответственные и недалекие, на его взгляд, работники, которые привыкли работать в режиме «приказов» от начальника.

Действующие лица. Менеджер и его подчиненный.

Задание. Менеджеру нужно поговорить со своим подчиненным, попытаться воздействовать на него, используя различные доводы,

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

чтобы он захотел изменить свое отношение к работе. Использовать техники установления контакта, активного слушания и аргументации.

Ролевая игра 19

Ситуация. Руководитель отдела маркетинга (человек, нанятый три месяца назад для создания этого отдела) не соответствует своей должности. После доказательств, приведенных директору компании, он согласился с заместителем директора, что его необходимо менять, и дал свое согласие на поиск более подходящего человека. Заместитель директора дает заявку в отдел кадров с требованиями, одно из которых — опыт.

К моменту официального увольнения: директор, не ставя в известность кого-либо, заявляет, что данную должность может занять работник этого отдела (отдела маркетинга), который работает в компании 7 месяцев. (При этом учится на дневном отделении, то есть приходит в 16.00 и т. д.) Человек ставится на эту должность вопреки согласию остальных руководителей подразделений.

Заместитель директора считает, что это его вина (недочет): он плохо убедил (а) руководителя в том, какой человек необходим, или не почувствовал (а) ситуацию.

Позиция директора (не первый случай):

— если дать возможность человеку показать себя сразу, то он «взлетит», но, как показывает практика, в 90% случаев эта попытка заканчивается неудачей.

Как заранее переубедить директора, чьи действия нельзя критиковать (поскольку он является хозяином)?

Действующие лица. Директор и заместитель директора.

Задание. Заместитель директора должен поговорить с директором, убедить изменить свое поведение, используя техники установления контакта, активного слушания и аргументации.

Ролевая игра 20

Ситуация (источник: Молл Е. Г., 2000). В отдел кадров банка давно доставили новые современные компьютеры. Однако начальник отдела, ссылаясь на высокую загрузку работников и очень важные оперативные дела, не обеспечил их использование в соответ-

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»________

ствии с общей программой компьютеризации банка. В личной беседе с одним из заместителей управляющего банка начальник отдела кадров отметил, что в течение 15 лет он вел книгу, которая вмещала весь персонал банка, и его информация всегда была точной и надежной, а некоторые карандашные отметки в этой книге ценились руководством на вес золота.

Действующие лица. Заместитель управляющего банка и начальник отдела кадров.

Задание. Поговорить с начальником отдела кадров и убедить его в том, чтобы он использовал компьютеры в своей работе. Использовать техники установления контакта, активного слушания и аргументации.

Глава 8

МОДУЛЬ «УМЕНИЕ СНИЖАТЬ

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ НАПРЯЖЕНИЕ