Раздел 5 Этические нормы телефонного разговора. Эектронная переписка
В скором будущем современное общество может оказаться свидетелем значительных перемен в области информационно-коммуникационных технологий. Глобальная информатизация, изменение общественной формации в России привели к формированию новой парадигмы развития информационных технологий, усилению роли Интернета и электронной почты в обеспечении информационной и культурной целостности современного общества.
Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня – это самый колоссальный источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения. На сегодняшний день изучение современных информационно-коммуникационных технологий и связанных с ними проблем дистанционного общения весьма может оказаться востребованным.
Деловой этикет в телефонном разговоре. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
- Как Вы меня слышите?
- Не могли бы Вы повторить?
- Извините, очень плохо слышно.
- Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?
- Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:
- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
- какие вопросы вы должны задать;
- какие вопросы может задать вам собеседник;
- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник –
· решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
· не отреагирует на ваши доводы;
· проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
- «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
- «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
- «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
- «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?»
- «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
Типичные ошибки при телефонном общении. Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
- неготовность вести диалог;
- недружелюбие, сухость в общении;
- подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
- нетерпение;
- желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
- отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
- недостаточное участие в проблемах собеседника;
- неумелая постановка вопросов;
- долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: информативной беседы - 1 мин. – 1 мин. 15 с.; беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
- информативная беседа -
1 взаимное представление 20+-5 с.;
2 введение собеседника в курс дела 40+-5 с.;
3 заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.
- деловые переговоры с целью принятия решения -
1 взаимное представление 20+-5 с.:
2 введение собеседника в курс дела 40+-5 с.;
3 обсуждение ситуации 100+-5 с.;
4 заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б – Добрый день.
А – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации.
Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы, которые даны в таблице 4.
Таблица 4
| Мне нужно (необходимо) | Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что… |
| Я должен (должна) | Сообщить вам… Объяснить вам… |
| Вы не могли бы меня | Проконсультировать…? |
| Я звоню вам вот по какому делу… | |
| У меня вот какой вопрос… | |
| Я вам звоню… | По просьбе… По рекомендации… |
| Меня просили | С вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование:
– Как я вас понял…
– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация:
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По данным …
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.
Таблица 5
| Вызывающий | Принимающий |
| - Кажется, все обсудили (обговорили) | - Все? |
| - Вот, пожалуй, и все | - У вас все ко мне? |
| - Вот и все | - Вы закончили? |
| - Договорились? | - По этому вопросу, кажется, все? |
| - Обо всем договорились? | - Еще что-нибудь? |
| - Вы удовлетворены? | -Да, пожалуй. |
| Вызывающий | Принимающий |
| - Что-нибудь еще? | -Да-да, конечно! |
| - Больше никаких уточнений и дополнений не будет? | - Кажется, ничего |
| - Вы что-то еще хотите сказать? | - Нет |
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б – Я у телефона.
А – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б – Очень приятно. Слушаю вас.
А – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора.
А – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А – Добрый день. Слушаю вас.
Б – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б – Как отправить вам заявку?
А – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А – Да.
Б – И через сколько дней вы его получите?
А – Письмо идет обычно два-три дня.
Б – Это довольно долго.
А – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А – Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Электронные письма уже достаточно длительное время служат средством общения между людьми, особенно в деловой сфере. Давно вошло в обычай сообщать новым или постоянным клиентам о своем бизнесе, продуктах или услугах. Вот некоторые принципы, с помощью которых вы сможете обеспечить эффективность вашей деловой переписки.
- Смысл заголовка. Получатель может просто-напросто удалить ваше письмо, не читая, лишь увидев бессмысленный заголовок. Никогда не используйте фразы или слова, не имеющие связи с темой сообщения и вводящие в заблуждение читателя. Хороший заголовок может обеспечить доходчивость вашего письма.
- Нет восклицаниям! Не стоит часто употреблять восклицательные знаки в теле письма, чтобы лишь подчеркнуть его важность и безотлагательность ответа. Несомненно, вам не раз приходили спамные письма, содержащие кучу восклицательных знаков для привлечения вашего внимания.
- Будьте кратки. Составляя письмо, выдвигайте на первый план самые главные детали и не углубляйтесь в дебри, расходуя свое и чужое время на малозначительные детали. Имейте в виду, что у людей может просто не хватить терпения, чтобы дочитать длинное письмо. Стоит сосредоточить внимание читателя на самой важной, основной идее, чтобы наиболее вероятно убедить его принять вашу точку зрения на проблему или получить помощь.
- Используйте списки. Если нужно перечислить свойства или идеи, то применяйте маркеры, списки во избежание ненужных слов в тексте. К тому же так улучшается читабельность и структура письма.
- Никаких ошибок. Неправильное написание или лишние знаки препинания вызывают сомнения в серьезности намерений отправителя, в его уважении к читателю. Так что удостоверьтесь, что ни одной грамматической или типографской ошибки, прежде чем нажать кнопку «Отправить».
- Не используйте вложения без предупреждения. Рекламные письма с вложениями нередко удаляются почтовыми клиентами, поскольку зачастую содержат вирусы и трояны.
- Представьтесь. Убедитесь в том, что ваш адресат знает, кто вы, какую компанию представляете, с какой целью вы пишете. Обеспечить это можно с помощью введения, где следует кратко напомнить о всех перечисленных вещах.
- Никаких смайлов! Помните, что улыбочки недопустимы в деловом письме, хотя эмоции и смайлы придают вашему письму более личный и доверительный характер. Но при этом письмо теряет серьезность и официальность, вызывая мысли о непрофессионализме отправителя. К нежелательным элементам письма относится и сленг.
- Соблюдайте приличия. Помните, что деловое электронное письмо есть всего лишь еще один способ общения с клиентами. Так что будьте постоянно вежливы с вашими получателями, стараясь произвести наилучшее впечатление.