Приложение № 4. Противодействие тактикам манипулирования в деловых контактах

/. Манипулятивные тактики: определение и общая информация

Манипулятивные тактики — это совокупность приемов и способов воздействия на оппонента, ориентированная на введение его в за­блуждение и побуждающая к действиям и высказываниям, нанося­щим ущерб его интересам.

Основная цель: используя сознательно «элемент надувательст­ва», так воздействовать на рациональную и эмоциональную сферу собеседника, чтобы последний согласился принять приоритеты дру­гой стороны в ущерб собственным.

Личностные подструктуры, на которые направлено воздействие манипулятивных тактик:

• самооценка личности, вызывающая активизацию механизмов психологической защиты своего Я (своих представлений о себе: компетенции, информированности, социальном стату­се, самоуважении, умении отстаивать свои интересы и по­требности);

• способность «человека» хладнокровно и объективно воспри­нимать, анализировать и оценивать ситуацию в связи с реали­зацией своих интересов и потребностей;

• на активизацию мотива страха.

298 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения

299

Эффективность воздействия манипулятивных тактик основана, как правило, на:

• неосознанности (автоматичности) включения механизма пси­хологической защиты при повышении эмоциональной напря­женности от воздействия тактики (аналогия с «коленным рефлексом»);

• неосознаваемом сдвиге внимания партнера от своих интере­сов и приоритетов и повышении готовности действовать в интересах оппонента.

2. Тактика использования слухов

«Слухи» — это различные виды «искаженной» информации, кото­рые в том или ином отношении невыгодно представляют Вас, Вашу позицию в связи с обсуждаемым вопросом.

Цель: поставить партнера в «оправдательно-объяснительную» позицию, чтобы побудить его «объяснить» реальное положение дел.

Механизм действия:

• возникает дискомфортное состояние, поскольку услышанная информация тем или иным образом задевает нашу самооцен­ку (показывает наши доводы в невыгодном плане, намекает на нашу неосведомленность, некомпетентность или апелли­рует к нашей компетентности);

• как следствие возникает сильное, как правило, неосознавае­мое побуждение «объяснить» оппоненту реальное, «правиль­ное» положение дел, подлинность Вашей позиции и т. д.;

• мы сообщаем партнеру конкретную информацию, раскрытие ко­торой может оказаться * его интересах и нанести ущерб нашим.

Примеры воздействия и способы противостояния
Примеры: ,„„

Г ■ : Л 101.

—И, тем не менее, несмотря на то, что Вы утверждаете, сущест­вует мнение, что...

—И все же, что Вы скажете о широко распространенных и об­суждаемых в СМИ слухах о том, что...

—Я допускаю в Ваших доводах рациональное ядро. Но я слы­шал и совершенно другие оценки и предположения о вероятном развитии ситуации. Их суть в том, что...

Основное правило и приемы противостояния тактике Правило: заставить самого оппонента доказывать и убеждать Вас в правдоподобности «запущенного» им слуха. Чтобы выработать

в себе такие навыки, чаще задавайте себе вопрос: «Почему именно я должен пускаться в объяснения и доказательства малообоснованных заявлений оппонента, не разумнее ли предоставить ему самому пра­во "доказывать" обоснованность своего высказывания?»

Приемы. При «инъекции» слуха больше задавайте проясняю­щих вопросов типа:

—Честно говоря, я мало об этом слышал, расскажите подроб­нее, откуда Вам это известно?

—А что Вас самих заставляет думать, что это соответствует дей­ствительности?

— А почему сейчас Вы хотите обсуждать именно это?
Задавайте вопросы до тех пор, пока не заставите оппонента

полно и точно высказаться, на чем основано его сообщение, кто источник, при каких обстоятельствах ему это стало известно и т. д. Помните, чем настойчивее Вы опровергаете слух, тем сильнее втягиваетесь в ловушку. Главное — не пускаться в объяснения, не высказывать никаких опровергающих доводов и фактов. Ограни­чивайте свои реакции краткими, но спокойными и доброжела­тельными отказами., несогласием по самому факту высказывания оппонента:

— Мне это представляется не соответствующим действитель­ности.

— Вы же сами сказали, что это мнения и предположения. Да­вайте не будем попусту тратить на это время.

