Динамика и технология управления конфликтами

Динамика конфликта характеризуется двумя составляющими: этапами и фазами конфликта. Под этапами конфликта понимают совокупность относительно обособленных периодов развития конфликта от его возникновения до разрешения. В зависимости от стадии развития конфликта менеджер прогнозирует дальнейший его ход и выбирает соответствующие технологии разрешения. К основным этапам конфликта относят:

1. Формирование конфликтной ситуации.

2. Осознание и восприятие ситуации как конфликтной хотя бы одной стороной.

3. Начало действий хотя бы одной из сторон в направлении развития ситуации в свою пользу.

4. Открытое конфликтное взаимодействие сторон. Стороны открыто заявляют о своих позициях и требованиях и осуществляют действия, направленные на развитие конфликта. Данный этап может принять затяжной характер, с периодическим обострением конфликтного взаимодействия. Стороны выбирают и реализуют определенную линию поведения.

5. Разрешение конфликта. Связано с устранением причины разногласий. Может достигаться несколькими путями:

– Выведение одной из сторон из сферы взаимодействия (перевод на другую должность, в другое подразделение, увольнение).

– Изменение позиции одной из сторон в пользу другой (убеждение, разъяснение).

– Согласование позиций – выработка совместного решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.

Использование для разрешения конфликта методов организационного, психологического давления и манипулирования (использование властных полномочий, угрозы наказания, обмана и других уловок) не устраняет причины конфликта, а переводит его в стадию скрытого конфликтного взаимодействия, делающего конфликт затяжным, что усиливает его негативные последствия.

С точки зрения возможности разрешения конфликта выделяют следующие его фазы: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада. Смена одной фазы другой может иметь циклический характер.

Процесс управления конфликтами заключается в целенаправленном воздействии на динамику конфликта с учетом интересов организации (ее целей и стратегии) и в осуществлении комплекса действий, направленных на профилактику деструктивных конфликтов. Процесс управления конфликтами предусматривает:

– диагностику конфликта;

– прогнозирование его развития;

– выработку механизма разрешения конфликта с учетом его функциональной направленности;

– осуществление комплекса действий, направленных на разрешение конфликта, включая формирование потребности субъектов конфликта в его разрешении;

– анализ последствий конфликта;

– разработку и реализацию мер по профилактике деструктивных конфликтов на будущее.

Совокупность методов разрешения конфликтов можно разделить на две группы: структурные методы и межличностные. К структурным методам разрешения конфликтов относят:

1. Разъяснение требований к работе. Задача непосредственного руководителя заключается в доведении до подчиненного ожиданий и требований организации в отношении его труда. Степень регламентирования действий определяется жесткостью организационной структуры.

2. Использование координирующих и интеграционных механизмов. К таким механизмам относят иерархию полномочий, формирование межфункциональных подразделений, групп, введение координирующих должностей (например, менеджер-интегратор).

3. Установление общеорганизационных комплексных целей, реализация которых требует объединения усилий работников. Формирование целостной организационной культуры.

4. Использование для профилактики конфликтов системы вознаграждений. Методы предусматривают подбор критериев оценки персонала, исключающих столкновение их интересов, формирование системы вознаграждения с учетом вклада работника или группы в достижение общеорганизационных комплексных целей, стимулирование конструктивного взаимодействия, поощрение руководителей, работа с персоналом которых отвечает требованиям эффективного управления конфликтами.

Выбор стратегии поведения личности в конфликте определяется спецификой его предмета, ценностью межличностных отношений для субъектов конфликта и их индивидуально-психологическими особенностями. В соответствии с перечисленными факторами стороны выбирают один из существующих стилей разрешения конфликтов:

1. Уклонение. Стороны стараются не попадать в ситуацию, которая провоцирует возникновение противоречий. Данная стратегия выбирается в случае, если конфликт оценивается сторонами как несущественный. Если такое восприятие неадекватно, конфликт рано или поздно проявится.

2. Сглаживание. Приоритетность межличностных отношений вынуждает одну из сторон жертвовать собственными интересами. Такая стратегия позволяет избежать инцидента и развития конфликта, однако не устраняет его причины.

