Роль наблюдателя-помощника

Прежде чем приступить к работе на Телефоне доверия, консультант проходит обучение (обычно в объеме 60 часов) в группе, включающее лекции и практические упражнения. Однако после завершения обучения не все выпускницы группы (или курсов) готовы к работе на телефоне. Степень их подготовленности должен выяснить в ходе неформального собеседования тренер-консультант (его должность может также именоваться «помощник», «наблюдатель кризисного центра»). Это должен быть человек с большим практическим опытом помощи, пережившим насилие, обладающий необходимой квалификацией и следующими личными качествами и возможностями:

хорошая подготовка к работе на Телефоне доверия;

стремление на равных, с уважением работать с консультантами;

способность расположить к себе, вызвать доверие, свободно общаться;

умение помочь консультанту выявить собственные чувства;

готовность предоставить свое время и внимание другим сотрудницам Телефона доверия, гибкий график работы;

понимание собственных пределов и необходимости обращения за помощью;

навыки заботы о себе, наличие надежной системы личной поддержки;

знание доступных источников помощи, контактов, адресов.

Встречаясь на собеседовании с выпускницей курсов, наблюдатель кризисного центра должен совместно с ней решить, готова ли она к работе на телефоне. При собеседовании можно обсудить следующие темы: сохранилось ли у нее желание работать телефонным консультантом? Чего она ожидает от этой работы? Что больше всего пугает ее в новой деятельности? Необходимо ли ей дополнительное обучение или поддержка для эффективной работы в центре? Как она оценивает свои сильные и слабые стороны в качестве консультанта? Есть ли какие-нибудь особые личные переживания и проблемы (насилие в прошлом или происходящее сейчас, травма, воспоминания, предубеждения:

расизм, сексизм. классизм, гомофобия*, особое отношение к людям в зависимости от их возраста, пола, физических отличий и пр.), выяснившиеся во время обучения, о которых нужно поговорить до начала работы на линии доверия. Важно отметить, что эти скрытые предрассудки очень распространены, и лучше установить их сейчас, чтобы они не стали помехой в работе. Узнайте, имеется ли в центре более интересная для нее работа, например организационная, сбор средств, группы поддержки, просвещение и связь с общественностью, влияние на общественное мнение.

Всегда следует помнить: не каждая может или обязана быть телефонным консультантом, есть много других способов оказания помощи центру.

Было бы полезно во время собеседования смоделировать ситуацию звонка на линию доверия: наблюдатель выполняет роль звонящей, а выпускница — роль консультанта на телефоне.

Наблюдатель (тренер-консультант — ТК) должен выяснить, способна ли выпускница быть неосуждающей, информированной, настроенной на сопереживание слушательницей. Также необходимо, чтобы она сама оценила собственный потенциал. Если есть спорные вопросы или выпускница не согласна с ТК, то они могут вдвоем пойти к исполнительному директору для дальнейшего обсуждения своих позиций и принятия решения о ее работе.

Если ТК и выпускница считают, что она подготовлена и будет консультантом, подписывается контракт и этический кодекс (см. образец в приложении 3). Каждой из работниц центра (штатнойили добровольной) важно прочесть это соглашение внимательно и подписать собственноручно, что докажет серьезность ее намерений и станет основой ее работы. Тексты соглашения и этического кодекса должны храниться в центре как постоянное напоминание для сотрудников.

* Здесь мы говорим о предрассудках по отношению к людям:сексизм — взависимости от их пола; классизм -- от социального положения; гомофо6ия — нетерпимое отношение к лесбиянкам и мужчинам -гомосексуалистам.

Обученный в процессе работы новичок должен провести вместе с опытным телефонным консультантом не менее 30 часов, что является непременным условием для всех. Работа может проводиться в следующих формах:

1. Опытный консультант отвечает на звонок, новый слушает беседу, по окончании которой они обсуждают вызов, процесс беседы. ее возможности, потом оба заполняют анкету контакта (см. приложение 7).

2. Новый консультант отвечает на звонок, а помощник-наблюдатель комментирует его действия и вносит предложения; если требуется, звонок обсуждается совместно, после чего делается запись в журнал.

Всегда страшно взять трубку в первый раз. ТК может построить модель разговора и помочь консультанту проанализировать свои чувства после окончания разговора. Целесообразно до первого звонка договориться о том, в какой форме новый консультант будет просить помощи во время разговора. Например, можно сказать абонентке:

«Одну минуточку», — и посоветоваться с тренером-консультантом, перекрыв слышимость для абонента. Если это по каким-то причинам невозможно, то следует быстро написать вопрос на листке бумаги и передать опытному консультанту. Или договориться об условном знаке, по которому ТК снимает параллельную трубку и слушает абонента, что особенно полезно в неординарных ситуациях. С разрешения ведущего разговор консультанта наблюдающий, заметив его растерянность или панику, может написать несколько ободряющих слов и предложить вариант продолжения беседы. Даже если консультант пойдет по другому пути, несколько секунд поддержки помогут ему вернуть контроль над ситуацией.

Предусматривается обучение специальной дыхательной технике, релаксационным упражнениям, которые снимут напряжение, неизбежно возникающее у всех начинающих при первых серьезных кризисных звонках. Чисто физическое напряжение при трудном и долгом телефонном разговоре может вызвать мышечный зажим в области шеи и плечевого пояса и, как следствие, головною боль. затруднение дыхания и речи. По желанию консультирующей будет сделан легкий массаж для снятия напряжения после трудного разговора.

Иногда консультант чувствует бессилие, особенно в случае угроз или при столкновении с суицидальной опасностью. Наблюдатель должен на время заблокировать линию и помочь консультанту перейти от неконтролируемой эмоциональной реакции к обсуждению своих чувств. Не стоит осуждать или порицать начинающую: ее работа нелегка, и сотрудники центра должны проявлять по отношению к ней заботу, внимание и чуткость. Целесообразно в этом случае отпустить консультанта с дежурства и оказать помощь.

Наблюдатель продолжает поддерживать новую сотрудницу и после того, как все убедятся, что она может работать самостоятельно. Эта поддержка бывает и неформальной, и в рамках специально запланированных встреч. Новенькая должна быть уверена, что при необходимости может позвонить более опытному консультанту в любое время. Встречи групп поддержки для консультантов при участии помощника-наблюдателя или специально обученной социальной работницы должны проводиться не менее двух раз в месяц. Их цель — осмысление постоянного обучения, оказание помощи, поддержка в случае эмоциональных трудностей. Возможны следующие темы:

обсуждение или ролевое проигрывание наиболее сложных звонков за последние две недели;

эмоции консультантов, возникающие в ходе работы;

забота о себе и предотвращение «»сгорания»;

как не допустить, чтобы работа на линии перечеркивала личную жизнь;

понимание своих возможностей в работе на линии доверия.

На этих регулярных встречах могут выступать и гости кризисного центра, но самое главное — они дают консультантам своего рода эмоциональную разрядку. Работу наблюдателя-помощника. и каждого консультанта надо оценивать по крайней мере раз в год. Это даст администрации кризисного центра уверенность в том, что каждая сотрудница хорошо справляется с работой и получает от центра необходимую поддержку.

ГЛАВА IV.