Если вам необходимо время, чтобы найти нужные материалы, попросите собеседника подождать

Делать это можно лишь один раз и, если это возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте ждать больше 17 секунд.

Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы берете вновь трубку, это уже не тот человек, с которым вы говорили недавно. Ожидание унижает. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Задержки на линии — прямой путь к несостоявшимся сделкам.

Когда возобновляете разговор, обязательно скажите: «Благодарю вас, что дали мне возможность взять необходимые документы».

Профессионал обязательно постарается узнать имя, отчество и фамилию позвонившего, кого он представляет — себя лично или фирму

Первое необходимо для более располагающего обращения к собеседнику по имени-отчеству. Второе —

чтобы оценить потенциал клиента: от этого зависит система скидок и сопутствующих товаров и услуг.

Например, вам позвонил один из ваших постоянных клиентов, которому вы всегда делаете скидку при покупке им оптовой партии товаров, а вы, не узнав, кто звонит, назовете расценки, не предусматривающие торговой скидки, и тем самым невольно сорвете заключение сделки.

Имя-отчество позвонившего профессионал может выведать неназойливо, например словами: «Меня зовут...» (называет свои фамилию, имя и отчество) и делает небольшую паузу. Собеседник в ответ назовет свои фамилию, имя, отчество. Если этого не произойдет, то тем же дружеским тоном можно спросить: «А как к вам обращаться?».

Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к назначению встречи

Например, собеседник спрашивает: «У вас все еще имеются сниженные цены на копировальные машины? Эти машины еще продаются?». Профессионал не ответит просто «да» или «нет». Вместо этого он спрашивает: «А это именно тот тип копировального оборудования, который вы хотели найти?» — «Да». — «Прекрасно. У меня сегодня будет время, чтобы более подробно поговорить с вами. Вы не хотели бы приехать в наш демонстрационный зал или мне приехать к вам?».

Встреча, которая вам так нужна, может состояться на дому у покупателя, если ваш товар ориентирован на семью; в вашем демонстрационном зале, чтобы посмотреть, что фирма рекламирует; в офисе собеседника, если речь идет об оборудовании компании. В любом случае вы всегда должны стремиться к назначению встречи.

Назначая встречу, уточните все детали

Многочисленные исследования доказали, что мало кто из людей помнит информацию, услышанную один раз.

Заведите привычку просить собеседника записывать важные подробности: «У вас есть под рукой карандаш? Если вас не затруднит, пожалуйста, запишите некоторые подробности». .

Какие это подробности? Ваша фамилия, адрес вашего офиса, время встречи и все остальное, в чем нуждается потенциальный клиент, чтобы встретиться с вами.

После назначения и подтверждения встречи профессионал всегда бросает второй якорь

Окончательный шаг особенно важен, если ждете покупателя в вашем демонстрационном зале или заранее оговоренном кафе. Еще десять процентов людей придут на встречу, если знают, что, не приди они, вы им перезвоните. И, разумеется, всегда имеется вероятность случиться непредвиденному, что не позволит вам прийти на встречу. Поэтому после подтверждения всех деталей вы говорите: «Если случится что-нибудь совершенно неожиданное и мне придется просить вас изменить время встречи, куда я могу вам позвонить?».

Заканчивает разговор позвонивший

Так принято в деловой этике. Только инициатор разговора знает, получил ли он ответы на свои вопросы. В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила: .

1) будьте кратки;

2) будьте тверды;

3) умейте вовремя остановиться.

Если клиент позвонили в ваше отсутствие, то обязательно перезвоните ему, когда сможете

Иначе можно пройти мимо серьезного клиента.

Как видим, усилия работника торговой фирмы сосредоточены на том, чтобы телефонный звонок привел к личной встрече с позвонившим.

Во-первых, потому, что некоторые звонят наугад, пытаясь выяснись цену на тот или иной товар или услугу. Удовлетворив любопытство позвонившего, вы не услышите и не увидите его больше. Во-вторых, если у клиента есть намерения приобрести товар у вас, то сделка, заключенная по телефону, может ограничиться лишь первоначальным намерением клиента, а по-

пытка увеличить заказ тут же, по телефону, может привести к потере клиента. При личной же встрече вы выжмете максимум из представившейся возможности, не рискуя вовсе лишиться заказа.

Торговые фирмы вкладывают огромные деньги, направленные на увеличение количества таких звонков: реклама в средствах массовой информации, адресные справочники, каталоги, уличные вывески, торговые ярмарки и другие мероприятия. И все эти средства, все рекламные усилия, направленные на привлечение новых клиентов, пропадают впустую, если они звонят вам, а вы не можете договориться о встрече.

Знакомство с работой торговых агентов показало, что некоторые из них недооценивают роль своих ответов на телефонные звонки. Невозможно превратить каждый звонок в успешную сделку, но если агент не прикладывает все усилия к тому, чтобы каждый телефонный звонок приносил прибыль компании и ему лично, он ослабляет и себя, и компанию. В нашем динамичном мире ничто не стоит на месте. Все либо развивается, либо находится на пути к распаду. Если агент годами помогает своей компании умирать, а не развиваться, то тем самым вредит и самому себе.

Рекламные объявления все чаще составляются именно таким образом, чтобы побудить людей к телефонным звонкам для получения новой информации о товарах или услугах. Поэтому важно уметь говорить по телефону. И тогда такие звонки могут Привести вас куспешным сделкам.

Чего не следует говорить

Иногда служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок:

«К сожалению, Вера Ивановна еще обедает» (ключевое слово «еще», оно предполагает длительный перерыв на обед);

«Она пошла к врачу». Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Лучше сказать: «Ее не будет до 15 часов. Могу я вам помочь?».

«К сожалению, Александр Васильевич еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что А.В. опаздывает.

Лучше сказать: «К сожалению, А.В. не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?».

Обязательные фразы

Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны: - * поблагодарить клиента за звонок;

* дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;

* заверить клиента, что все ваши обещания будут выполнены; .

* разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

Примеры: «Спасибо за заказ. Звоните в любое время»; «До свидания, спасибо за звонок»; «Было очень приятно поговорить с вами»; «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните. Будем рады помочь вам».

Угрожающий звонок

Если, сняв телефонную трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите оразговоре своем непосредственному начальник, чтобы он мог принять соответствующие меры (сообщить в милицию и т.д.).

Как выслушивать претензии

Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. Однако, как это ни тяжело, иметь дело с такими звонками приходится. Прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, впредь вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фирмы витоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы доволъ-

ный клиент потом осыпал похвалами вашу организацию вразговоре со знакомыми иколлегами, нежели хулил вас на всех углах. Хотя жалобщики и не самый приятный тип собеседников, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.

Впрочем, непосредственно для вас такие звонки нежелательны, ибо они не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя жалобщиками настроение у вас окончательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите запрос своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.

Поэтому помните следующие очень важные правила.