3. Принуждение. Одна из сторон, используя различные рычаги давления, добивается разрешения конфликта в свою пользу. Такое разрешение является неустойчивым и сохраняется до тех пор, пока существуют средства давления. Если ситуация меняется, конфликт возобновляется. В условиях разрешения конструктивного конфликта данный стиль является неприемлемым, так как позиция руководителя может быть ошибочной. Этот стиль оправдан в критической ситуации, когда использовать более эффективные методы разрешения конфликта не представляется возможным.

4. Компромисс. Данный стиль характеризуется взаимными уступками сторон ради сохранения хороших отношений или в результате неадекватного восприятия конфликта. Такой способ разрешения конфликта не всегда обеспечивает конструктивность решения.

5. Сотрудничество. Этот стиль характеризуется активным поиском позиций, отражающих интересы всех сторон. Взаимная удовлетворенность разрешением конфликта обеспечивает его устойчивость и сохранение хороших взаимоотношений.

Особое место в системе управления конфликтами занимают конфликты, возникающие в торговом зале между персоналом, осуществляющим обслуживание покупателей, и покупателями.

Причинами таких конфликтов чаще всего являются:

1. Грубое обслуживание покупателей.

2. Равнодушие и пренебрежение персоналом своими обязанностями.

3. Расхождение между обязательствами, определенными действующим законодательством, а также заявленными торговой организацией в добровольном порядке, и ожиданиями покупателей.

4. Неисполнение торговой организацией принятых обязательств.

Поведение работника в процессе разрешения такого рода конфликтов должно быть конструктивным. Конфликт необходимо оценивать как важный источник информации о претензиях покупателей к товару, качеству обслуживания, работе магазина, так как на практике лишь незначительная часть недовольных покупателей действительно обращается с жалобой. На их основе осуществляется корректировка действий, принимаются меры по улучшению работы. Правильное поведение персонала в конфликте должно быть направлено на решение следующих задач:

1. Успокоить покупателя, для того чтобы он мог спокойно высказать свои претензии.

2. Собрать максимальный объем информации о причинах недовольства.

3. Постараться разрешить конфликт в интересах покупателя с учетом приоритетов компании.

Вежливое обращение, доброжелательный настрой и внимание являются важными условиями достижения согласия. Недопустимы попытка занять оборонительную позицию, назидательные поучения и эмоциональные доказательства неправомерности претензии. Бурное проявление эмоций с обеих сторон может навредить имиджу организации. Сохранение способности всестороннего анализа ситуации будет способствовать принятию правильного решения. Навыки поведения в конфликтной ситуации должны отрабатываться путем организации специальных тренингов. Одним из приемлемых вариантов поведения может быть следующий:

1. Представиться и извиниться за беспокойство, причиненное покупателю.

2. Успокоить покупателя, демонстрируя интерес к информации и важность для предприятия соблюдения его личных интересов. Не следует прерывать покупателя. Задача заключается в стимулировании наиболее полного изложения позиции покупателя. Это достигается путем уточняющих вопросов и невербальными средствами общения (мимика лица, движения головы и проч.).

3. Диалог с покупателем должен быть направлен на поиск путей удовлетворения жалобы, а не на выяснение виновников и степени их вины. Для этого целесообразно предложить покупателю изложить свои требования, уточнить, правильно ли вы их понимаете, и при наличии полномочий и возможности немедленно их удовлетворить.

4. Если такой возможности нет, следует объяснить причину отказа. В процессе дальнейшего диалога необходимо попытаться выяснить возможные варианты удовлетворения интересов покупателя и сформулировать приемлемые для торгового предприятия альтернативы. Предложить покупателю несколько вариантов решения проблемы, попросить выбрать наиболее предпочтительный, согласовать его детали и обеспечить его быструю реализацию.

5. Извиниться за доставленное беспокойство и допущенные просчеты. Поблагодарить покупателя за полученную информацию.

