Методы эффективной организации

Телефонных переговоров

Входящие звонки. Если звонят вам, то попытайтесь в самом на-

чале разговора выяснить ряд вопросов, которые помогут вести пере-

говоры по телефону более рационально.

Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?

О чем идет речь: например, какое дело у абонента, что он

хочет приобрести у вас?

Насколько срочно и важно дело вашего абонента (сроки ис-

полнения)?

Когда вы можете перезвонить (срок, за который вы соберете

нужные материалы)?

По какому номеру вы можете дозвониться до своего або-

нента (при первом контакте: адрес, номер телефона (город-

ского, сотового), факса или телекса, точное написание фа-

милии).

Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться бо-

лее важной, чем то дело, которым вы занимаетесь в данный момент.

Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подой-

дет к телефону.

Исходящие звонки. Исходящими звонками легче управлять, чем

входящими. Наиболее рациональный способ — сводить их в теле-

фонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню

и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы

соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отраба-

тывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого

подхода:

подготовиться надо лишь один раз;

52

Как и где искать клиентов

за один раз можно выполнить всю однородную работу;

можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсу-

ждение важных вопросов, подготовив для этого необходи-

мые документы;

вы побуждаете собеседника самого принимать решение;

вам не будут мешать входящие звонки, так как вы бло-

кируете линию.

Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть про-

должительными (более 30 минут), иначе звонящие вам потеряют тер-

пение.

Подготовка к телефонному разговору. Вспомните свои теле-

фонные разговоры, цель которых — назначить встречу, проанализи-

руйте их. И ответьте на вопросы.

Как вы прорываетесь сквозь заслон «привратников» (секре-

тарей и т.п.)?

Ощущаете ли вы нежелание общаться с незнакомыми

людьми?

Как вы договариваетесь о встрече или о продаже товаров по

телефону?

Пусть у вас под рукой будут записи, относящиеся к клиенту. Ес-

ли вы собираетесь позвонить постоянному клиенту, то хорошо знать

уровень его платежеспособности, что он приобретал у вас раньше и

какие проблемы могут возникнуть.

Первое впечатление при продаже по телефону так же важно, как

и при личном общении с покупателем. Если есть возможность, поста-

райтесь выяснить у телефонистки на коммутаторе имя вашего буду-

щего собеседника. Например: «Мне нужно поговорить с сотрудни-

ком, отвечающим за закупку товаров для офиса. Скажите, пожа-

луйста, к кому мне лучше обратиться?»

Прежде чем позвонить клиенту, определите свою цель. Чем

яснее вы сами будете понимать, зачем вы звоните, тем больших успе-

хов вы добьетесь.

Готовьтесь к своим звонкам со всей серьезностью. Набирайте

номер лишь тогда, когда уяснили себе цель разговора. Перед тем как

набрать нужный номер, совершите следующие действия.

53

Как и где искать клиентов

Выпишите себе фамилию, подразделение, функции, номер

телефона человека, которому вы собираетесь звонить.

Подумайте, имеется ли однозначная необходимость в лич-

ном контакте.

Наметьте общие и промежуточные цели звонка.

Составьте список вопросов, которые вы хотите задать этому

человеку.

Определите, обязательно ли знание ответа для того, чтобы

прийти к соглашению.

Подумайте, существует ли возможность последующей

встречи с партнером.

Определите, хотите ли вы поддержать контакт и обменяться

мнениями.

Определите, хотите ли вы напомнить о себе и своих услугах

или установить новую связь.

Определите, хотите ли вы получить информацию или пере-

дать ее.

Подготовьте документы, которые могут вам потребоваться

(картотека клиентуры, обзор, отчет).

Подумайте, какие документы потребуются партнеру.

Определите, хотите ли вы поделиться идеей и попросить

оценить ее.

Подумайте, хотите ли вы убедить собеседника в своих на-

мерениях и ближе ознакомить со своими проектами.

И еще один важный момент. Реклама фирмы, в которую вы зво-

ните, может многое о ней рассказать: о политике компании, которую

она проводит на рынке, о конкуренции в этой отрасли бизнеса и т. д.

Вся эта информация пригодится вам при переговорах с вашим потен-

циальным клиентом.

Позаботьтесь о выборе удобного момента. Выясните лучшее

время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите

это время в конце предыдущего телефонного разговора или при

встрече. Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Настрой-

тесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

54

Как и где искать клиентов