Это система менеджмента, предназначенная для того, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству
Источник: Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества»
Основные группы процессов по стандарту ГОСТ Р ИСО-9001-2008
1. Процессы управленческой деятельности руководства:
· Взаимоотношение с потребителем (определение и выполнение требований потребителей);
· Формирование политики в области качества;
· Планирование (на высшем уровне – стратегическое планирование);
· Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией.
· Анализ со стороны руководства;
· Управление документацией;
· Управление записями
Процессы управленческой деятельности руководства, охватывающие разные процессы из разных разделов стандарта, включены в одну группу так как они имеют одного хозяина: директора по качеству или представителя руководства, ответственного за СМК.
2. Процессы обеспечения ресурсами
· Менеджмент персонала;
· Менеджмент инфраструктуры;
· Управление производственной средой;
3. Процессы жизненного цикла продукции
· Планирование процессов жизненного цикла продукции;
· Процессы, связанные с анализом требований потребителя;
· Проектирование и разработка;
· Закупки;
· Производство и обслуживание;
· Управление устройствами для мониторинга и измерений
4. Процессы измерения, анализа и улучшения
· Мониторинг и измерение;
· Управление несоответствующей продукцией
· Анализ данных
· Улучшение СМК
- Постоянное улучшение
- Корректирующие действия
- Предупреждающие действия
Выполнение требований стандарта не означает что каждый продукт или услуга отвечает требованиям потребителей. Это означает только то, что используемая СМК способна удовлетворить требования потребителя.
3 основных требования стандарта ГОСТ Р ИСО-9001-2008
1. Документируйте процессы, влияющие на качество.
2. Храните записи и данные, описывающие качество продукции или услуг
3. Гарантируйте, что процессы производят неизменное качество.
| Руководство по качеству |
| Процедуры (производство, разработка и т.п.) |
| Рабочие/должностные инструкции (по функциям, по подразделениям) |
| Другая документация (формы и записи, карты процессов, средства визуализации) |
| Уровень 2. Определяет кто что когда делает |
| Уровень 4. Обеспечивает записи по качеству. |
| Уровень 3. Описывает как выполняется работа |
| Уровень 1. Определяет подходы и ответственность |
Уровень 1. Руководство по качеству.
Типовая схема руководства по качеству:
1. Политика в области качества
2. Организационная структура
3. Описание системы управления качеством
4. Установление распределения ответственностей и полномочий
5. Система качества (разделы 4-8 стандарта)
6. Перечень процедур
7. Указатель форм
Уровень 2. Процедуры
Типовая схема процедуры качества
1. Цели и задачи процедуры
2. Масштаб процедуры (что процедура охватывает а что нет)
3. Ответственность (кто несет ответственность за определенные задачи и действия)
4. Ссылки (на все документы затронутые процедурой)
5. Определения (основных терминов и сокращений)
6. Процедуры (описание действий или задач которые следует выполнить, кем выполнить и в каком порядке)
7. Документация
Уровень 4. Другая документация:
1. Гарантийный и ремонтный талоны
2. Форма заказа на ремонт
3. Счет на материалы
4. Анализ поставщиков
5. Оценка склада
6. …
Управление затратами на качество
Затраты на качество
1. Управленческие затраты
· Связаны с принятием управленческих решений, влияющих на в той или иной мере на обеспечение качества продукции
· Связаны с деятельностью маркетинговых, плоново-финансовых и экономических служб, отвечающих за движение финансовых и материальных потоков на обеспечение качества.
· Транспортными и снабженческими издержками по обеспечению сырьем, материалами и комплектующими данного изделия.
