Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества 2 страница

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: понимания и выполнения требований; необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; достижения результатов выполнения процессов и их результативности; постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Успех организации в области качества может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребности всех заинтересованных сторон.

Стандарты ИСО серии 9000 не устанавливают жестких рамок, а лишь определяют, что необходимо сделать предприятию, чтобы обеспечить выполнение требований потребителей. В стандартах не указано, какими способами необходимо обеспечивать управление отдельными процессами, поэтому организации, осмысленно внедряющие системы менеджмента качества, имеют возможность создания гибкой системы, в наибольшей мере устраивающей их и потребителей продукции. Опыт показывает, что в ближайшее время после внедрения системы становятся очевидными те преимущества, которые вносит в работу эффективно разработанная система менеджмента качества.

Обеспечение качества и, в частности, стандарты ИСО серии 9000 нацелены, прежде всего, на предупреждение несоответствий, а не на их обнаружение, в то же время в них содержатся разделы, в которых рассматриваются проверки и корректирующие действия, поскольку фактор наличия ошибок исполнителей будет существовать всегда.

Необходимо помнить, что проверка не способствует улучшению качества. Максимум внимания следует уделять обеспечению и предупреждению несоответствий, т.к. это экономит ресурсы, снижает объем работ и способствует большему удовлетворению потребителей, позволяя людям качественно выполнять ее и получать соответствующее вознаграждение.

Наличие системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандартов ИСО серии 9000, способствует:

· повышению эффективности производительности и внутренней координации работы организации;

· выявлению задач в области качества, стоящих перед организацией, и обеспечению ее ориентированности на интересы потребителей;

· приданию существующим и потенциальным потребителям уверенности в возможностях, которыми располагает организация;

· достижению и поддержанию требуемого качества продукции (услуги), отвечающего выявленным или предполагаемым нуждам потребителей;

· созданию основ для сертификации системы качества;

· установлению исходного уровня для ее непрерывного совершенствования.

Контрольные вопросы

1 Термин «система менеджмента», «система менеджмент качества.

2 Модель системы менеджмента качества.

3 Процессный подход.

4 Функциональный подход.

Лекция 3 Этапы формирования системы менеджмента качества

Подготовительный этап. Проектирование СМК. Документирование СМК. Внедрение СМК.

Основные положения, сформулированные нами в лекции 1.1, исходят из того, что в любой организации, путем самоорганизации уже сформировалась система менеджмента качества «как есть». Первый вопрос – какой ее уровень зрелости? Если ориентироваться на уровни зрелости, представленные в разделе 3, то, как правило, это уровень определенности или, в лучшем случае, воспроизводимости. Второй вопрос – насколько система менеджмента качества «как есть» соответствует нормативным требованиям «как надо», то есть ИСО 9001.

В данной лекции мы попытаемся обобщить основные организационно-методические подходы к формированию системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями ИСО 9001.

Известно, что в общем виде формирование системы менеджмента качества можно представить в виде двух больших этапов: разработка и внедрение. К ним можно добавить еще один этап – сертификация, так как уже немало предприятий проходит эту процедуру. Каждый из этих этапов можно разделить еще на несколько. Так, этап разработки, на наш взгляд, состоит из подготовительного этапа, проектирования процессной модели системы менеджмента качества и ее документирование в соответствии с требованиями ИСО 9001. На рисунке 3 представлены эти основные этапы в виде сети основных процессов, а также обозначены обеспечивающие процессы: управление персоналом, материально-техническое обеспечение, обеспечение инфраструктурой, информационно-техническое обеспечение. Там же показаны и процессы менеджмента: планирование разработкой системы качества, управление со стороны руководства, анализ функционирования системы качества, корректирующие и предупреждающие действия.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества согласно стандартам ИСО серии 9000 – сложный, долговременный процесс. По оценкам специалистов ООО «Конфлакс» проведение работ, связанных с подготовкой организации к внедрению положений стандартов ИСО, требует 2-3 года, и это в том случае, если предприятие имеет опыт по созданию систем управления качеством.

