Различные Виды Рукопожатий 4 страница

Однополюсные вопросы.Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий выигрывает время для обдумывания.

Удостоверяющие замечания.Своим замечанием "Это очень удачный вопрос" вы даете понять сво­ему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Или: "Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос". Или: "Я ждал этого вопроса". Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собст­венная правота.

Направляющие вопросы.Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и как сыг­рать. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы. И направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор, вместо того чтобы уже придти к результату.

Провокационные вопросы.Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает про­вокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Меж­ду тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: "Вы действительно считаете, что ваш станок в последую­щие три года будет еще конкурентоспособен?", "Вы уверены, что сможете еще длительное время продавить это изделие по такой цене?"

Вступительные вопросы.Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У слушате­лей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положи­тельного ожидания. Примеры: "Я готов предложить решение интересующей вас проблемы. Нашли бы вы для меня семь минут времени?"; "На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... вы позволите мне предложить реше­ние этой проблемы?"; "Если я предложу вам два способа, с помощью ко­торых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при это мне рискуя, заинтересует ли это вас?"

Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сна­чала задать один - два подтверждающих вопроса, сопроводив их непре­менно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: "Смог ли я убедить вас, в чем выгода нашего предложения для вашего предприятия?"; "Убедились ли вы, насколько прибор прост в экс­плуатации?"; "Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура со­четается с конфигурацией помещения?" А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос. Примеры: "Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?", "Какой аппарат вам упаковать?"

Реплики.Важную роль в регулировании разговора играют реплики. Их можно разделить на созидающие и разрушающие.

Созидающие реплики.Сюда относятся следующие шесть видов реплик, способствующих продвижению к цели беседы.

1. Предостерегающие: "Давайте не будем решать все проблемы сразу! Лучше обсудим их по частям".

2. Успокаивающие: "Ошибиться может каждый, и мы с вами - не ис­ключение! Давайте проанализируем ситуацию еще раз".

3. Одобряющие: "Вы так хорошо все обосновали, что с вами трудно не согласиться!"

4. Уточняющие: "Не могли бы вы разъяснить свою позицию по вопро­су...", "Вы действительно в это не верите?"

5. Констатирующие: "Итак, наши точки зрения совпали!"

6. Разъясняющие: "В этом вопросе моя точка зрения резко расходится с вашей, так как..."

Разрушающие реплики.Эти реплики не только не способствуют продвижению к истине, но и серьезно осложняют разговор, создают атмосферу противостояния. Отме­тим семь видов разрушающих реплик.

Провоцирующие. "Вы много говорили, но неясно, что вы хотели ска­зать". Такие реплики не из приятных. К тому же они провоцируют обо­стрение спора.

Скептические. Классическим примером может служить афоризм Со­крата: "Я знаю лишь одно - что я ничего не знаю. Другие не знают даже этого".

Злобствующие. Известен случай, который произошел с лидером кон­серваторов Уинстоном Черчиллем в английском парламенте. Черчилль любил "щипать" своих оппонентов-лейбористов. В процессе полемики одна пожилая, к тому же не очень красивая дама-лейбористка в пылу спора бро­сила: "Мистер Черчилль, вы несносны! Если бы я была вашей женой, то под­лила бы вам в кофе яд!" На что невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу, окинув соболезнующим взором разгневанную леди, промол­вил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением вы­пил..."

Угроза. Очень опасны реплики этого типа: "Если вы будете так на­стаивать на своем, то мы ни о чем не договоримся!" Это угроза уйти от переговоров, а с другой стороны - ультиматум, нежелание понять и при­нять вашу позицию.

Поучение. "Вам не следует настаивать на вашем подходе, так как..."

Уход от проблемы:"Давайте обсудим что-нибудь еще...", "Давайте по­говорим о чем-нибудь другом!"

Лесть. Типичным примером может служить фраза типа: "Иван Ивано­вич, как всегда мы с большим вниманием выслушали ваше выступление и почерпнули для себя много ценного..." Это неприкрытая лесть может быть использована и истолкована по-разному. Она может быть принята и как злая ирония. Все зависит от ситуации и от того, какого уровня вы­ступление в действительности состоялось.

Итак, мы привели наиболее характерные примеры вопросов и реплик. В любом случае всегда следует иметь в виду и помнить: вопрос, реплика, замечание - это сильные средства в процессе спора, переговоров, разре­шении конфликта. И важно, чтобы всем набором этих средств мы научи­лись искусно пользоваться.