При вскрытии серьезных недостатков и упущений в качестве компенсации преподнести подарок от администрации.
Глава 14. Управление стрессами

Понятие и природа стресса

Стресс относится к числу явлений, неразрывно связанных с жизнедеятельностью человека. Повышенная нагрузка на организм человека, обусловленная специфическими условиями функционирования современного предприятия торговли, – интенсивные покупательские потоки, напряженная административная деятельность, участие в ответственных переговорах, принятие важных решений, психологические перегрузки, связанные с материальной ответственностью, – дополнительные факторы, учет которых в практике управления позволит избежать деструктивного влияния стресса на результативность работы персонала. Физические и эмоциональные перегрузки приводят к прямым потерям прибыли предприятий торговли, обусловленным снижением производительности труда персонала, качества обслуживания покупателей, качества реализации торгово-технологических операций, увеличением затрат на медицинское обслуживание и проч. Снизить ущерб позволит профессионализм менеджера в области управления стрессами. Он предусматривает понимание природы стресса и выработку навыков целенаправленного воздействия на процессы его развития.

Слово «стресс» заимствовано из английского языка (stress – давление, нажим, напряжение). Всемирно известный канадский ученый-биолог и врач, исследователь проблем общего адаптационного синдрома и стресса, много лет занимавший пост директора Международный института стресса в Монреале Ганс Селье (1907-1982) использовал два понятия – стресс и дистресс (англ. distress – физическая боль, недомогание, душевное страдание, истощение). Он считал, что слово «стресс» вначале произносилось как «дистресс». Но, несмотря на общность происхождения, значение этих слов, по его мнению, следует различать [123. С. 29].

Многообразие факторов, вызывающих стресс, и форм его проявления создают определенные трудности для формулирования обобщенного определение этого понятия. В медицине под стрессом понимают биохимические и структурные изменения в организме, вызываемые воздействием окружающей среды. Применительно к менеджменту под стрессом можно понимать психофизиологическую адаптационную реакцию организма на воздействие разнообразных факторов, в том числе и социального взаимодействия. Дистресс является следствием чрезмерного «давления», развитие которого приводит к разрушительным последствиям для организма, снижению его работоспособности. Чрезмерный стресс вызывает психологические и физиологические нарушения в организме. Управление персоналом и собственным трудом предусматривает регулирование механизма развития стресса, основанное на диагностике факторов, его вызывающих.

Механизм стресса реализуется в процессе любой деятельности человека. Стресс обеспечивает организм энергией, необходимой для поддержания жизни, сопротивляемости болезням и адаптации к внешним воздействиям. Стресс благотворно влияет на работоспособность персонала. Возрастание силы воздействия, в том числе и эмоционального, сопровождается возрастанием уровня стресса. Избыточное воздействие приводит к дистрессу. Граница между стрессом и дистрессом достаточно условна. Она представляет собой смену позитивной реакции организма на ситуацию негативной.

Стрессовая реакция возникает в результате воздействия факторов внешней среды – стрессоров. В обычных условиях существования человека стрессоры формируют нормальную реакцию организма на воздействие. При определенных обстоятельствах (болезнях*, экстремальных условиях работы, нестандартных событиях) воздействие стрессоров усиливается. Возможности адаптации организма к изменениям ограничены объемом ресурсов человека. При слишком сильном или продолжительном воздействии этих ресурсов не хватает, и стресс перерастает в дистресс. Поэтому дистресс возникает не вследствие специфики стрессоров (например, он может вызваться событиями, имеющими как положительную окраску, так и отрицательную), а в результате силы и продолжительности времени воздействия. Модель стрессовой реакции представлена на рис. 14.1.

* В свою очередь сам стресс может являться причиной заболевания.

Рис. 14.1. Модель стрессовой реакции
Стрессоры активизируют физиологический аппарат организма, ответственный за определенные сферы его жизнедеятельности, например, эмоциональное возбуждение. Общий адаптационный синдром или синдром биологического стресса имеет три фазы:

1. ^ Реакция тревоги. Представляет собой первоначальную реакцию на воздействие, запускающую механизм стресса. Одно из ее проявлений – выброс адреналина в кровь на острой стадии фазы.

2. ^ Фаза сопротивления. Наступает в результате адаптации организма к воздействию и выражается в различных формах сопротивления организма. Продолжительность периода зависит от врожденной его приспособляемости (врожденного запаса адаптационной энергии) и силы воздействия стрессора.

3. ^ Фаза истощения. Ее наступление обусловлено ограниченностью запаса адаптационной энергии организма. Сокращение запасов энергии ведет к снижению жизнестойкости организма. Полное его истощение приводит к гибели организма.