Помните, если Ваш оппонент просит пояснения, приглашает к обсуждению, ссылаясь на тот или иной слух, то он выступает в роли своеобразного «рыбака». И «рыбка», которую он стремится поймать и изжарить, это Вы, точнее, та информация, которую он стремится получить при помощи «инъекции» слуха. Поэтому будьте внима­тельны и не становитесь легкой добычей таких «рыбаков».

ОТ!' ,;

3. Тактика давления с использованием угроз

«Угроза» — высказывание, заявление оппонентом намерения пред­принять конкретные действия или отказаться выполнить конкрет­ные действия, которые могут нанести ущерб Вашим интересам и целям.

Цель:

• заставить, побудить партнера пойти на уступки, нежелатель­ные или неприемлемые с точки зрения его интересов;

I

300 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения 301

• вывести партнера из равновесия и побудить к высказываниям и действиям, могущим нанести ущерб его интересам;

• зондирование решимости партнера отстаивать свои интересы и получение дополнительной информации о позициях и воз­можностях последнего в разрешении обсуждаемой проблемы.

Механизм действия в целом аналогичен механизму «запуска­ния» слуха плюс активизация мотива страха, который может стать доминирующим в зависимости от конкретной ситуации.

Основные правила и приемы противостояния угрозам Правила:

1) воздерживайтесь от спонтанной реакции «коленного рефлек­са» — автоматически реагировать контругрозой в ответ на угрозу оп­понента. Успех в деловых беседах основывается на Ваших умениях и навыках постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия;

2) необходимость быстрой качественной оценки высказанной угрозы, ее «спонтанности» или намеренности / запланированности. Внимательно следите за признаками поведения оппонента, свиде­тельствующими о твердости намерения осуществить угрозу:

• форма высказывания (спокойная или раздражительная);

• согласуется невербальное поведение с высказанными слова­ми, или он нервно отводит глаза, избегает глазного контакта;

• было ли у Вас ощущение, что угроза может последовать в ближайшее время.

Спонтанная угроза может оказаться такой же серьезной, однако наиболее вероятно, что это продукт моментального раздражения;

3) не спешите реагировать на угрозу. Краткий период молчания
особенно полезен для обдумывания содержания и правдоподобия
угрозы и собственной реакции. Если, как это бывает, угроза была
полностью не намеренна или допущена в момент раздражения,
Ваше молчание даст шанс оппоненту отказаться от своего намере­
ния и может привести его в замешательство! Краткое молчание, в то
же время способно побудить партнера как-то дополнительно объяс­
нить, переформулировать свою угрозу.

Приемы противодействия угрозам

• Повторяйте, перефразируйте, просите повторить, прояснить
высказанную угрозу. Повторное высказывание "может быть более
обдуманным, Ваша просьба, если угроза содержала элемент блефа,
может побудить оппонента снять ее или ослабить.

• Попросите оппонента прояснить ситуацию беседы, которая подтолкнула его к высказыванию угрозы.

• Сделайте вид, что не распознали угрозу, и продолжайте преж­нюю линию обсуждения. Если угроза была ненамеренной или про­сто «зондирующим блефом», Вы можете «не заметить» ее. Это по­могает партнеру спасти свое лицо и не вынуждает его более опреде­ленно высказать угрозу, которую он не готов осуществить.

• Выразите сомнение или покажите состояние замешательства:

—Я совершенно обескуражен тем, что я сейчас услышал.

—Честно говоря, не знаю, как реагировать на Ваше заявление.

—Мне трудно поверить, что Вы намерены так поступить.

—Я был уверен и надеюсь, что мы способны прийти к такому решению, которое бы учитывало и Ваши и мои интересы.

• Вызовите чувство вины у оппонента. Это демонстрация чувст­ва переживания, огорчения от того, что возникшие трудности по­ставили Вас лично друг против друга; выражение сожаления, что интересы оппонента не будут удовлетворены, так как его неприми­римая позиция сделает соглашение невозможным.

• Переориентируйте высказанную угрозу самому партнеру. По­кажите, какой ущерб его интересам может принести выполнение своей угрозы.

• Выразите понимание и сочувствие. Использование этого прие­ма хорошо «работает», когда угроза — явно результат накопившего­ся раздражения:

—Я искренне огорчен, что у нас возникли затруднения. Я, во­обще-то говоря, с оптимизмом оценивал возможности достичь взаимоприемлемого решения.

—Я понимаю, насколько трудно Вам убедиться в том, что мое предложение действительно выгодно для нас обоих.

• Пригласите оппонента еще раз обсудить сложившуюся ситуа­
цию. При обсуждении выражайте искреннюю уверенность в том,
что интересы обеих сторон могут быть удовлетворены лучшим обра­
зом, если продолжить обсуждение, не прибегая к крайностям. Мож­
но при обсуждении использовать прием «обсуждения гипотетиче­
ской возможности», ее суть заключается в следующем: склоните оп­
понента к предположению, что какая-то Ваша позиция приемлема
для него, и предложите обсудить ее. Прием втягивания партнера в
обсуждение воображаемой ситуации позволяет снять напряжение и
более спокойно и открыто обсуждать возникающие возможности.
Полезен прием достижения соглашения в принципе.

302 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения

303

• Отложите дискуссию по обсуждаемому вопросу. В ряде случа­ев полезно сразу переключаться на обсуждение тех вопросов, веро­ятность достижения согласия по которым более вероятна.

• Примите вызов. Иногда наиболее уместный ответ — это выра­зить свое отрицательное отношение и решимость противостоять уг­розе:

— К сожалению, вынужден сказать...

— Если Вы намерены поступить таким образом, то... Хотя я, со своей стороны, предпочел бы обсудить с Вами возможность другого варианта, более приемлемого для нас.

• Ответьте контругрозой.

• Прервите беседу и удалитесь.

• Ответьте уступкой на угрозу. Даже тогда, когда Вы уверены, что должны будете пойти на уступки, прежде чем это делать, про­буйте прибегнуть к приему зондирования.

Итак, проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы, ультиматумы, тупиковые ситуации. В зависимости от специфики ситуации возможны разные комбинации перечисленных приемов. При любой форме реагирования стремитесь продолжать обсужде­ние. Никогда не сжигайте мосты, которые в иных обстоятельствах могут вновь вернуть Вас на путь продуктивных переговоров. Глав­ное — не позволяйте себе попасть в ловушку «коленного рефлекса» при реагировании на угрозы партнера.

4. Тактика провоцирования замешательства и дезориентации партнера

«Эмоциональная провокация» — неожиданные провокационные во­просы, оскорбительные высказывания и замечания, унижающие Ваше личностное достоинство, открытая агрессия в адрес Вашей личности. Как правило, такие приемы.реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, неожиданного и как бы «выпадающего» из нормального хода беседы. Цель:

• разрушить Вашу установку на конструктивное обсуждение;

• расстроить Ваши планы, ожидания;

• вывести Вас из равновесия и побудить к действиям и выска­зываниям, которые могут нанести ущерб. Вашим интересам.

Механизм воздействия тот же, что и в тактиках «запускания» слуха и использования угроз. Такой же эффект дезорганизации мо­гут вызывать и агрессивные реакции партнера с авторитарной

структурой личности, для которого унижения, оскорбление людей, грубость, стремление «загнать их в угол», использовать в своих ин­тересах — типичная форма взаимодействия, форма удовлетворения потребности во власти.

Правила и приемы противостояния

Основное правило: сохранение хладнокровия, спокойст­вия, воздержание от реакции «коленного рефлекса». Нет ничего эф­фективнее против тактики агрессивности независимо от того, в ка­кой форме она осуществляется, как сохранять спокойствие и само­контроль. Поступая так, внезапно обнаружите, что Ваш агрессивный оппонент сам оказывается в состоянии замешательства и дезориен­тации.

Приемы противодействия. Используйте приемы защиты от агрессивности:

• перефразирование агрессивной реакции оппонента;

• задавание уточняющих вопросов;

• высказывание партнеру своих отрицательных эмоциональных состояний в связи с агрессией;

• повторное приглашение партнера к конструктивному обсуж­дению вопроса.

Используйте весь арсенал приемов для противостояния угрозам, описанный выше.