При формировании в организации СМК в соответствие с требованиями ИСО 9000 специалисты ООО «Конфлакс» предлагают следующие варианты стратегии внедрения (рисунок 4). В связи со сложностью внедрения стандарта ИСО 9004, положения которого носят

Рисунок 3 - Этапы формирования системы менеджмента качества организации

общесистемный характер и поэтому требуют глубокой и продолжительной проработки, чем при внедрении ИСО 9001. В нынешних условиях более целесообразной является стратегия по варианту 3.

Рисунок 4 - Варианты стратегии внедрения стандартов ИСО 9000

3.1 Подготовительный этап

Первый шаг на пути создания системы менеджмента качества должен сделать руководитель организации. Мотивацией в этом случае может быть необходимость повышения конкурентоспособности организации на рынке и повышение качества производимой продукции или оказываемых услуг. Следует подчеркнуть, что, как показывает многолетний опыт организаций, которые разрабатывали и внедряли систему менеджмента качества, попытки построения системы менеджмента качества с уровня среднего звена или заместителя руководителя, как правило, обречены на неудачу. Система менеджмента качества – должна быть инструментом первого руководителя, иначе сразу же возникают «параллельные миры»: система управления организацией – в руках руководителя, а система менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001 – «сама по себе».

Руководитель организации должен сказать коллективу: «Я объявляю качество целью номер один». Он должен взять ответственность за систему менеджмента качества и использовать ее как инструмент управления.

Руководитель организации осуществляет общее руководство работой по разработке и внедрению системы менеджмента качества и назначает своим приказом представителя руководства, ответственного за систему менеджмента качества организации. Основной принцип выбора – это должен быть человек из команды первых лиц организации, наделенный полномочиями, хорошо разбирающийся в вопросах качества и имеющий желание и энтузиазм к выполнению данной работы. Это может быть один из заместителей руководителя организации. В некоторых организациях вводится должность заместителя руководителя по управлению качеством (стратегическому развитию и др.). Представитель руководства в различных организациях называется по-разному: ответственный за систему менеджмента качества, уполномоченный по качеству и другие. Статус этого представителя определен в приказе о его назначении. В связи с тем, что в штатное расписание, как правило, не вводится новая должность, а на одного из заместителей возлагается дополнительная ответственность: за разработку, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества организации, то дополнительной должностной инструкции не требуется. Ответственность и полномочия представителя руководства может быть описана в Руководстве по качеству, п. 5.5.1 и разработана инструкция (или другой аналогичный документ) представителя руководства – ответственного за систему менеджмента качества. В одной из своих лекций Ю.П. Адлер подчеркивал, что «ответственность нельзя навязать по приказу, ее можно или взять, или нет». Представитель руководства должен неформально заниматься этой работой. Он является основным двигателем при разработке и, особенно, при внедрении системы менеджмента качества. Разработчики системы менеджмента качества, как правило, представители среднего звена управления, никогда не смогут «продавить» философию качества, заключающуюся (в первом приближении) в модели системы менеджмента качества, через вертикальные и горизонтальные слои управления. Он должен быть связующим между руководителем организации и разработчиками системы менеджмента качества, а также между последними и другими руководителями и персоналом, не участвующими в этой разработке. Поэтому успешная реализация возложенных на него функций невозможна без предварительного обучения в области менеджмента качества применительно для организации.