Сами стрессоры и реакция на них у разных людей может быть различной. Она зависит от ряда факторов: индивидуально-психологических характеристик человека, его восприятия действительности, работоспособности и проч. Различают две формы реакции на стресс: физиологическая и психологическая. Нормальный уровень стресса обеспечивает реализацию адаптационных механизмов организма, активизирует его физические возможности. Человек ощущает физический и психологический комфорт. Физиологическая реакция на дистресс может проявляться в головных болях, повышении кровяного давления, учащенном сердцебиении, повышении температуры, потере сознания. Длительное деструктивное воздействие стрессоров может привести к возникновению различных заболеваний (например, к образованию язв желудка и кишечного тракта, кожным аллергическим реакциям и экземам, гипертонии, диабету, сердечно-сосудистым нарушениям, кровоизлияниям в мозг, разрушению иммунной системы). Поражаются, прежде всего, те системы, которые являются наиболее слабым звеном в организме человека. Однако однозначно сделать вывод о том, что именно дистресс явился причиной заболевания, нельзя. В некоторых случаях дистресс приводит к обострению заболеваний, носящих скрытые или недостаточно выраженные формы.

Психологическая реакция на стресс проявляется в повышенном жизненном тонусе, положительном эмоциональном настрое, ощущении успеха, активизации мыслительных и творческих возможностей. Дистресс приводит к повышенной раздражительности, подавленности, апатии, потере аппетита, бессоннице. Следствием его развития является нервное истощение, глубокие депрессии, психические расстройства.

Источники стресса условно можно подразделить на внешние и внутренние. Внешние источники формируются под воздействием событий, происходящих во внешней среде. Внутренние источники стресса обусловлены индивидуально-психологическими особенностями восприятия человека. Значительная часть стрессоров определяется социальной природой человека, его целенаправленной деятельностью. В процессе своего развития и становления каждому человеку соответствует набор ценностей, представлений, воспринимаемых им как некие стандарты жизни. В соответствии с ними формируются его потребности*, для достижения которых осознанно или неосознанно ставятся определенные цели – направления действий, необходимых для удовлетворения потребностей. Их совокупность условно можно разделить на три группы: физиологические, психологические и социальные. На пути достижения этих целей встречаются различные препятствия (болезни, неблагоприятное стечение обстоятельств, столкновение интересов и проч.). Стрессоры мобилизуют внутреннюю энергию организма на их преодоление. Невозможность или достаточно длительный процесс преодоления препятствий обуславливают возможность возникновения дистресса.

* Более детально теории потребностей рассматриваются в следующей главе.

^

Управление стрессом

Управление стрессом предусматривает регулирование воздействия факторов, способствующих перерастанию стресса в дистресс. Особое внимание менеджера должно уделяться стрессорам, обусловленным профессиональной деятельностью персонала, условиями его социального взаимодействия. Исходя из характера реализуемых целей, причинами дистресса могут быть следующие:

1. Физические условия труда. Плохие условия труда (недостаточная освещенность, повышенный уровень шума, пониженная или повышенная температура). Перегрузки или отсутствие физической нагрузки.

2. Факторы содержания труда. Неинтересная работа, несоответствие ее содержания квалификации, отсутствие видимых или завершенных результатов труда, слишком быстрая смена видов работ, высокий уровень ответственности.

3. Факторы организации труда. Недостатки в организации рабочих мест, распределении полномочий и ответственности, недостатки в режиме труда и отдыха, напряженный график работы, постоянная смена задач, не позволяющая завершить начатое дело.

4. Факторы управления трудом. Противоречивость целей, задач и требований руководства, отсутствие их четких формулировок, нарушение принципа единоначалия, непонимание требуемого уровня исполнения работы, завышенный или заниженный объем требований.

5. Факторы взаимодействия. Взаимодействие в процессе решения задач, характер отношений в трудовом коллективе, столкновение интересов, отсутствие взаимопомощи и поддержки, взаимоотношения в трудовом коллективе.

6. Статусные факторы. Несоответствие занимаемого положения ожиданиям, отсутствие перспектив продвижения, неадекватная вкладу оценка со стороны руководства и коллег по работе, отсутствие возможности участвовать в процессе выработки и принятии решений, неопределенность положения, отсутствие уверенности в сохранении своего статуса, места работы.

7. Факторы, обусловленные несовместимостью профессиональной деятельности с реализацией семейных и других ценностных ориентации человека.