5. Тактика формирования впечатления, что партнер настроен на сотрудничество

Содержание тактики: демонстрация оппонентом высокого уровня понимания проблем, текущих потребностей с одновременным выра­жением сожалелия, что по тем или иным причинам он не может Вам помочь или оказать услугу^!служебные функции не позволяют при­нять Ваше предложение,"возможности ограничены, принятие имен­ного такого предложения не входит в сферу его компетенции и т. п. Цель:

• зондаж Ваших позиций и трудностей в связи с обсуждаемыми вопросами;

• формирование Вашего положительного отношения к лично­сти оппонента (образ «милого», понимающего собеседника, проявляющего симпатию, одобрение и словесную поддержку);

• активизация Вашей готовности пойти навстречу его инте­ресам.

304 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения

305

Механизм воздействия: неосознаваемый сдвиг внимания парт­нера с его текущих интересов и целей взаимодействия на межлич­ностную сторону, затрудняющий отрицательно ответить оппоненту на просьбу (активизация ложного чувства вины и обязанности).

Правила и приемы противостояния

Основное правило: постоянный контроль внимания на своих целях и интересах. Главное — отстраниться от ложного чувст­ва вины и рбязанности. Не позволяйте втянуть себя в конкретные обязательства в обмен на понимание, пустые обещания, выражения сочувствия и симпатии партнера, играющего роль приятного чело­века, не готового к взаимодействию. Помните, что сочувствие и симпатия — это лишь важный компонент делового сотрудничества. За этим должны следовать конкретные шаги, действия, обязательст­ва с обеих сторон.

Возможные приемы противодействия

• Настойчиво напоминайте партнеру, чтобы он делом подтвер­ждал свое намерение к сотрудничеству и постоянно оказывайте на него давление в этом направлении, не давая ему «увиливать».

• Спрашивайте «в лоб»: чем конкретно он может помочь в реали­зации Ваших потребностей и интересов по обсуждаемым вопросам.

• Используйте тактику повторного обсуждения (резюмирования) в ходе беседы, чтобы открыто заявить, что его заверения в готовно­сти действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места.

• Если делаете уступки в его пользу, открыто связывайте их вы­полнение с его конкретными действиями в Вашу пользу.

• Высказывайте предложение отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока другая сторона не будет готова-обсуждать ее в более конструктивном плане.

• Откажитесь от взаимодействия с партнером и выскажите просьбу об организации встречи с другим лицом, имеющим компе­тенцию принимать решения по обсуждаемой проблеме.

6. Тактика провоцирования Вашего интереса к партнеру (как вариант тактики формирования впечатления)

Содержание и цель тактики: произвести такое впечатление на оп­понента, чтобы он сам захотел развивать отношения с другой сто­роной. Другими словами, Ваш партнер так рекламирует себя (свои способности, возможности, ресурсы, связи и т. д.), что Вы убеж-

даете себя в целесообразности установления с ним личных и дело­вых отношений и как следствие выражаете готовность пойти на определенные уступки в надежде получить выгоду в будущем. Механизм действия:

• неосознаваемый сдвиг внимания партнера с текущих приори­тетов и интересов;

• формирование ожидания получить выгоды в будущем;

• как следствие повышение готовности идти на текущие уступ­ки в пользу оппонента.

Правила:

• не забывайте вышеприведенное правило: когда партнер стре­мится убедить Вас, что он настроен на сотрудничество;

• держите под контролем сознания не только потенциальные возможности оппонента, но и достижение поставленных Вами целей в текущей ситуации;

• не забывайте, что Ваша цель — выстроить ясную перспективу на будущее. И пока перспектива развития отношений с таким партнером для реализации Ваших целей не совсем ясна, будь­те внимательны и осторожны и не спешите идти на уступки.

Тактика работы с «саморекламирующимся» партнером Общая внутренняя установка: «Не рассказывайте много о том, что Вы сделали для других. Лучше расскажите, а затем и докажите, что Вы собираетесь и можете сделать для меня и чего это мне будет стоить».

В зависимости от контекста ситуации приемлемо использование вышеперечисленных приемов противодействия тактике формирова­ния впечатления, что партнер настроен на сотрудничество. Выра­жайте открыто свое удовлетворение от взаимодействия с таким пер­спективным партнером с обязательным последующим подробным обсуждением и доказательной конкретизацией его возможностей в реализации Ваших интересов как текущих, так и перспективных.

