Ваша реакция на тех, кто намеренно вводит

Вас в состояние стресса

Удается ли вам справляться с попытками оказать на вас то или

иное давление?

Прежде всего имейте в виду, когда клиент использует подобную

тактику ведения дела, он тем самым непроизвольно дает вам понять,

что заинтересован в товаре, который вы предлагаете. Вместо того

чтобы лезть из кожи вон, понижая цену на свой продукт, проявите

сдержанность и займите несколько пассивную и как бы безразличную

к результату разговора позицию. Что конкретно вы будете при этом

говорить, будет определяться, конечно, в первую очередь критериями

правды и вашим чутьем с учетом складывающейся ситуации.

Клиент может предложить вам обсудить достоинства продукции

ваших конкурентов. Выберите для своих лестных комментариев такие

изделия, которые, на ваш взгляд, менее всего соответствуют его по-

требностям. Он, конечно, знает эти изделия не хуже вас, и они его не

устраивают, иначе он не стал бы тратить время на попытки всеми

способами заставить вас снизить цену.

Упомяните, что могут возникнуть некоторые проблемы со срока-

ми доставки. Любая компания может в определенные периоды пере-

живать конфликтные ситуации с работниками или испытывать не-

хватку комплектующих и сырья. Скажите, что компания может огра-

ничить ваши возможности по объемам поставок. Этот ход, скорее

всего, окажется весьма эффективным, поскольку вероятные проблемы

510

Позитивные методы борьбы со стрессом

с поставкой заказанного товара могут сильно испугать вашего нахра-

пистого клиента.

Поговорите о возможности повышения цены на вашу продукцию.

Естественно, если ваш рынок характеризуется общим падением цен

на товары, то подобное заявление может вызвать недоумение, но если

существуют перспективы резкого улучшения качества вашего товара

с соответствующим повышением цен, то не забудьте сказать об этом

для того, чтобы подтолкнуть клиента к более конструктивному разго-

вору.

Выразите осторожное сомнение в полномочиях вашего собесед-

ника. Если вы уже потеряли надежду на получение заказа на выгод-

ных для вас условиях, то чего вам, собственно, терять? Попытайтесь

осадить его, спросив о том, действительно ли он имеет право прини-

мать решения по закупкам. Подобный вопрос может ввергнуть его в

такое изумление, что он забудет о той роли, которую только что ра-

зыгрывал перед вами, и оформит покупку только для того, чтобы до-

казать вам свои возможности.

Поинтересуйтесь кредитоспособностью покупателя. Подобный

поворот в беседе может стать для вас настоящим испытанием профес-

сиональной зрелости. Но опять же, что вам терять? Попросите назвать

других поставщиков фирмы, с которыми она расплатилась вовремя и

сполна. Учтите, что подобные вопросы можно задавать только в про-

цессе первой встречи с потенциальным покупателем. Возможно, что

больше вам и не понадобится спрашивать об этом, поскольку либо

вам ответят сразу, либо больше вы никогда не встретитесь. Так что

пользуйтесь этим способом только в виде крайней меры. К тому же

вести себя при подобном разговоре надо таким образом, чтобы не по-

дорвать ни собственную репутацию, ни репутацию вашей компании.

Генераторы стресса

Если покупатель пытается оказывать на вас давление, то было бы

ошибкой полагать, что подобное поведение является свидетельством

силы. В действительности это лишь его признание в собственной сла-

бости, своеобразный крик о помощи. Используйте складывающуюся

ситуацию в свою пользу. Помогите ему, но по-своему.

Способность правильно обходиться с клиентами, которые просто

излучают флюиды стресса, предполагает умение действовать с опре-

511

Позитивные методы борьбы со стрессом

деленной долей риска. Однако чего стоит пассивная роль мальчика

для битья по сравнению с успехом, которого вы можете добиться, за-

няв жесткую позицию?

Часто в подобных ситуациях вы довольно скоро поймете, что

клиенту вообще не нужен подобный товар либо он предпочитает по-

купать его у другого поставщика. В таком случае вы ничего не лиши-

тесь, защитив свое достоинство.

Если при разговоре с таким клиентом вы сможете выдерживать

твердую и конструктивную линию, у вас может в конечном итоге

появиться шанс совершить удачную сделку. Если же вы заранее вы-

берите путь наименьшего сопротивления, сдаваясь под напором из-

бранной покупателем тактики ведения переговоров, то неизменно бу-

дете возвращаться домой с пустыми руками. Ваша твердая позиция

даст хоть небольшую надежду на совершение сделки и приобретение

постоянного клиента.

Многие покупатели считают, что мягкий и скромный торговый

агент потому таков, что знает, что предлагаемый им продукт или ус-

луга немногого стоят. И напротив, люди склонны проникаться дове-

рием к продавцам, способным убедить их в том, что им предлагается

лучший на рынке товар по самой выгодной цене.

Иными словами, для многих покупателей ваша уверенность в се-

бе является решающим фактором формирования собственного мне-

ния о качествах вашего товара и приемлемости его цены. Поэтому

держите себя соответственно.

По сути дела, вы так или иначе выиграете, если примете вызов,

который бросает вам агрессивно настроенный покупатель, поскольку

даже если и не сможете превратить его в своего клиента, то своим по-

ведением укрепите веру в собственные силы, а не подорвете ее