Разрабатывая комплекс мероприятий по управлению стрессом, менеджер должен учитывать также факторы, формирующиеся во внеслужебной деятельности. К ним относятся условия быта и отдыха, факторы личной жизни, поддержка и понимание в семье, здоровье.

Снизить уровень стресса и избежать возникновения дистресса можно с помощью использования трех основных стратегий поведения:

1. Изменение структуры целей и потребностей.

2. Выработка конструктивных способов достижения установленных целей, путей удовлетворения потребностей.

3. Изменение восприятия, отношения к целям и потребностям, позволяющее избежать ощущения дискомфорта в процессе их достижения.

Область деятельности менеджера по управлению стрессом можно разбить на два направления: управление стрессом подчиненных и управление собственным стрессом.

^ Управление стрессом подчиненных. Задача менеджера заключается в создании условий работы подчиненного, формирующих нормальный уровень стресса и предупреждающих его перерастание в дистресс. Кроме того, менеджер должен оказывать помощь подчиненному в борьбе с дистрессом. В рамках первых двух направлений комплекс мер может предусматривать следующее:

– научно обоснованное формулирование целей и задач подчиненного;

– формирование целостной организационной культуры и проведение организационных мероприятий по воспитанию персонала в духе организационных ценностей;

– формулирование кодекса поведения персонала в соответствии с организационными ценностями;

– установление целей с учетом ресурсного обеспечения (в том числе ограничение их количества, определение целей с учетом кадрового потенциала работников), выработка у персонала навыков поиска и формулирования личных целей в рамках целей организации;

– информационная поддержка персонала в поиске организационных целей;

– проведение кадровой политики, обеспечивающей единство корпоративных и персонифицированных интересов персонала;

– обогащение рабочих мест, формирвоание адекватного уровня ответственности персонала;

– поддержка персонала в процессе реализации установленных целей;

– совершенствование системы стимулирования персонала, оказание социальной и психологической поддержки в процессе работы;

– использование приемов и методов рациональной организации труда;

– совершенствование условии труда;

– проведение укрепляющих и оздоровительных мероприятий, повышающих работоспособность персонала;

– внедрение организационных мер, обеспечивающих интенсивное общение руководителя с подчиненными для своевременного выявления проблем и оказания помощи в их разрешении;

– активное привлечение подчиненных к процессу выработки решений;

– использование адаптивных стилей руководства с учетом специфики персонала;

– развитие и совершенствование квалификации и навыков персонала.

В борьбе с дистрессом в числе реализуемых мероприятий наибольшее значение приобретает консультационная и медицинская помощь, проведение различного рода тренингов, обучение персонала эффективным приемам снятия дистресса и проч.

^ Управление собственным стрессом. Задача менеджера заключается в правильном планировании и организации собственной работы, а также обеспечении эффективного взаимодействия с субъектами внешнего и внутреннего взаимодействия и, прежде всего, с подчиненными.

В числе мер по предупреждению дистресса можно выделить:

– установление приоритетов с учетом важности, сроков реализации и ресурсного обеспечения;

– проявление инициативы и использование творческого подхода к труду, позволяющего разнообразить и обогатить профессиональную деятельность;

– использование приемов психологической разгрузки при организации собственного труда;

– широкое использование делегирования полномочий;

– установление интенсивного общения с вышестоящим руководством по вопросам реализации установленных функций, позволяющее устранить недопонимание и уточнить требования;

– диагностика факторов и ситуаций, вызывающих дистресс, их устранение и исключение повторения нежелательного хода событий;

– перераспределение работ и решение более легких задач в периоды наибольшей угрозы дистресса с точки зрения индивидуальных биологических ритмов;

– определение основных признаков дистресса и своевременная его диагностика;

– соблюдение режима труда и отдыха;

– развитие чувства юмора и конструирование условий, способствующих формированию положительных эмоций;

– правильное питание и поддержание здорового образа жизни, обеспечивающего сохранение жизненного ресурса организма.

Отсутствие эффективных программ управления стрессом в организации наносит существенный ущерб развитию бизнеса. Комплексный и научно обоснованный подход к решению данной проблемы следует рассматривать в качестве внутреннего ресурса конкурентоспособности торгового предприятия.
РАЗДЕЛ IV. МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА