Межуровневые коммуникации в организациях - перемещение информации внутри организации с уровня на уровень, их принято называть вертикальными коммуникациями.

Вертикальные коммуникации – передача информации с высших уровней на низшие. Это, например, информация от руководителей к подчинённым о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Помимо обмена информацией по нисходящей организация нуждается в коммуникациях по восходящей., т.е. функция оповещения верхних уровней (канал обратной связи) о том, что делается на низших.

Коммуникации руководитель - подчиненные:

- делегирование полномочий, разъяснение задач, приоритетов и ожидание результатов исполнения;

- обеспечение выполнения персоналом решения задач;

- обсуждение возникших проблем в работе персонала;

- оценка результата работы и последующим вознаграждением с целью мотивации персонала;

- совершенствование и развитие способностей подчиненных;

- оповещение персонала о грядущих изменениях;

- получение сведений об идеях, предложениях персонала.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными следует выделять коммуникации между руководителем и рабочими группами (командами).

Кроме того, в организации существуют неформальныеили нерегламентированные коммуникации.

Одним из видов неформальных коммуникаций персонала организации являются слухи.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная его цель - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента коммуникации:

- отправитель-лицо, генерирующее идеи или собирающее передающее информацию;

- сообщение- собственноинформация, закодированная с помощью символов.

- канал -средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Выделяют следующие этапы обмена информацией:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача;

- декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела) либо другие средства. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и передача письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формулировал идею. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет далее, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него отправитель.

Обратная связь.Отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, что способстует значительному повышению эффективности обмена информацией

Формы коммуникативного взаимодействия в организации:

1. Распорядительные:

- команды; распоряжения; рекомендации.

2. Информационные:

- запросы; информационные сообщения; уточнения;

- подтверждения о приеме информации; доклады об исполнении.

3. Нерегламентированные:

- реплики и др.

Расмотрим характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:

Команда - обращение, требующее выполнения какого-либо конкретного действия, например, "Подготовьте отчет к 12 часам", "Прекратите выпуск...".

Подтверждение исполнения команды или получения информации- речевые формы типа "Отчет подготовлен", "Понял, подготовить отчет к 12 часам".

Запросы- обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию, например, "Сообщите о...", "Работа … выполнена?".

Реплики- обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т.е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением совместной работы. К ним относятся: замечания, возражения, комментарии, восклицания. Нередко они отражают отношение (позицию) говорящего к действиям, поступкам, словам партнера, его состоянию. В большей части реплики эмоционально окрашены, отражают личностные оценки и характер межличностных отношений участников совместной деятельности, т.е. реплики нередко отражают не взаимодействие партнеров, а их взаимоотношения.

Первые формы составляют необходимую основу речевого взаимодействия персонала при выполнении совместной деятельности. В некоторых видах деятельности они регламентированы, например, у пилотов и диспетчеров УВД. Последние формы можно отнести к избыточным, причем четвертую форму следует рассматривать отдельно, как выходящую за рамки общепринятого технологического речевого обмена информацией, как "шум".

Для улучшения процесса коммуникации персонал организации должен руководствоваться следующими рекомендациями:

- придерживаться определенной приоритетности в восприятии команд и сообщений: информация высшего руководства, непосредственного руководителя, других членов организации (группы);

- используемые речевые формы должны обеспечивать минимум искажений и потерь информации;

- для разборчивости речи в случае наложения переговоров соблюдать разницу в тембровых и высотных характеристиках голоса;

- избыточность сообщений персонала в условиях помех повышает вероятность приема информации без наложений;

- получение важной информации должно сопровождаться ответным сообщением- подтверждением (использовать прием делового общения "пересказ");

- Количество слов в сеансах радиосвязи и их продолжительность должны быть (по возможности) минимальными.

Причины (барьеры) неэффективных речевых коммуникациям персонала в организации:

- озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная самооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его "не видят" и "не слышат";

- сверхреакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию ("защитный гнев", обиду, озабоченность и др.);

- необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно;

- подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров;

- барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим появлением в разговоре;

- демагогия.Совокупность приемов, создающих впечатление правоты, но не базирующих на достоверных фактах. Она располагается между логикой и ложью, но от логики отличается отстаиванием неверных суждений, а от лжи - лишь подведением слушателя к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

Приемы устранения барьеров коммуникации персонала:

- быть открытым собеседнику;

- любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями;

- быть физически внимательным;

- участвовать в общении активно и ответственно;

- наблюдать за неречевым поведением партнера;

- ясно и четко выражать свои мысли

Ошибки речевого взаимодействия персонала:

- операциональные и смысловые;

- случайные и закономерные;

- одиночные и групповые;

- эпизодические и систематические;

- осознаваемые и неосознаваемые.

Базовыми ошибками речевого взаимодействия персонала являются:

- операциональные, тесно связанные с согласованием совместных действий персонала;

- смысловые,отражающие искажения смысла и содержания сообщений, команд, которыми обменивается персонал при совместной деятельности. Причина их появления связана с разным восприятием и пониманием производственных ситуаций партнерами. На примере этапов принятия решения смысловые речевые ошибки могут проявиться при несоответствии между:

- субъективной оценкой партнерами ситуации и фактическим состоянием дел;

- принятым решением и необходимым;

- выбранным способом действия и наиболее эффективным в данном случае;

- планируемым результатом действия (целью) и фактическим результатом действия.

Наиболее напряженно, с возможными отклонениями и ошибками, речевое взаимодействие протекает в сложных проблемных ситуациях деятельности организации.

Умение слушать собеседника является одним из важнейших условий эффективной речевой коммуникации. Необходимо соблюдать определенные условия:

- никаких побочных мыслей;

- слушая, нельзя обдумывать свой последующий ответ;

- следует сконцентрироваться на сущности предмета разговора и только на той теме, о которой идет речь;

- следите за невербальными знаками;

- не торопитесь с суждениями;

- не перебиваете собеседника;