Предложение решения проблемы, завершающий этап
В семидесятые годы в процессе продажи произошла революция.
Пирамида, отображавшая старую модель, оказалась перевернутой на
вершину, весь процесс пережил глубокие существенные изменения.
Речь идет об изменении важных технических приемов, которые ранее
применялись очень широко. Ключом к успеху стало умение работать
по новой модели.
В новой модели процесс продажи также состоит из четырех эта-
пов.
Этап 1: завоевание доверия
Первый этап (40% всего процесса) — это завоевание доверия
клиента. Доверие между вами и клиентом вообще способствует про-
цессу продажи. Если по какой-то причине вы не в состоянии завое-
вать доверие с самого начала, то, вероятнее всего, процесс никогда не
придет к позитивному результату. Покупателя часто загружают ог-
ромным количеством разных, часто противоречивых сведений о това-
рах, поэтому доверие является необходимым условием в каждой сдел-
ке.
Этап 2: анализ потребностей
Второй этап (30% всего процесса) состоит в том, чтобы убедить
покупателя в необходимости покупки данного товара или услуги. При
анализе потребностей клиента требуется подготовить соответствую-
22 
Новая модель продажи
щие целенаправленные вопросы, умение внимательно выслушать от-
веты, наблюдать за покупателем, чтобы убедиться, насколько хорошо
он вас понял. Только тогда вы можете быть уверены, что у покупате-
ля есть четко сформулированные потребности, которые вы можете
удовлетворить. Два первых этапа — возбуждение доверия и четкое
формулирование потребностей — являют предмет 70% переговоров с
клиентом. Если они будут проводиться профессионально и качест-
венно, продажа будет осуществлена без проблем.
Новая модель продажи
Преимущество новых решений — возможность наладить хоро-
шие отношения между поставщиком и потребителем. Новая модель
требует постановки вопросов, внимания к потребностям клиента и
реальной помощи в решении его проблемы. Построение отношений,
основывающихся на доверии, поможет преодолеть стресс и у продав-
ца, и у покупателя.
Если вы уделили внимание покупателю с его насущными потреб-
ностями, то во время беседы, когда вы будете задавать вопросы и
внимательно выслушивать ответы, покупатель почувствует себя спо-
койно и будет готов вам довериться.
Если покупатель почувствует, что вы можете ему помочь, он ста-
нет с вами откровеннее — доверит вам свои проблемы и заботы. Если
в ходе первых двух этапов продажи вы будете внимательно слушать,
то быстро узнаете у клиента всю необходимую информацию, что
приведет к подписанию контракта. В противном случае вы поймете,
что ваш товар еще не вызывает достаточного интереса.
23
|
Новая модель продажи
Этап 3: демонстрация возможностей решения проблем
Третий этап составляет только 20% от всего процесса продажи.
Демонстрация возможностей решения проблемы очень проста, если
успешно прошли два первых этапа. Она состоит в том, чтобы пока-
зать покупателю, как прекрасно предложенные вами товары или ус-
луги могут удовлетворить его потребности.
Лучшие продавцы в отличие от посредственных у приспособить
свой товар к нуждам клиента. Они показывают только те качества то-
вара или услуги, которые в данный момент больше всего интересуют
клиента. Если товар или услуга обладают несколькими важными ха-
рактеристиками, из которых только две могут заинтересовать покупа-
теля (как вам удалось узнать во время беседы), то именно на них
нужно сосредоточить внимание. Старайтесь показать клиенту, что его
основные потребности удовлетвори именно эти два качества продук-
та.
Этап 4: подтверждение и заключение договора о продаже
На завершающем этапе новой модели продажи (оставшиеся 10%)
продавец добивается согласия клиента, которое приведет к заключе-
нию договора о продаже. В этой попытке склонить покупателя к дей-
ствию продавец может задавать такие вопросы: «Заинтересовало ли
вас то, о чем мы говорили?» или «Так ли вы это себе представляли?»
Таким образом, еще раз проверим, соответствует ли представление
клиента о товаре нашему предложению.
Заключение сделки не должно быть болезненным процессом, ко-
торого боятся и покупатели, и продавцы. Это естественное следствие
профессионально проведенной беседы на тему продажи. Если про-
цесс идет хорошо, то часто случается, что покупатели сами спраши-
вают: «Как долго можно ждать поставки?» или «Вы меня убедили.
Как мы завершим сделку?»
В таких случаях зачастую даже не стоит вопрос о цене товара.
Клиент вам доверяет уже настолько, что не контролирует вас по во-
просу цены, а спрашивает о ней только потому, что должен подписать
чек.
Согласно исследованиям, которые проводились сред потребите-
лей Чикагским университетом, современный покупатель не выносит,
когда ему что-то хотят «всучить» насильно. Покупатель хочет сам
принять разумное решение. Поэтому в процессе продажи постарай-
24
Новая модель продажи
тесь, чтобы у него ни в коем случае не сложилось впечатление, что
кто-то ему указывает или им манипулирует, т. е. заставляет делать то,
что не соответствует его интересам.
Пять правил прохождения этапов продаж:
ПЕРЕХОД НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП
Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно де-
лать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа.