Деловое общение как компонент

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

В.В.Доброжанская, В.И. Долинская, С.М. Киршо, Л.К.Спиридонова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ:

Психология, этика, культура

Учебное пособие

Одесса

АРТ-В

УДК 159.923 (075)

ББК 88.53. Я7

Рекомендовано к изданию кафедрой языковой и психолого-педагогической подготовки Одесского государственного экономического университета

(протокол № 10 от 12 июня 2009 года)

Рецензенты:

В.Н.Соколов, доктор исторических наук, профессор

В.О.Кравченко, кандидат экономических наук, профессор

Н.М.Шилофост, кандидат филологических наук, доцент

Доброжанская В.В., Долинская В.И.,

Киршо С.М., Спиридонова Л.К.

Деловое общение: психология, этика, культура: Учебное пособие. – Одесса: ООО «АРТ-В», 2009. – 312 с. – (Серия «Креативный мир»).

В учебном пособии представлены анализ и интерпретация классических и современных концепций психологии, этики и культуры делового общения и собственно авторский подход к анализируемым проблемам. Значительное внимание уделено таким важным и дискуссионным вопросам делового общения, как проявление личности в эффективной коммуникации, психологические составляющие успешного общения, особенности манипулятивного поведения, становление профессионального самосознания и личностный рост, креативность как составляющая профессионализма, мотивация в деловой сфере деятельности, этика и этикет деловых отношений, межкультурная коммуникация.

Книга предназначена для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, слушателей школ бизнеса, специальных факультетов переподготовки кадров и повышения квалификации, а также для представителей любых специальностей, которых интересует деловое общение как компонент профессиональной подготовки.

Дизайн обложки: Кузьменко А.В.

ВВЕДЕНИЕ

Одним из приоритетных направлений государственной политики образования, зафиксированным в Национальной доктрине развития образования Украины, является органичное соединение образования и науки, развитие педагогической и психологической науки. Концепция развития экономического образования является методологической базой образовательной деятельности в условиях формирования общества знаний и определяет пути разрешения неотложных проблем в сфере экономического образования.

Разрешение проблем современной экономики, успех в бизнесе напрямую зависят от человеческого фактора. Деловое общение в наши дни пронизывает все сферы общественной жизни. Для менеджеров, бизнесменов, организаторов производства коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации общения, представляет собой одну из самых главных составляющих профессионального облика. Иными словами, уровень профессиональной компетенции непосредственно зависит от коммуникативной и личностной компетенции участников деятельности.

Мы согласны с утверждением Карен Хорни о том, что "взаимодействуя, люди образуют социально-психологическое поле". Развивая мысль известного психоаналитика, авторы настаивают на том, что от каждого из нас во многом зависит, будет это «социально-психологическое поле» комфортным и эффективным или станет сферой глубоких разочарований, невосполнимых моральных и материальных потерь.

Умение адекватно вести себя во время делового общения, творчески управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникало напряженной или конфликтной ситуации, ставить разумные цели и достигать их – вот основные составляющие успеха делового человека. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания целей, задач деятельности, уяснения специфики ее объекта.

Кроме того, авторы исходят из положения о том, что в процессе получения образования у молодого человека не только формируются различные компетенции и ориентация на особенности и ценности культуры, на принятие социокультурных норм, но и возникает потребность самому включиться в их развитие. Наиболее ценным в системе образования мы считаем формирование конструктивной установки на самостоятельное освоение достижений цивилизации и на личное участие в дальнейшем развитии самой культуры, включая деловую.

Именно такую развивающую гуманистическую позицию занимают авторы учебного пособия «Деловое общение: психология, этика, культура», адресованного студентам, аспирантам и преподавателям высших учебных заведений, слушателям школ бизнеса, специальных факультетов переподготовки кадров и повышения квалификации, а также представителям любых специальностей, которых интересует деловое общение как компонент профессиональной подготовки.

В учебном пособии представлены анализ и интерпретация классических и современных концепций психологии, этики и культуры делового общения, а также собственно авторский подход к анализируемым проблемам. Значительное внимание уделено таким важным и дискуссионным вопросам делового общения, как проявление личности в эффективной коммуникации, психологические составляющие успешного общения, особенности манипулятивного поведения, личностный рост и становление профессионального самосознания, креативность как составляющая профессионализма, мотивация в деловой сфере деятельности, этика и этикет деловых отношений, межкультурная коммуникация.

Предложенные в учебном пособии тематика творческих работ и вопросы для обсуждения предполагают большую свободу выбора, высокий уровень интерактивности обучения и возможность в наибольшей степени реализовать свой потенциал.

Цель издания – содействие в формировании комплекса наиболее значимых коммуникативных, личностных и профессиональных компетенций, среди которых главные:

∙ знать и использовать все базовые компоненты

эффективной коммуникации;

∙ владеть приемами выступления перед аудиторией;

∙ использовать специфику всех каналов восприятия

для достижения взаимопонимания;

∙ уметь проводить успешные презентации фирмы,

продукта, проекта;

∙ уметь распознавать эго-состояния (по Э.Берну);

∙ владеть правилами бесконфликтного взаимодействия;

∙ использовать принципы успешной

саморегуляции и самоуправления, включая

развитие творческого потенциала;

∙ уметь различать типы коммуникативной

направленности личности и видеть их связь со

ступенями личностного роста;

∙ использовать основополагающие принципы

межличностного взаимодействия и различные формы

делового общения;

∙ уметь распознать манипулятивные тактики и

противостоять им;

∙ адекватно использовать правила делового этикета и

др.

Не менее важным в деловом общении является культурная составляющая. Для понимания особенностей поведения представителей разных культур необходимо знать, в чем состоит принципиальное отличие одной культуры от другой и что эти культуры, несмотря на все различия, объединяет. Будучи сложным, многоплановым явлением, культура влияет на формирование нашего мировосприятия и психики. Человек является проводником культуры, с одной стороны, а с другой – ее продуктом.

Авторы данного учебного пособия выражают надежду, что полученные знания помогут вдумчивому читателю наиболее оптимально реализовать себя и достичь более высоких результатов в деловом общении.

ГЛАВА 1

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК КОМПОНЕНТ

ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Анализируемые проблемы:

∙ Концепция деятельности и деловое общение.

∙ Цели и функции общения.

∙ Уровни общения.

∙ Ситуации и формы делового общения.

1.1. Универсальная схема

человеческой деятельности

Суть концепции деятельности состоит в том, что все наши поступки специфичны для человека как социального и мыслящего существа. Наши внешние (предметно-инструментальные) и внутренние (мыслительные) действия строятся и анализируются по единой универсальной схеме (см. рис. 1.1). Общение как вид человеческой деятельности, и в том числе деловое общение, составляет необходимое и специфическое условие развития человека в обществе. Человек, взаимодействуя со средой, выступает как активное начало, поэтому все факты, закономерности и механизмы психики выявляются в деятельности, то есть системе действий и операций.

Деловое общение – это такая система действий и операций (речевых и мыслительных), которая обеспечивает человеку эффективность (или неэффективность) производственной и других видов практической деятельности на пути прогресса и гармонизации с окружающим миром, на пути выживания человечества.

Таким образом, деловое общение – это процесс взаимодействия между людьми, реализующийся в совместной деятельности по осуществлению цели, которая находится вне самого взаимодействия.

1.2. Цели и функции общения

1.	Цель общения находится вне самого взаимодействия		Функция обслуживания предметной деятельности
2.	Цель общения заключена в нем самом		Функция общения ради общения
3.	Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения		Функция приобщения другого к своим ценностям
4.	Целью общения является приобщение инициатора к ценностям другого		Функция приобщения к ценностям другого

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Из всего многообразия мира общения человека психология делового общения охватывает следующий круг проблем, связанных с целями и функциями общения:

1. Контакт – условие контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.

2. Информационный обмен сообщениями – прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т. д.

3. Побудительная стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий.

4. Координация – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.

5. Понимание – не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).

6. Эмотивное возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний.

7. Установление отношений – осознавание, стремление получить и упрочить свое место в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в которых предстоит действовать индивиду.

8. Оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Уровни общения

Примитивный уровень
Партнеры грубы, обращаются друг с другом, как с неодушевленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то нужно.
Манипулятивный уровень
В отношениях партнеров чувствуется неискренность, ощущение какой-то фальши, игры. Часто один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже проявляется отношение к человеку, как к предмету, необходимому для достижения какой-то цели, но обращение с ним, с точки зрения этикета, может быть весьма пристойным.
Ролевой (стандартный) уровень
Партнеры действуют в пределах своих социальных ролей. Например, предупредительное, этикетное поведение в транспорте, на работе. Такое общение называют «контактом масок». На этом уровне с партнером общаются, как с исполнителем соответствующей роли.

Конвенциональный уровень
В партнере видят личность, с настроением и мнением которой нельзя не считаться, стремятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы. Этот уровень общения доступен людям доброжелательным с высоким уровнем морали и общей культуры.
Деловой уровень
Общение происходит между партнерами, которых связывают отношения сотрудничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу.

Игровой уровень
Превосходит предыдущие тонкостью содержания и богатством оттенков. Его называют праздничным общением. Оно часто украшает отношения старых друзей, характерно для влюбленных.

Духовный уровень
Высший уровень человеческого общения. Партнер воспринимается как многогранная личность, носитель духовного начала.

Прослеживается определенная связь между стилями и уровнями общения. Непартнерский стиль общения приводит к общению на примитивном уровне, партнерский – на ролевом и деловом, манипулятивный стиль общения соответствует манипулятивному уровню общения, альтруистический стиль общения реализуется наконвенциональном, игровом и духовном уровнях.

Культура общения состоит не в том, чтобы подстраиваться под партнера и говорить то, что он хочет услышать, а в отношении к собеседнику, которое позволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональный или другие, соответствующие типовой ситуации, уровни общения.

Умение распознать, в какой ситуации общения вы находитесь, и правильно себя вести в ней, позволяет избежать многих конфликтов, способствует успеху дружеских и деловых контактов.

Культурой общения владеют люди эмоционально, нравственно и интеллектуально развитые.