Анализируя опыт организаций, которые более пяти лет успешно внедрили и развивают свою систему менеджмента качества, можно утверждать, что это достигается за счет работы сплоченной команды, возглавляемой руководителем организации, знающим и использующим основные принципы менеджмента качества непосредственно в своей деятельности. В состав команды, как уже отмечалось выше, входит основной промотор разработки и внедрения системы менеджмента качества – представитель руководства, а также главный методист – разработчик, который хорошо владеет методическими подходами к формированию системы менеджмента качества организации. Еще одним немаловажным фактором успеха является включение в команду специалиста по информационным технологиям – именно он сможет «оживить» систему менеджмента качества, интегрируя ее с информационной системой организации, в том числе с электронным документооборотом и многочисленными базами данных. Определение, обучение и вовлечение этих главных фигур на подготовительном этапе разработки повышает эффективность всего процесса создания системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями ИСО 9001.

На подготовительном этапе представитель руководства, ответственный за систему менеджмента качества, формирует координирующий орган (Совет по качеству) и рабочую группу по разработке системы менеджмента качества.

Предназначение Совета по качеству состоит в осуществлении организационного руководства всеми структурными подразделениями организации, вошедшими в область применения системы менеджмента качества.

Основными обязанностями Совета по качеству являются:

· определение стратегии и текущих задач при разработке и внедрении системы менеджмента качества согласно требованиям ИСО 9001;

· руководство разработкой плана (программы) работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества;

· оценка необходимости привлечения к работам внешних организаций (например, консультантов) и выбор конкретной организации;

· определение состава исполнителей – структурных подразделений организации и внешних организаций, участвующих в разработке и внедрении системы менеджмента качества;

· руководство формированием рабочих органов по выполнению работ, связанных с разработкой и внедрением системы менеджмента качества;

· руководство всесторонним и компетентным рассмотрением (обсуждением) различных аспектов освоения организацией требований ИСО 9001;

· руководство обеспечением методическими документами всех участников работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также необходимыми организационно-распорядительными документами;

· обеспечение надлежащей взаимосвязи разрабатываемых документов системы менеджмента качества и обеспечивающих ее разработку и внедрение методических материалов;

· организация сотрудничества с внешними организациями;

· контроль и рассмотрение хода выполнения по разработке и внедрению системы менеджмента качества;

· организация разработки новых и переработки действующих документов системы менеджмента качества организации;

· руководство проведением экспертиз, разрабатываемых в процессе работ процессов и документов;

· оценка результатов поэтапного выполнения работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества;

· руководство определением финансовых затрат на проведение работ;

· разработка предложений о формах и размерах стимулирования деятельности участников работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

Совет по качеству возглавляет первое лицо организации или ответственный за систему менеджмента качества. В него входят представители высшего руководства, члены рабочей группы, представители структурных подразделений, владельцы процессов, ведущие специалисты. Персональный состав Совета по качеству утверждается руководителем организации и объявляется в приказе по организации.

Решения Совета по качеству, утвержденные приказом руководителя организации, становятся обязательными для исполнения всеми работниками организации.

Совет по качеству несет ответственность перед руководителем организации за своевременность и качество подготавливаемых решений в ходе работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также освоению требований ИСО 9001, соблюдение сроков и качества этих работ в целом.

В дальнейшем на стадиях внедрения и совершенствования (развития) системы менеджмента качества на Совете по качеству периодически рассматривается и обсуждается ее состояние. Совет обеспечивает эффективное взаимодействие между владельцами процессов, активное вовлечение в деятельность по улучшению работы всех работников организации, поиск совместных решений, определяет приоритеты в деятельности по улучшению, вносит предложения по поощрению инноваций и творческого мышления. Совет по качеству периодически рассматривает итоги работы процессов, то есть проводит анализ контролируемых показателей и достижение измеряемых целей; рассматривает результаты внутренних аудитов, предложения по созданию проектов изменений и улучшений процессов. Если система менеджмента качества организации проходит процедуру сертификации, то на Совете по качеству также рассматриваются вопросы, связанные с подготовкой к этому процессу и обсуждением его результатов.

Основной формой работы Совета по качеству является рабочее заседание. Каждое заседание планируется, все члены Совета по качеству заранее оповещаются о повестке заседания. Регулярность заседаний – не реже одного раза в месяц. Решение заседаний доводится до сведения всех участников работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества. Очевидно, что Совет по качеству может стать постоянным органом, функционирующим не только в период проведения формирования системы менеджмента качества организации, но и при дальнейшем ее совершенствовании и развитии. По мере необходимости, рекомендуется разработать Положение о Совете по качеству организации, для создания которого можно использовать вышеперечисленные сведения.

Как уже отмечалось выше, на подготовительном этапе в организации, как правило, формируетсявременная рабочая группа.В рабочую группу включаются ведущие сотрудники организации, знающие основы менеджмента качества и стандартизации, а также производственные процессы организации. Члены рабочей группы в будущем могут исполнять функции внутренних аудиторов или войдут в состав службы (отдела) качества. Члены рабочей группы должны пройти соответствующее обучение. Следует рекомендовать организациям, не имеющим подготовленного персонала в области менеджмента качества, проводить его обучение в организациях, которые имеют лицензию на проведение обучающих семинаров, мастер-классов. По мере необходимости, можно пригласить консультанта, который будет помогать находить правильные решения. Но разрабатывать систему менеджмента качества организации необходимо своими силами.

Рабочая группа под руководством Совета по качеству осуществляет текущую и оперативную работу, связанную с разработкой и внедрением СМК.Основными обязанностями рабочей группы являются:

· разработка проекта плана (программы) работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями ИСО 9001;

· разработка предложений по назначению ответственных исполнителей по основным процессам системы менеджмента качества;

· выполнение расчетов и обоснование объемов, сроков, количества и состава исполнителей подлежащих выполнению работ;

· разработка проектов организационно-распорядительных документов по проведению работ;

· обеспечение единства распорядительства и ответственности при выполнении работ;

· подготовка материалов по различным аспектам освоения организацией требований ИСО 9001, соблюдение сроков и качества этих работ в целом для их рассмотрения на Совете по качеству;

· организация рабочих совещаний по проведению работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества организации;

· разработка схем взаимодействия структурных подразделений организации в ходе работ;

· разработка проектов основных документов системы менеджмента качества организации;

· методическое консультирование и обучение руководителей и сотрудников организации по вопросам освоения требований ИСО 9001;

· выявление «узких мест» в ходе работ;

· выявление отклонений от требований в отношении сроков и качества выполняемых работ;

· анализ причин отклонений и разработка предложений (мероприятий) по их устранению;

· оперативное решение по взаимным претензиям участников работ;

· текущие проверки хода выполнения работ и исполнения решений Совета по качеству;

· сбор и учет сведений о ходе выполнения работ, их затратах и трудоемкости;

· анализ результатов поэтапного выполнения работ;

· составление отчетов о ходе выполнения работ;

· проведение конференций и семинаров по вопросам разработки и внедрения систем менеджмента качества организации;

· подготовка предложения по повышению квалификации сотрудников организации в области менеджмента качества;

· информирование коллектива организации о результатах работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества;

· подготовка предложений по стимулированию конкретных исполнителей работ по разработке и внедрению СМК организации.

Рабочая группа несет ответственность перед Советом по качеству за своевременность и качество выполнения предписанных ей работ, соответствие разработанной или пересмотренной в ходе разработке и внедрении системы менеджмента качества документации в соответствии с требованиями ИСО 9001 и за достоверность отчетных данных.

За основные процессы системы менеджмента качества назначаются ответственные исполнители, ими могут быть потенциальные владельцы процессов - руководители структурных и функциональных подразделений (служб) или ведущие специалисты организации, чей профиль деятельности в наибольшей степени соответствует направлениям работ по разработке системы менеджмента качества. Ответственные исполнители участвуют вместе с рабочей группой в разработке новых и пересмотре действующих документов, по закрепленным за ними процессами системы менеджмента качества. В некоторых организациях уже на этом этапе издается приказ о назначении ответственных за процессы (владельцев процессов).

