Професійні знання та ерудованість офіціанта.

Ерудованість. Офіціант(бармен,метрдотель)-"обличчя"ресторану.Професійні знання, широта кругозору обслуговуючого персоналу багато в чому визначають репутацію ресторану. Адже про роботу того чи іншого ресторану відвідувач нерідко судить, ґрунтуючись лише на враженні про знаннях і уміннях офіціанта (бармена, метрдотеля). І якщо працівник ресторану безграмотно відповів на його запитання, відвідувач буде вважати, що культура обслуговування тут не на висоті. Навряд чи цей відвідувач прийде сюди ще раз. Більш того, вирушаючи в інший ресторан, він буде думати: "Чи не такі ж некомпетентні працівники і тут". І навпаки, докладний, вичерпну відповідь офіціанта викличе у відвідувача почуття вдячності. Тому зі свого лексикону працівник ресторану повинен виключити ще існуючу фразу: "А я звідки знаю?"

Турбота про честь свого ресторану. Бувають випадки, коли працівник ресторану не винен в помилкових діях своїх колег і не бажає брати на себе їх помилку. Однак він повинен почувати себе повноважним представником колективу свого ресторану, берегти його честь і грамотно вирішувати будь конфліктні ситуації.

Володіння навичками виховної роботи. У виховній роботі з малокультурними відвідувачами слід уникати прямого засудження їх вчинків. В даному випадку працівник ресторану може впливати лише особистим прикладом тактовного і делікатного поводження. Працівникові ресторану не слід скупитися на добре, сердечне слово. Спостерігаючи за роботою висококваліфікованого обслуговуючого персоналу, відвідувачі часто підсвідомо опановують хорошими манерами, вчаться науці "як треба себе вести".

Звичайно, у виховній роботі недопустима нетактовність, приниження людської гідності відвідувача. Інші працівники ресторану, бачачи далеко не бездоганна поведінка відвідувача, прагнуть чинити на нього вплив, який виховує. Але для цієї благої мети нерідко вибирають негідні засоби її досягнення, що призводить до конфлікту.

Уміння користуватися посмішкою. Встановлення доброзичливих відносин з відвідувачем в значній мірі сприяє усмішка офіціанта. Посмішка - це символ високої професійної культури працівників ресторану. Вміла усмішка здатна заспокоїти навіть порушеної відвідувача.

Але, на жаль, у багатьох працівників ресторану виникають сумніви в її доречності. Нерідко їх хвилює питання: чи не є усмішка прикриттям лицемірного відносини до відвідувачів? Адже останні зазвичай не дають підстав, які могли б викликати у офіціанта ( бармена, метрдотеля) посмішку. А якщо це так, чи зможе усмішка зіграти тут свою позитивну роль?

Значення усмішки у цьому випадку полягає в тому, що вона вносить в ділові відносини особистісний відтінок. Тим самим до спілкується пред'являються певні моральні вимоги , які зазвичай відсутні в умовах знеособленого спілкування. Посмішка сприяє підвищенню значимості відносин офіціанта і відвідувача. Адже до доброзичливо усміхненого офіціантові мало хто з відвідувачів проявить нетактовність, завдасть незаслужену образу. Отже, усмішка офіціанта не є лицемірною. Вона служить свого роду пропозицією довірчих відносин.

Звичайно, усмішкою треба вміти користуватися. Буває , що працівник ресторану дивиться на підійшов відвідувача і, не кажучи ні слова, починає йому посміхатися. Сенс цієї посмішки, безпричинної з точки зору відвідувача, незрозумілий. Така усмішка викликає у нього лише почуття подиву. Що має на увазі працівник ресторану? Над чим він сміється? І як результат у малокультурних відвідувачів посмішка може викликати напад озлоблення, а не почуття вдячності. Але усмішка буде правильно сприйнята гостем, якщо працівник ресторану перед цим виголосить: "Ласкаво просимо. Що будете замовляти?" Завершення обслуговування також можна супроводити словами: "Будь ласка, заходьте до нас ще" і доброзичливою посмішкою.

Привітність, ввічливість. Привітність працівників ресторанувикликає у гостя почуття симпатії до них. Кожного відвідувача слід зустрічати привітним поглядом і ввічливим питанням: "Чим можу бути корисний (корисна)?" Обслуговуючому персоналу ресторану необхідно ставитися до всіх відвідувачів однаково ввічливо і з кожним по-різному вести розмову, враховуючи його індивідуальність.

Ввічливість - це норма спілкування з гостем, показник уваги до нього. Справедлива стара істина: "Ніщо не обходиться настільки дешево і не цінується так дорого, як ввічливість". Ввічливість - це свого роду амортизатор між несхожими характерами, звичками, поглядами. Нерідко неголосне, ввічливе слово діє сильніше крику. Працівникові ресторану не личить допускати фамільярність з гостями.

Звичайно, легко бути ввічливим з відвідувачами, які вміють цінувати хороше до себе ставлення. Але, як вчинити, якщо відвідувач поводиться зухвало грубо, ігнорує загальноприйняті норми поведінки. На жаль, деякі працівники ресторану в таких ситуаціях нерідко також поводяться нетактовно, не надто замислюючись про неприпустимість такої поведінки. Безумовно, різкість у відповідь на грубість - далеко не кращий вигляд діалогу. Таке обопільне відсутність турботи про дотримання моральних норм призводить до взаємного хамству. Навряд чи після цього відвідувач отримає задоволення від відвідин ресторану. Але грубий стиль спілкування сприймається багатьма, на превеликий жаль, як звичайне явище в ресторанах.

Трапляється, що гість, що прийшов в ресторан, знаходиться в збудженому стані і через незначну помилки в його обслуговуванні починає кричати, викликати директора. Обслуговування такого відвідувача має бути швидким і дружелюбним. Ні в якому разі не слід відповідати різкістю на його грубість, краще не приймати її на свій рахунок. Тоді такий гість в більшості випадків заспокоюється і змінює свою поведінку.

Саме в таких напружених ситуаціях неоціненну послугу нададуть офіціантові його ввічливість і спокій. Якщо малокультурних відвідувачу не вдається вивести офіціанта (бармена, метрдотеля) зі стану душевної рівноваги, грубіян виявляється нейтралізованим. Зберігаючи спокій, працівник ресторану позбавляє грубіяна "задоволення" бачити результат свого хамства. Тому від обслуговуючого персоналу ресторану потрібне вміння боротися з безкультур'ям відвідувачів за допомогою ввічливості.

Ввічливість, люб'язність. Під люб’язнстю розуміється такий рівеньморальної поведінки, коли людина діє без контролю свідомості, в силу звички. У ввічливого офіціанта органічно поєднується багатий внутрішній зміст (внутрішня культура) з хорошими манерами, гідним зовнішнім виглядом (зовнішня культура). Ввічливість офіціанта (бармена) - це і вміння співпереживати відвідувачу. Вона несумісна з нав'язливістю і настирливістю, протистоїть черствості і формалізму в спілкуванні. Звертаючись до гостя, працівник ресторану зобов'язаний зберігати зоровий контакт: дивитися на нього, а не в сторону або на підлогу, не займатися сторонніми справами і т.д.

Люб'язність проявляється в готовності офіціанта зробити більше, ніж він зобов'язаний відповідно до посадовими інструкціями. Так, недбало сказана фраза "постараюся щось зробити для вас" насупленим, похмурим офіціантом навряд чи справить потрібне враження на гостя. Але ця ж фраза, вимовлена м'яко, задушевно, є гарантією того , що принесені страви сподобаються. На жаль, від офіціантів (барменів) ще рідко можнапочути: "Дозвольте запропонувати", "Будьте люб 'язні", "Будь ласка", "Дякую". Ніби ці слова зайві в їх професійній діяльності.

Ввічливість і люб'язність не дозволять працівникові ресторану вступати в суперечки з відвідувачами. З цього не випливає, звичайно, що офіціант (бармен ) повинен йти на поводу у відвідувачів, навіть якщо вони не праві. В таких ситуаціях відвідувачам потрібно коректно допомогти усвідомити їх помилки. І тут без заперечень не обійтися. Але висловлювати заперечення треба вміло. Приміром, свою незгоду можна виразити за допомогою таких фраз: "Так, ви багато в чому праві, але ...", "Звичайно, з вашими доводами можна в основному погодитись, але ..." І часто спору не виникає, люди знаходять спільну мову.

Стриманість, тактовність. Стриманість-це вміння контролюватисвій настрій і почуття. Офіціантам ніколи не слід приймати на свій рахунок непривітне поведінка відвідувачів. Адже гість, перш ніж зайти в ресторан, міг пережити якусь неприємність, яка вивела його з душевної рівноваги. Треба також пам'ятати, що є люди, що володіють такими рисами, як сварливість, недовірливість і т. П. Бувають відвідувачі, які поводяться агресивно, нестримано. Спілкуючись з такими гостями, працівник ресторану повинен залишатися незворушним, зберігати бадьорий настрій. Це і буде його емоційної захистом від випадів малокультурних відвідувачів.

Тактовність - це міра поваги і до інших людей, і до себе. Тактичний працівник ресторану зможе надати послугу відвідувачам, не підкреслюючи їх промахів. Він дбає не тільки про справедливість тих чи інших висловлювань, а й про їх формі. Такий працівник ресторану вміє відчути настрій гостя, особливості його особистості і вибрати найкращу тактику обслуговування. Проте деяким офіціантам зраджує почуття такту, що призводить до конфліктних ситуацій.

Дбайливість. Вона виявляється насамперед у сумлінному ставленні досправи. Тут дуже важливо, як прийнятий замовлення. Працівник ресторану зобов'язаний уважно вислухати гостя, дати при необхідності корисну пораду.

Майстерність. Професійна майстерність дозволяє працівниковіресторану підходити до праці творчо, бути не просто виконавцем, а віртуозом своєї справи. Справжній фахівець відразу зрозуміє, чого хоче відвідувач, навіть якщо той не зовсім ясно і точно викладає свої побажання.

Майстерність офіціанта виявляється і зовні, наприклад, коли він без суєти, вправно обслуговує відвідувачів. Його майстерність багато в чому визначається ступенем розвитку необхідних навичок і вмінь.

Питання для самоперевірки.

1. Нормативні документи, що регулюють кадрову політику в Україні.

2. Професії та посади готельного бізнесу в закордонних готелях, що відсутні в «Класифікаторі професій».

3. Новітні професії готельно-ресторанного бізнесу.

4. Тренінги як спосіб підвищення якості сервісу в сфері послуг.

5. Мотивація персоналу.

6. Професійні знання та загальна ерудованість обслуговуючого персоналу.