Глава 9 Методы исследования проектных ситуаций (дивергенция)! необходимых операций без возникнове­ния ошибок, поломок и неудобств

необходимых операций без возникнове­ния ошибок, поломок и неудобств. Описанную методику в Европе относят к "эргономике", а в США называют "ис­следованием человеческих факторов". В какой-то степени она перекрывается с методами, представленными в разд. 7.4, 7.5,9.4,9.7.

Примеры

Ниже приводится краткое описание при­меров, характерных для некоторых пунктов указанного выше плана дейст­вий, однако все подробности их выполне­ния опущены. Эргономика — слишком сложная дисциплина и требует специаль­ной подготовки, ее нельзя сколько-ни­будь полно изложить на нескольких страницах; но по проблемам эргономики имеется обширная литература, на кото­рую в конце раздела приводятся ссылки.

1. Прежде чем приступить к разработке новой конструкции, следует проконсуль­тироваться с опытными и неопытными потребителями аналогичного оборудова­ния и провести соответствующие на­блюдения.

Консультации с потребителями рассмот­рены в разд. 9.4. Простой пример на­блюдения за обращением потребителей с дверной фурнитурой (замками и ручка­ми) описан Яффе [87] . В данном случае (как это часто бывает) почти никаких определенных результатов не удалось по­лучить путем опроса людей о том, с каки­ми трудностями они встречались; поэто­му решено было изменить стратегию и установить непосредственное наблюдение за людьми, пользующимися дверями. Некоторые из испытуемых не знали, что за ними наблюдают, но самые ценные результаты были получены при повтор­ных наблюдениях за тем, как группа отобранных испытуемых пользовалась дверями, замками и ручками.

При этом были сделаны и неожидан­ные выводы, например:

а) люди пользуются ручками и дверями самыми различными способами, стре­мясь держаться прямо в момент, когда они прилагают значительные усилия для отпирания и запирания замка, для толка­ния или придерживания двери;

б) ключи используются не только для отпирания замка, но и для того, чтобы] толкать дверь или тянуть ее на себя.1 Однако для этих целей форма ручек! ключей неудобна.

Эти два вывода типичны для тех весьма полезных и часто неожиданных] результатов, которые могут быть полу-1 чены в ходе сравнительно небольшого! исследования в условиях реальной эксплуатации изделий. Поразительно,] как много изделий проектируется при! отсутствии малейшего представления о! требованиях потребителя. Отчасти это i объясняется тем, что почти все элемен-; тарные действия человек выполняет] автоматически, не осознавая происхо-< дящего. Ни один читатель этой книги не смог бы описать движения своих глаз во время просмотра последнего абзаца' или позу, которую его тело непроизволь­но приняло, когда он начал читать. Точно так же и проектировщики могут не иметь представления о поведении потре­бителя, несмотря на то что сами они так­же являются потребителями. Если это 1 осознать и попытаться пронаблюдать за I тем, что происходит, можно быстро \ собрать огромное количество релевант- -ной информации. Наблюдения могут быть двух типов: записанные на магни­тофон субъективные высказывания о том, что испытуемый замечает сам в ] процессе пользования тем или иным изделием, и более объективные отчеты о том, что внешний наблюдатель за­мечает в поведении других потребите­лей.

Часто можно получить больше ин­формации, наблюдая за неопытными, а не за квалифицированными потребителя­ми; так как у первых еще не выработа­лись автоматические навыки, они не осознают, что происходит, и чаще совер­шают ошибки, которые бывают очень редки (хотя и не исключаются полно­стью) у опытного потребителя.

Опрос и наблюдение за манипуля­циями неопытных потребителей с авто­матическим диапроектором быстро выя­вили следующее:

а) Трудно снимается крышка проектора. Неопытным операторам требовалось от 1 до 2 мин, чтобы разобраться в том, как устроен замок, и научиться правильно открывать его.

_в) Неопытные операторы с трудом по­
тягают, как вставлять диапозитивы
в кассету.

г) Не сразу очевидно, что кассету следует
вставлять в проектор сзади. Некоторые
операторы пытаются сделать это с фрон­
тальной стороны.

д) Кассета продвигается вперед или на­
зад одновременным нажатием и пово­
ротом ручки. Если ту же ручку нажать
и. не поворачивая, отпустить, кассета
будет подаваться вперед автоматически
кадр за кадром. Неопытных операторов
зто сбивало с толку, и (к концу иссле­
дования) они не могли объяснить, как
им удалось привести проектор в дей­
ствие.

е) Из двух идентичных кнопок одна
служит для включения вентилятора и
включения и выключения лампы. Другая
же кнопка предназначена только для
выключения вентилятора. Это также
вносит путаницу.

Из-за этих недостатков неопытным операторам (студенты последнего курса) потребовалось более 10 мин, чтобы настроить проектор и показать семь ди­апозитивов. При второй попытке на это Ушло несколько более 5 мин.

ного оборудования и не требуют "нуле-вого цикла обучения", поэтому изтото-вители не имеют стимула к введению соответствующих усовершенствований хаким образом, высказанные выше заме­чания не направлены на дискредитацию изготовителя, так как подобного рода критику можно высказать в адрес почти любого оборудования. Просто автор вы­сказывает свою точку зрения: когда ста­нут очевидными социальные и экономи­ческие преимущества "нулевого цикла обучения", дизайнеры и изготовители будут практически заинтересованы в создании оборудования, которое может быть использовано любым человеком, почти не имеющим или вовсе не имею­щим специальной подготовки.

Важно вместе с тем помнить, что с диапроекторами часто работают люди, находящиеся в стрессовой ситуации: во-первых, потому, что они действуют в темноте, и , во-вторых, потому, что они взволнованы тем, какова будет реакция аудитории. Однако редко кто понимает, что даже очень опытный специалист в условиях стрессовой ситуации не застра­хован от повторения ошибок начинаю­щего, которых он научился почти пол­ностью избегать при работе в нормаль­ной обстановке. (Этим объясняются мно­гие несчастные случаи, виновниками ко­торых оказываются опытные операторы, допускающие порой такие ошибки, от которых они обычно считают себя за­страхованными.) Следует также отме­тить, что важным критерием при оценке альтернативных решений конструкции ("ее совместимости с потребителем") может стать время, необходимое для обучения безошибочному обращению с оборудованием.

Другой важный вывод, связанный с автоматизмом навыков опытных специа­листов, состоит в том, что мнения и оцен­ки таких опытных потребителей не всег­да основываются на действительных до­стоинствах оборудования, с которым им приходится иметь дело. Причины этого таковы:

а) Мнения формируются без учета боль­
шей части неосознанных автоматических
действий, которые не регистрируются
сознанием в виде сохраняемого в памя-

б) Ч^Пасто потребители начинают враждеб-