Фишер, Юри Используем вопросы.Вопросы — важнейший элемент для получения информации в переговорах: если переговорщик задает хорошие вопросы, он может получить значительный объем информации о позиции противной стороны, используемых ею аргумен­тах и ее интересах. Вопросы можно разделить на две основные категории: управляемые и не­управляемые, — причем последние создают трудности [57]. Управляемые во­просы привлекают внимание или готовят мышление контрагента к следующим вопросам («Я могу задать вам вопрос?..»), обеспечивают поступление информа­ции («Сколько это будет стоить?») и побуждают к размышлениям («У вас есть какие-то предложения по развитию ситуации?»). Неуправляемые вопросы вы­зывают затруднения, дают информацию («Вы знаете, что мы не сможем этого выполнить?») и направляют обсуждение к неверным выводам («Вам не кажет­ся, что мы уже достаточно много говорим об этом?»). Неуправляемые вопросы могут побуждать противную сторону занять оборонительную позицию и вызы­вать гнев контрагента. Хотя подобные вопросы могут обеспечивать поступле­ние информации, они обычно создают у противной стороны ощущение не­удобства и уменьшают ее желание давать информацию в будущем. Переговорщики могут также использовать вопросы, чтобы преодолеть труд­ности или застой в переговорах: например, возобновить прерванные перегово­ры или выйти из очевидного тупика. В табл. 5.2 показаны несколько таких си­туаций и представлены соответствующие вопросы для их разрешения [58]. Цен­ность таких вопросов, очевидно, заключается в их воздействии, помогающем противной стороне или вынуждающем ее увидеть влияние или последствия ее поведения, — независимо от того, обдуманы и рассчитаны они или нет.

ТАБЛИЦА 5.1. Вопросы в переговорах
Управляемые вопросы	Примеры
Незавершенные вопросы — такие, на кото-	«Почему вы занимаете в этом обсуждении
рые нельзя ответить простым «да» или	данную позицию?»
«нет». Вопросы типа «кто», «что», «ко-
гда», «где» и «почему»
Открытые вопросы — приглашающие	«Что вы думаете о нашем предложении?»
контрагента к размышлению
Наводящие вопросы — указывающие на	«Не думаете ли вы, что наше предложе-
какой-то ответ	ние — справедливое и разумное?»
Холодные вопросы — малоэмоциональные	«Какова будет дополнительная плата с на-
	шей стороны, если вы улучшите данное
•	имущество данным образом?»
Запланированные вопросы — часть заранее	«После того, как вы осуществите данные
разработанной общей логической после-	улучшения данного имущества, мы смо-
довательности вопросов	жем вступить во владение им?» -' ,
Приятные вопросы — льстящие оппоненту	«Не могли бы вы поделиться с нами своим
в то же время, как вы запрашиваете ин-	блестящим видением данной проблемы?»
формацию
Вопросы-«окна» — помогающие заглянуть	«Не расскажете ли вы нам, как вы пришли
в мысли другого лица	к такому заключению?»
Указательные вопросы — сосредоточиваю-	«Какова будет арендная плата за квадрат-
щие на некоторой конкретной точке	ный фут после данных усовершенствова-
	ний?»
Проверочные вопросы — позволяющие	«Как вы воспринимаете наше предложе-
установить, что чувствует другое лицо	ние?»
Неуправляемые вопросы	Примеры
Завершающие-побуждающие вопросы —	«Вы же не будете стремиться получить здесь
они вынуждают противную сторону по-	преимущество над нами, не так ли?»
смотреть на вещи с вашей точки зрения
Нагруженные вопросы — вынуждающие	«Вы хотите сказать, что согласитесь только
противную сторону немедленно дать ка-	на такие условия?»
кой-то ответ
«Разогретые» вопросы — высокоэмоцио-	«Вам не кажется, что мы уже потратили
нальные, вызывающие эмоциональную	достаточно времени, обсуждая это ваше
реакцию	странное предложение?»
Импульсивные вопросы — заданные «под	«Мы уже достаточно долго ведем дискус-
влиянием момента», без планирования;	сию, и как вы думаете, что мы должны
как правило, уводят диалог в сторону	сказать другим группам, которые делают
	нам схожие предложения?»
Вопросы-«трюки» — по видимости требую-	«Что вы намерены делать: согласиться с на-
щие честного ответа, но в действительно-	шими требованиями или передать дело на
сти «нагруженные» по смыслу	арбитраж?»
Отражающие вопросы-«трюки» — побуж-	«Я вижу ситуацию таким образом, а вы со
дающие контрагента согласиться с вашей	мной согласны?»
точкой зрения