7. Тактика провоцирования чувства безысходности

Содержание и цель тактики:

• подвести партнера к убеждению в безысходности трудной си­туации;

• заставить его поверить и принять «единственный» правиль­ный выход из нее, навязываемый оппонентом.

11 - 8765 Соснин

306 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения

307

Зачастую эта тактика реализуется с использованием компроме­тирующей или конфиденциальной информации и применением уг­роз как инструментов оказания давления.

Механизм воздействия: активизация мотива страха наступления разрушительных последствий при отказе от принятия «единственно­го» выхода из ситуации, навязываемого оппонентом. И как следст­вие происходит своеобразное «сужение поля восприятия» в тревож­ное рассмотрение только отрицательных последствий, своеобразная блокировка видения ситуации в более широкой перспективе и воз­можностей ее разрешения с меньшими потерями, чем предлагает оппонент.

Правила и возможная линия противостояния

Правила. Естественно, готовых рецептов выхода из критиче­ских жизненных ситуаций, будь то личные или служебные, предло­жить нельзя, однако:

• не торопитесь сразу же сдаватьс'я, Вы это всегда успеете сде­лать;

• сохраняйте спокойствие и хладнокровность настолько, на­сколько это возможно.

Важно сохранить установку на анализ и оценку ситуации в ши­рокой перспективе, на целеустремленную работу, чтобы найти вы­ход из создавшейся ситуации с минимальными потерями.

Возможная тактика и приемы противодействия. Тактика: любыми способами стремитесь получить максимум инфор­мации о предложении партнера для оценки и выбора ответных ша­гов с учетом долговременных перспектив.

Реализация тактики (приемы)

• Задавайте уточняющие вопросы в отношении доводов, аргу­ментов, доказательств, предположений о последствиях, выдвигае­мых оппонентом.

• Используйте приемы противостояния угрозам.

• Используйте тактики реагирования на предложения оппонента (рассмотрены ниже).

• Если позволяют обстоятельства, попросите дать время обду­мать предложение оппонента.

• При выборе конкретного шага после получения дополнитель­ной информации необходимо по возможности оценить последствия возможного развития ситуации, если:

а) откажетесь от предложения оппонента;

б) предпримите другие шаги или используете возможности, не
связанные с его предложением (например, обратитесь за помощью
к другому лицу, организации, партнеру, решитесь пойти на текущие
потери с целью сохранения долговременной перспективы);

в) примите его предложение.

Естественно, нельзя исключить, что после обсуждения всех ас­пектов ситуации и предложения оппонента Вы придете к выводу, что принять его — лучший выход. Но это будет осознанный выбор, а не поспешное решение под влиянием чувства безысходности.

8. Тактики реагирования на предложения партнера как элемент управления процессом беседы (делового взаимодействия)

Итак, в ходе деловой беседы, переговоров Вы оказались в ситуации, требующей принятия решения по предложению, высказанному партнером. Каковы Ваши возможные реакции?

Основные правила реагирования па предложение Не думайте, что у Вас только два варианта ответа: «да» или «нет». Вариантов гораздо больше.

Две обязательные, (основные) реакции:

а) выясните все детали, обстоятельства и условия предложения;

б) повторите своими словами то, что было предложено.

Если Вы этого не сделаете, то нет гарантии, что дальше Вы бу­дете обсуждать именно то, что предложил Ваш собеседник.

Дальнейшие возможные реакции

• Примите то, что Вам предложено, если предложение способст­вует реализации Ваших интересов и целей.

• Откажитесь от предложения.

• Вы нашли предложение неприемлемым и говорите об этом прямо. В дальнейшем возможны два варианта:

а) обсуждение вопроса продолжается;

б) обсуждение прекращается.

• Задайте уточняющие вопросы, касающиеся выдвинутого пред­
ложения. Узнайте как можно больше деталей, связанных с предло­
жением.

• Как вариант: попросите партнера подробнее обосновать свое предложение (побуждение партнера рекламировать свое предложе­ние).

• Отложите его рассмотрение. Скажите, что Вы хотели бы рас­смотреть его позднее. Если необходимо, приведите аргументы.

308 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Приложения __________ 309

• Модифицируйте предложение. Предложение берется за основу
и вносятся изменения, более приемлемые для реализации Ваших
целей:

— Я согласен рассмотреть серьезно это предложение, если мы включим в него...

— А как насчет...

— Согласен, если при этом... и т. д.

• Выразите сомнение, удивление и т. д. по поводу высказанного
предложения. Это вариант побуждения партнера к рекламированию
своего предложения:

— Мне трудно объективно (всерьез и т. п.) обсуждать это пред­
ложение, поскольку...

• Похвалите предложение. Вы можете при этом указать на ос­тающиеся трудности и не обязаны принимать предложение после того, как его похвалили.

• Сравните его с другим возможным предложением. Это делает­ся, чтобы «принизить» ценность предложения от сравнения его с более выгодным, полученным ранее от этого или другого партнера.

• Юмористический вариант отказа: посмейтесь над предложе­нием. Вместо холодного и сухого «нет» Вы дружелюбно высмеи­ваете предложение, например: «Ну и шутник же Вы!». Если пред­ложение явно жульническое, партнер будет относиться к Вам серьезнее. Но есть опасность в использовании этой тактики: если партнер хорошо и серьезно продумал предложение, может возник­нуть напряжение.

Реагирование на «окончательные» предложения. «Окончательное» предложение — это такое предложение партнера, после выдвижения которого он заявляет, что дальнейшие уступки невозможны. Но очень часто предложение, названное «окончатель­ным», таковым вовсе не является. Может возникнуть предельно простая ситуация: партнер высказывает в качестве окончательного какой-то выгодный для себя вариант, на успех которого вовсе не рассчитывает. Это способ манипулятивной тактики: он запускает «пробный шар» и «зондирует» Вас. Если Вы соглашаетесь, то он «срывает большой куш», если нет, то приступает к более серьезному обсуждению.

Как отличить окончательное предложение от того, что препод­носится как окончательное?

• Используйте весь арсенал приемов, перечисленных выше.

• Если выяснили, что предложение является действительно луч­шим из того, что может предложить на данный момент партнер, и Ваши попытки давления не изменяют его позицию, то лучше за­фиксировать соглашение в принципе с договоренностью об уточне­нии отдельных пунктов в будущем.

• Внимательно следите за невербальными реакциями партнера при высказывании предложений. Определенные жесты часто сопро­вождают сомнительные предложения типа пробного шара:

— вжатие в кресло, «скрещение» ног в лодыжках, неподвиж­ность, скованность позы в целом;

— прикрывание рта рукой при произнесении таких предложе­ний;

— движение руки по направлению к носу, уху, глазу в ходе вы­сказывания;

— неспособность поддерживать «глазной контакт» или частое моргание;

— проявление так называемого «вербального тика»: «Вы знае­те...», «Ну...», «Э, э...» и т. п.

Невербальные признаки подлинного окончательного предло­жения:

— оно чрезвычайно открыто и направлено на интенсивность включения в сотрудничество;

— высказывающий предложение склонен податься вперед, мо­жет сесть на кончик стула;

— поддерживает с Вами тесный глазной контакт;

— говорит размеренно, не покашливает, не прибегает к «вер­
бальному тику».

Контрольные вопросы

1. Дайте содержательное определение конфликта и перечислите его функции.

2. Как вы понимаете выражение «системность конфликта как объекта исследования»?

3. Расскажите о концептуальной схеме конфликта, отражающей сис­темность этого феномена.

4. Какие виды конфликтов вы знаете и что может служить основой их классификации?

5. Охарактеризуйте основные положения социально-психологического подхода к изучению конфликтов.

■

310 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

6. Что означает адисциплинарный подход к изучению конфликтов?

7. Какие типологии конфликтов в организации вы знаете, дайте их харак­теристику. Приведите перечень основных причин конфликтов в орга­низации.

8. Охарактеризуйте способы разрешения конфликтов на межличност­ном уровне.

9. Расскажите о методе посредничества при разрешении конфликтов, каковы, основные признаки этого процесса?

10. Что вы можете сказать об этапах процесса посредничества?

11. В чем состоит специфика проблемно-ориентированного метода раз­решения конфликтов?

12. Чем отличается процесс посредничества на межличностном уровне от его осуществления на социальных уровнях?

Литература

1. Барлас Т. В. Популярная психология: от конфликтов к обретению Я. М.: Асас1ет1а, 1997.