Важную роль в реализации подготовительного этапа формирования системы менеджмента качества играет выделение необходимых ресурсов. Высшее руководство организации должно выделить финансовые ресурсы для:

· обучения рабочей группы или (и) приглашения консультантов;

· оплаты работы рабочей группы и членов Совета по качеству (координирующего органа);

· приобретения необходимой научно-методической литературы и нормативно - и организационно-правовой и другой документации, а также для обеспечения рабочей группы и Совета по качеству помещениями, оргтехникой, средствами связи и другими необходимыми материально-техническими ресурсами.

Известно, что система менеджмента качества не разрабатывается и внедряется, а «выращивается» [17]. Скорость формирования системы менеджмента качества организации зависит от человеческого фактора, именно он может ускорить этот процесс или затормозить. Поэтому до официального издания приказа необходимо, чтобы коллектив организации как можно раньше и полнее узнал о планируемых мероприятиях. Руководителей и сотрудников нужно как можно раньше привлечь к планированию нововведений, к участию в подготовке графика проведения мероприятий. Они должны стать соучастниками создания системы менеджмента качества.

Одним из важнейших процессов при формировании системы менеджмента качества организации является обучение руководителей и сотрудников. Известный японский патриарх в области качества К. Исикава писал: «Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров» [18]. Обучение сотрудников целесообразно начинать с высшего звена с тем, чтобы вооружить их достаточными знаниями для проведения работ на первом этапе. Затем к обучению привлекаются другие категории сотрудников, при этом рекомендуется, чтобы никто из работников не проходил обучение ранее своего непосредственного руководителя.

На подготовительном этапе, кроме углубленной подготовки членов рабочей группы, должно быть проведено обучение:

· высшего руководства организации (руководитель и его заместитель);

· руководителей среднего звена (начальники управлений, отделов, служб).

В программу обучения высшего руководства должны войти, прежде всего, следующие вопросы:

· актуальность создания системы менеджмента качества;

· модель систем менеджмента качества;

· содержание стандарта ИСО 9001;

· реализация процессного подхода в организации;

· этапы формирования системы менеджмента качества организации;

· предполагаемая стоимость создания системы менеджмента качества организации и ее практическая ценность.

При обучении руководителей среднего звена, которые в большей степени будут заняты в разработке документации системы менеджмента качества организации, рекомендуется более глубоко рассмотреть проектирование процессной модели системы менеджмента качества и подходы к ее документированию.

Рекомендуется при обучении обеих групп руководителей провести анкетирование с целью определения, насколько, по их мнению, существующая система менеджмента качества организации соответствует требованиям ИСО 9001. Это укрепит их сознание, что все не так уж плохо, и создание системы менеджмента качества - вещь вполне реализуемая, а также закрепит их теоретические знания, полученные на обучающем семинаре и на практике. Следует подчеркнуть, что обучение высшего руководства и руководителей структурных подразделений, должно сформировать лидеров, активно реализующих принципы менеджмента качества. В методических рекомендациях [19] одним из этапов формирования системы менеджмента качества является проведение начальной самооценки организации, для которой можно воспользоваться различными моделями самооценки. Эту первичную самооценку можно провести во время обучения руководящего состава организации.

На подготовительном этапе необходимо также сделать анализ требований к создаваемой системе менеджмента качества, выдвигаемых заинтересованными сторонами, а также определить организационно-методические подходы для ее создания. Следует установить: для каких целей Вам нужна система менеджмента качества организации? Конечно, очень многие ответят, что это необходимо для получения сертификата и соответственно повышения конкурентоспособности организации (инвестиционной привлекательности). Исходя из того, что Россия вскоре вступит в ВТО, организации нашей страны должны повысить качество производимой продукции и оказываемых усуг, для того чтобы выдержать и не погубнуть на рынке, на который выйдут мировые лидеры. Следовательно, система менеджмента качества Вашей организации, построенная на основе требований ИСО 9001 и других отраслевых требований, может стать тем механизмом, который будет двигать вашу организацию вверх по пути улучшения и совершенствования качества производимой продукции и оказываемых услуг и, соответственно, повышению конкурентоспособности как на отечественном, так и на международном рынке.