· Контролем качества продукции и процессов на всех этапах жизненного цикла
2. Производственные затраты – напрямую влияют на себестоимость продукции
· Материальные затраты
· Технические затраты
· Трудовые затраты
Классификация затрат на качество
1. Целевое назначение
· На улучшение качества
· На обеспечение качества
· На управление качеством
· На создание системы качества
2. По экономическому характеру затрат
· Текущие
· Единовременные
3. По виду затрат
· Производительные
· Непроизводительные
4. По методу определения
· Прямые
· Косвенные
5. По возможности учета
· Поддающиеся прямому учеты
· Не поддающиеся прямому учету
· Экономически нецелесообразно учитывать
6. По стадии жизненного цикла продукции
· На качество при разработке продукции
· На качество при изготовлении продукции
· Еще одно, не успел
7. По отношению к производственному процессу
· На качество в основном производстве
· На качество во вспомогательном производстве
· На качество при обслуживании производства
8. По возможности оценки
· Планируемые затраты
· Фактические затраты
9. По характеру структурирования
· По предприятию (по предприятию в целом)
· По производству (по структурным подразделениям, отделам)
· По видам продукции
10. По объемам формирования и учета
· На продукцию
· На процесс
· На услуги
11. По субъектам экономических отношений
· Затраты у поставщиков сырья
· Затраты у организаций изготовителя
· Затраты у потребителей товара
Система управления затратами предполагает
· Нормирование и планирование затрат
· Учет затрат
· Контроль отклонений затрат
· Анализ затрат (оперативный, текущий, перспективный)
· Регулирование затрат и принятие решений
Модели затрат на качество
1. Модель «всеобщего блага общества»
2. Стоимостная модель процесса
3. Модель PAF (prevention, appraisal, failure – предупреждение, оценка, отказ)
4. Модель сбалансированных оценок
Концепция «всеобщего блага общества» Г. Тагути
Затраты на качество необходимо рассматривать с позиции общих потерь всего общества (территории, страны и т. Д.), образующихся в результате несовершенства продукции или услуг.
Потери могут быть двух типов:
1. Потери связанные с изменчивостью функции (продукции);
2. Связанные с вредными побочными эффектами, в том числе для окружающей среды
Стоимостная модель процесса
Учитываются все затраты на выполнение процесса, который имеет свои входы и выходы.
Стоимостная модель процесса предполагает, что все затраты разделены на две категории:
· Конформные затраты – связанные с достижением соответствия по качеству (costs of conformance)
· Неконформные затраты – связанные с несоответствием по качеству (costs of nonconformance)
Модель PAF
Затраты, связанные с обеспечением
Затраты, связанные с несоответствием по качеству (безвозвратные)
Затраты, связанные с достижением соответствия (профилактические) по качеству
Модель PAF
Стоимость единицы товарной продукции
· Расчетная себестоимость (затраты на соответствие)
· Непроизвольные затраты
· Затраты на обеспечение качества
1. Безвозвратные затраты (потери)
a. Потери по утилизации брака
1. Внутренние
2. Внешние
b. Потери на устранение нессответствий
2. Профилактические затраты
a. Затраты на оценку качества
b. Затраты на предупреждение ..
Модель сбалансированных оценок затрат на качество. Р. Каплан и Д. Нортон
Необходимо одновременно оценивать эффективность предприятия по четырем важнейшим перспективам:
· Финансы
· Потребители
Виды затрат на низкое качество, относящееся к производственным процессам:
· Излишние затраты связанные с материалами
· Излишние затраты, связанные с ремонтом, пересортировкой и т. Д.
· Излишние затраты, связанные с незапланированными отказами в производственном процессе
· Доп. Затраты из-за плохого здоровья персонала, безопасности или экологии
· Доп. Затраты из-за проблем поставщика
· Затраты, связанные с изменением проектов продукции или документации на процессы, которые не были корректно спланированы сначала.
Оценка затрат из-за неудовлетворенности потребителя
· Измеряется уровень продаж по-сравнению с конкурентами, и разница в продажах преобразуется в упущенную выгоду
· Оценивается уровень намерений клиентов повторить закупки продукции, основываясь на факторе их удовлетворенности, и определяется потенциальная потерянная прибыль из-за того, что уровень удовлетворенности меньше оптимального на данном рынке.
· Оцениваются затраты времени персонала, связанного с продажами, на определение проблем качества продукции, и определяется избыток «непроизводственных» затрат на продажи
· Вычисляются текущие и прежние уровни гарантийных расходов, кредитов, доходов, долгов и других «внешних отказов» как аспект отчетности и продажах
Затраты персонала на обучение и развитие (как элементы познания)
· Избыточные (по-сравнению с плановыми) затраты на наем работников из-за большой текучести кадров.
· Избыточные затраты из-за прогулов в связи с неудовлетворенностью персонала (включая и затраты на сверхурочную работу)
· Затраты на обработку жалоб потребителей, которые адресованы к навыкам работников.
· Затраты, связанные с потерей времени по разбору жалоб работников на неуставные отношения в производственных коллективах
· Затраты, связанные с недостаточной эффективностью изобретательской и рационализаторской деятельности из-за слабой мотивации или низкого качества организации работ.
Сбор данных о затратах
1-й этап. – определение затрат, непосредственно связанных с функцией качества (заработная плата, отчисления в различные фонды, затраты на использование помещений, амортизация оборудования и др)
2-й этап – определение затрат, связанных с качеством и относящиеся к функциям, выполняемым сотрудниками других отделов (не службы качетсва)
3-й этап – внутренние затраты, связанные с заложенными в бюджет отказами.
4-й этап – внутренние затраты, связанные с непредвиденными отказами – это же, что и на третьем этапе, но не запланировано.
5-ый этап – расходы, связанные с отказами, после смени владельца, т.е. после доставки материалов от потребителей, после приема негодной продукции и тд; затраты, связанные с исследованием причин полученных отказов
1. Бережливое производство
Основные принципы:
1. Определить ценность конкретного продукта
2. Определить поток создания ценности
3. Организовать движение потока
4. Применить подход «вытягивание продукта»
Muda
Причины и методы выявления потерь
| Наименование | Причина | Противодействие |
| Муда перепроизводства | Производят больше, чем нужно | Не транспортировать больше, чем нужно; ничего не делать больше, чем запланировано |
| Муда ожидания | Несоответствие между человеком и оборудованием; между людьми | Ничего не делать в состоянии ожидания .. |
| ….. | ||
| Муда самой обработки | Сопровождающие операции | Рассмотреть оборудование с точки зрения инновации, улучшений |
| Муда запасов | Производство на склад оптом, предваряющее | Указать цели. План запасов |
| Муда производства брака | Реагировали на недостатки процесса без выяснения причины | Остановить линию при возникновении брака. Выяснение причины. |
| Муда движений | Операция – сидячая, изолированная, хранящая, ставящая в ряд, расставляющая | Нет ли бесцельной ходьбы? |
Принципы бережливого предприятия (Дж. Лайкер)
1. Философия долгосрочной перспективы:
· Принимай управленческие решения с учетом долгосрочной перспективы, даже если..
2. Правильный процесс дает правильные результаты:
· Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем.
· Необходимо использовать систему вытягивания, чтобы избежать перепроизводства.
· Распределяй объем работ равномерно: работай как черепаха, а не как заяц.
· Остановить процесс, когда возникают проблемы с качеством
· Стандартные задачи – основа непрерывного совершенствования и делегирования полномочий сотрудникам.
· Используй визуальный контроль, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной
· Использовать только надежную, испытанную технологию.
3. Добавляй ценность организации, развивая своих сотрудников и партнеров
· Воспитывай лидеров, которые досконально знают свое дело, исповедуют философию компании и могут научить этому и других.
· Воспитывай незаурядных людей и формируй команды, исповедующие философию компании.
· Уважай своих партнеров и поставщиков, ставь перед ними трудные задачи и помогай им совершенствоваться.
4. Постоянное решение фундаментальных проблем стимулирует непрерывное обучение.
· Чтобы разобраться в ситуации, надо увидеть все своими глазами
· Принимай решение, не торопясь, на основе консенсуса, взвесив все возможные варианты; внедряя его, не медли
· Станьте обучающейся организацией за счет неуставного самоанализа и непрерывного совершенствования.
2. Кружки качества
- это организационная форма стимулирования творческой активности работников, основанная на личной заинтересованности членов кружков качества в улучшении результатов труда.
Принципы функционирования кружков качества
1. Самостоятельность
2. Участие всех членов кружка в заседаниях, поиск решений и совместные усилия.
3. Самостоятельное и взаимное обучение
4. Деятельность по совершенствованию непосредственно на рабочем месте.
5. Осознание важности повышения качества.
6. Отношение к участникам следующего этапа производственного процесса как к клиентам, потребителям.
3. Функционально-стоимостной анализ (ФСА)
- метод комплексного технико-экономического исследования функций объекта, направленный на оптимизацию соотношения между качеством исполнения заданных функций и затратами на их осуществление.
ФСА позволяет выполнить следующие виды работ:
· Формирование релевантной информации об эффективности деятельности центров ответственности на предприятии
· Определение и проведение общего анализа себестоимости бизнес-процессов на предприятии.
· Проведение сравнительного анализа и обоснование выбора рационального варианта технологии реализации бизнес-процессов
· Проведение ФА, связанного с установлением и обоснованием выполняемых структурными подразделениями предприятий функций с целью обеспечения выпуска высокого качества продукции и оказания услуг.
· Определение и анализ основных, дополнительных и ненужных функциональных затрат
· Сравнительный анализ альтернативных вариантов снижения затрат в производстве, сбыте и управлении за счет упорядочения функций структурных подразделений предприятия.
· Анализ интегрированного улучшения результатов деятельности предприятия и др.