ТАБЛИЦА 5.2. Вопросы для трудных ситуаций
Ситуация	Возможные вопросы
Ультиматум: «Принимай это	«Если мы сможем выйти с более привлекательной альтерна-
или покончим с этим»	тивой, вы оставите в силе ваше предложение "принимай
	или покончим"?»
	«Я должен принять решение сейчас, или у меня есть ка-
	кое-то время подумать над этим?»
	«Вы испытываете давление и вынуждены закрывать перего-
	воры?»
Давление в ответ на нера-	«Почему мы не можем обсудить этот крайний срок?»
зумное предложение	«Если вы испытываете давление по поводу крайнего срока,
крайнего срока	как я могу способствовать тому, чтобы частично снять
	это давление?»
	«А что такого особенного в сегодняшнем вечере? Почему
	бы с этого не начать завтра утром?»
Тактика «высокой» или	«Чем вы мотивируете такую позицию?»
«низкой подачи»	«А что, по-вашему, я должен считать справедливым предло-
	жением?»
	«Каким стандартам, по-вашему, должно отвечать оконча-
	тельное решение?»
Тупик	«Что еще мы оба можем сделать, чтобы устранить этот раз-
	рыв между нашими позициями?»
	«Какой конкретно уступки вы ждете от меня, чтобы прямо
	сейчас приблизить это к завершению?»
	«Если бы уже прошло шесть недель и мы оглянулись на
	наши переговоры, что бы мы могли пожелать выложить
	на стол?»
Нерешительность: принять	«Какую наилучшую альтернативу вы можете предложить,
или отвергнуть какое-то	чтобы принять мое предложение прямо сейчас?»
предложение	«Если вы отклоняете это предложение, что вы предложите
	взамен, что дало бы мне больше, чем я получаю в этом
	случае?»
	«Почему вы уверены, что где-то еще сможете заключить
	лучшую сделку?»
Вопрос о том, аналогично	«Что вы считаете справедливой сделкой и, с учетом этого,
ли только что сделанное	как вы оцениваете мое текущее предложение вам?»
вами предложение пред-	«Вы полагаете, в моих интересах быть нечестным с вами?»
ложению, которое вы сде­лали третьей стороне	«Вы полагаете, что с людьми можно обращаться по-разному и это все же будет справедливое обращение?»
Попытки давить, управлять	«Разве мы не должны оба выйти из этих переговоров с чув-
или манипулировать	ством удовлетворения?»
	«Что бы вы чувствовали, если бы мы поменялись ролями
	и вы ощущали бы такое же давление, которое я ощущаю
	именно сейчас?»
	«Вы испытываете внешнее давление, которое заставляет
	вас завершить эти переговоры?»

Джозеф O'Коннор, Джон Сеймор., «Введение в НЛП».

Раппорт.Как вы попадаете в замкнутый цикл коммуникации? Как вы можете учесть и оценить модель мира другого человека и одновременно сохранить собственную целостность? В образовании, терапии, консультировании, бизнесе, торговле и тренинге раппорт (или эмпатия) является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Что мы делаем для того, чтобы установить раппорт с людьми, как мы создаем отношения доверия и отзывчивости, и как мы можем рафинировать и усиливать свои естественные умения? Чтобы получить практический, а не теоретический ответ, поставим вопрос по-другому. Как вы узнаете, когда двое людей находятся в раппорте? Если вы бросите взгляд вокруг себя в ресторанах, офисах, в любых местах, где люди встречаются и разговаривают друг с другом, то как вы узнаете, какие люди уже находятся в раппорте, а какие еще нет? Когда двое находятся в раппорте, их тела, так же как и их слова, соответствуют друг другу. То, что мы говорим, может строить или разрушать раппорт, но это лишь 7% коммуникации. Язык телодвижений и тон голоса оказываются более важными. Вы могли заметить, что люди, находящиеся в раппорте, имеют тенденцию к тому, чтобы отзеркаливать и соответствовать друг другу в позе, жестах и взглядах. Это похоже на танец, в котором каждый партнер откликается и отзеркаливает движения другого своими собственными движениями. Они вовлечены в танец взаимной отзывчивости. Языки их телодвижений взаимно дополняют друг друга. Замечали ли вы когда-нибудь, как во время приятной беседы с кем-нибудь ваши тела принимают одну и ту же позу? Чем глубже будет раппорт, тем более близким будет становиться это соответствие. Кажется, что это умение врожденное, потому что новорожденные дети движутся в ритм с голосом окружающих их людей. Когда люди не находятся в раппорте, их тела отражают это: что бы они ни говорили, их тела не соответствуют друг другу Они не вовлечены в танец, и вы можете немедленно это заметить. Успешные люди создают раппорт, и раппорт создает доверие. Вы можете установить раппорт с кем угодно, сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт, которое вы используете каждый день. Подстраиваясь и отражая язык телодвижений и тон голоса, вы можете установить раппорт почти с любым человеком. Подстройка к движению глаз является явным умением устанавливать раппорт и обычно единственным умением, которому сознательно учатся в английской культуре, в которой существует строгое табу на то, чтобы замечать язык телодвижений сознательно и реагировать на него. Установить раппорт - это значит присоединиться к "танцу" другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением. Это пробрасывает мост между вашей и его моделью мира. Подстройка - это не подражание, которое заметно. преувеличенно и без разбора копирует движения другого человека, что часто считается оскорбительным. Вы можете подстроиться к движениям руки слабыми движениями кисти, к движениям тела - ответными движениями головы. Это называется "перекрестное отражение". Вы можете подстраиваться к распределению веса тела и к основной позе. Когда люди похожи друг на друга, они нравятся друг другу. Подстройка к дыханию является очень мощным способом установления раппорта. Наверное, вы уже замечали, что, когда двое людей находятся в глубоком раппорте, они дышат в унисон. Это основные элементы раппорта. Но у каждого, кто хотел бы их освоить, должен появиться свой опыт вхождения в раппорт, так что слепо копировать наши советы не стоит. Обращайте внимание на то, как это делают другие люди. Отследите собственное (естественное) вхождение в раппорт. Затем рафинируйте свой опыт, чтобы иметь возможность выбора того или иного способа вхождения в раппорт. Обратите особое внимание на тот моменте, когда вы отстроились. Некоторые консультанты и терапевты отзеркаливают и подстраиваются неосознанно, почти что компульсивно. Отстройка является очень полезным умением. Наиболее элегантный способ положить конец разговору заключается в том, чтобы выйти из танца. Вы не сможете выйти из танца, если вы не танцевали в первой позиции. Наиболее сильная отстройка от курса заключается в том, чтобы повернуть в обратную сторону. Подстройка к голосу является еще одним способом, которым вы можете установить раппорт. Вы можете подстроиться к тону, темпу, громкости и ритму речи. Это похоже на присоединение к пению или к игре на музыкальном инструменте: вы встраиваетесь и гармонично сливаетесь со звучанием. Вы можете использовать подстройку к голосу для установления раппорта во время телефонного разговора. Затем вы можете отстроиться, изменив темп или тон своего голоса к концу разговора. Это весьма полезное умение. Завершить телефонный разговор естественным образом иногда довольно трудно. Существуют только два ограничения для вашей способности устанавливать раппорт: степень, в которой вы способны воспринимать позы, жесты и паттерны речи других людей, и умение, с которым вы можете подстраиваться к ним в танце раппорта. Обратите внимание на то, как вы себя чувствуете, когда подстраиваетесь, вы вполне можете испытывать дискомфорт, подстраиваясь к некоторым людям. Наверняка существуют некоторые виды поведения, к которым вы не хотели бы подстраиваться непосредственно. Вы бы не стали подстраиваться к дыханию, частота которого выше вашей естественной частоты, или к астматическому дыханию. Вы могли бы отзеркаливать и то и другое дыхание небольшими ритмическими движениями своей руки. Беспокойные движения человека могут быть приближенно отражены раскачиванием вашего тела. Это иногда называют перекрестной подстройкой: использование некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения. Если вы готовы применять эти умения сознательно, вы сможете установить раппорт с кем угодно. Вы не обязаны любить другого человека, чтобы установить с ним раппорт, вы просто строите мост. чтобы понять его лучше. Построение раппорта - это один выбор, и вы не узнаете, насколько он эффективен и какие результаты он приносит, до тех пор, пока не попробуете его. Таким образом, раппорт - это общий контекст вокруг вербального сообщения. Если смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает, то построение раппорта - это способность вызывать реакции.

Тема 3.

Медиация, посредничество при переговорах.