Важно помнить при разработке и внедрении системы менеджмента качества организации, что СМК должна быть компактной, удобной, не содержать системы управления много бумаг, соответствовать требованиям процедуры сертификации, стать основой информационной модели организации. Для получения максимального эффекта от системы менеджмента качества организации должны ориентироваться на большинство этих требований, а также дополнить их еще какими-либо.

Формально завершением подготовительного этапа и переходом к началу следующего является появление приказа о разработке системы менеджмента качества организации. Как правило, его готовит ответственный за систему менеджмента качества совместно с рабочей группой. В этом приказе указывается, с какой целью организация приступает к разработке системы менеджмента качества и в соответствии с какими требованиями. Там же можно сообщить и о назначении ответственного за систему менеджмента качества, составе рабочей группы и координирующего органа, графике проведения работ (в какие сроки представить результаты работы). После анализа проекта приказа о разработке системы менеджмента качества он издается и вступает в силу. С момента его выхода начинается отсчет времени начала разработки системы менеджмента качества.

Деятельность Совета по качеству, рабочей группы и ответственных исполнителей за процессы системы менеджмента качества осуществляется в соответствии с планом (программой) работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества.Пример подобного документа представлен в методических материалах [19]. Авторы отмечают, что «приведенный перечень этапов и мероприятий по созданию и внедрению системы менеджмента качества организации не является единственно возможным. Он является лишь основой для построения собственного плана по созданию и внедрению системы менеджмента качества с учетом имеющегося состояния системы менеджмента качества конкретного предприятия, выделяемых ресурсов и имеющегося потенциала для этой работы. Отдельные этапы и мероприятия могут (и должны) проходить параллельно, хотя в таблице [19] они перечислены последовательно. Каждое предприятие, в зависимости от уровня развития своей системы менеджмента качества, может изменить план разработки и внедрения теми мероприятиями, которые реально выполнить в отведенные для проекта сроки. Тем не менее, в плане создания и внедрения системы менеджмента качества должны быть отражены все мероприятия по ее полному внедрению (выполненные мероприятия могут быть отмечены «выполнено» с указанием срока выполнения)». План разработки и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 и другими необходимыми отраслевыми требованиями состоит из шести этапов:

· реализация требований к ответственности руководства организации относительно системы менеджмента качества;

· общие требования к реализации процессного подхода;

· разработка документации системы менеджмента качества организации;

· реализация требований по управлению ресурсами организации;

· реализация процессов жизненного цикла продукции организации;

· разработка системы измерения, мониторинга, анализа и улучшения процессов.

Используя этапы, мероприятия и ожидаемые результаты, представленные выше, мы создали план действий для подготовительного этапа, который может войти как составная часть в общий план разработки и внедрения системы менеджмента качества организации (таблица 1, рисунок 5). Этот план состоит из перечня мероприятий и результатов, получающихся от их реализации. Таблица 1, а также аналогичные ей таблицы планов действий для последующих этапов, должны быть дополнены графами, отражающими сроки исполнения мероприятия и ответственных за них. Это может определить рабочая группа, исходя из специфики организации. Следует отметить, что все мероприятия, перечисленные в нем, соответствуют большей части мероприятий первого этапа.

3.2 Этап проектирования системы менеджмента качества

Первым шагом проектирования процессной модели системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 является определение реестра (перечня) процессов и видов деятельности системы менеджмента качества для конкретной организации. Для этого рабочая группа должна определить область применения системы менеджмента качества организации(например, деятельность в сфере проектирования и строительства объектов капитального строительства). Это решение должно быть принято на Совете по качеству.