2. Васильева Е. И., Соснин В. А., Степанов Е. И. Социальный кон­фликт: организационные и технологические проблемы управления // При­кладная психология, Пробный выпуск. 1997. С. 30—40.

3. Гостев А. А., Соснин В. А., Степанов Е. И. На путях становления отечественной конфликтологии // Психологический журнал. 1996. № 2. С. 110—129.

4. Гришина Н. Г. Закономерности возникновения межличностных про­изводственных конфликтов. Дис... канд. психол. наук. Л.: ЛГУ, 1979.

5. Гришина Н. Г. Общение в конфликтных ситуациях // Гришина Н. Г. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л.: ЛГУ, 1990.

6. Доценко Е. Л. Психология"- манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: ЧеРо, Юрайт, 2000.

7. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001.

8. Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический ме­неджмент: Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2000.

9. Конфликты. Теория и практика разрешения: опыт зарубежных иссле­дований; Алматы, 2002.

10. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. М.: Стингер, 1992.

11. Мастенбрук У. Переговоры. Калуга, 1993.

12. Мастенбрук У, Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М,: ИНФРА-М, 1996. " *

13. Мексон М. X. и др. Основы менеджмента. М.: Дело,'1992.

14. Самоукин А. И., Самоукина Н. В. Выбор профессии: путь к успеху. Дубна: Феникс, 2000.

Приложения 311

15. Соснин В. А. Исследование социального конфликта в социальной психологии США. Дис... канд. психол. наук. М.: ИПРАН, 1979.

16. Соснин В. А. Автономные рабочие группы: теория и практика ме­тода // Психологический журнал. 1990. № 6. С. 28—38.

17. Соснин В. А. Теоретические и практические подходы к урегулиро­ванию конфликтных ситуаций в зарубежной конфликтологии // Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. 1994. № 6. С. 115—127.

18. Соснин В. А. О некоторых проблемах использования мирового опыта урегулирования конфликтов в российских условиях // Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. 1994. № 7. С. 198—177.

19. Соснин В. А. Переговорный процесс: теоретические и прктические проблемы преодоления конфликтных ситуаций // Анализ и прогноз межна­циональных конфликтов в России и СНГ. М., 1994. С. 124—147.

20. Соснин В. А. Урегулирование и разрешение конфликтов: проблема посредничества в прикладной исследовательской практике Запада // Пси­хологический журнал. 1994. № 5, С. 130—142.

21. Соснин В. А. Социально-психологическая динамика межэтнических конфликтов // Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, тех­нологии разрешения. 1995. № 10.

22. Соснин В. А. Переговоры по урегулированию этнополитического регионального конфликта // Психологический журнал. 1993. № 6. С. 16—23.

23. Соснин В. А., Лунев П. А. Как стать хозяином положения: анато­мия эффективного общения. М.: Асас1ет-А, 1996.

24. Социальные конфликты в современной России. М.: УРСС, ИС, 1999.

25. Шаленко В. Н. Методы конструктивного разрешения конфликтов: посредничество. М., 1997.

26. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетент­ность. Красноярск, 1996.

27. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без пораже­ния. М., 1992.

28. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам, М., 1996. Энцик­лопедический социологический словарь / Ред. Г. В. Осипов, М.: ИСПИ РАН, 1995.

29. Юри У. Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми. М., 1993.

30. Виг/оп 1. СоЫ\\с\: ГСе$о1итЬп апс! РгоуепИоп. Ы.У.: 5т. Магтт Рге$5, 1990.

31. Вштоп 3. Солист: Нитап Ыееск Тпеогу. Ы.У.: 5+. Маглп Ргегх, 1990.

32. ВиНоп }., йискз 5. (Ео!;). Соп(Нс+: КеасИпдз 1П Мападетеп! апс! Ке5о!ит1оп от СопШстз. Ы.У.: 5т. Магтт Ргез5, 1990.

313

312 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

33. Виг1оп 1., йискз 5. СопШс!: Ргас+кез 1П Мападетеп! апс! КезоЫюп. Ы.У.: 5+. МагИп Ргезз, 1990.

34. Оеи/5сЬ М. ТНе КезоЫюп о( СопШсТ: Сопз+гисНуе апс! 0е5+гис+1Уе Ргосе$5е5. Ыеуу Науеп, 1993.