Основные аспекты коммуникативного процесса

В основе общения лежит коммуникативный процесс передачи информации от одного лица другому или группе лиц и воспри­ятие этой информации данными лицами. В любом единичном акте передачи и восприятия информации необходимы, как мини­мум, два человека — отправитель информации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант или адресат).

Подходя к проблематике общения с точки зрения теории ин­формации, можно выделить в соответствии с работами классиков этой теории К. Шеннона и У. Уивера (Shannon and Weaver, 1949) три следующих аспекта коммуникаций (передачи — приема информации):

1. Техническая проблема.Насколько точно могут быть пере­даны символы коммуникаций?

2. Семантическая проблема.Насколько точно переданные
символы выражают желаемый смысл?

3. Проблема эффективности.Насколько эффективно воспри­
нятый смысл влияет на людей в желаемом направлении?

Все эти проблемы тесно связаны между собой. Так, техниче­ские помехи какого-либо передающего устройства или неточ­ность используемых понятий могут уменьшать степень эффек­тивности той или иной коммуникации.

При научном анализе коммуникаций обычно исходят из моде­ли К. Шеннона, в соответствии с которой можно выделить сле­дующие основные элементы коммуникационной цепи: 1) источ­ник информации (ее отправитель, коммуникатор); 2) передатчик; 3) приемник; 4) получатель информации (коммуникант, адресат коммуникации).

В роли отправителя информации может выступать любой ин­дивид, имеющий намерение что-либо сообщить другому лицу или группе лиц, а также повлиять на них соответствующим образом. Отправитель информации зачастую является в то же самое вре­мя и источником информации, однако эти две роли не следует полностью отождествлять. Например, когда на лекции препода­ватель рассказывает об исследованиях других ученых, он вы­ступает, скорее, как коммуникатор, а не как источник данной информации.

Итак, та или иная информация кодируется ее отправителем на основе какой-либо системы знаков для передачи адресату коммуникации. Преобразование информации в те или иные сиг­налы производится коммуникатором посредством передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы (напри­мер, голосовые связки) или технические устройства (например, автоматическое электротабло). Коммуникатор может сказать или написать что-либо, продемонстрировать схему или чертеж, наконец, выразить свою мысль мимикой и жестами. Таким обра­зом, при передаче информации всегда используется ряд опреде­ленных знаков.

Сигналы коммуникатора поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирования полученного сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель (ад­ресат) информации — лицо или группа лиц, которые восприни­мают эту информацию и интерпретируют.

Весь путь прохождения информации от ее отправителя до по­лучателя называется каналом коммуникации (здесь имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Необходимо от­личать каналы от различных средств, используемых при переда­че информации. В качестве таких средств выступают письмен­ные документы, телефон, радио, телевидение, интернет и т.д.

Передача информации может быть осуществлена и непосредст­венным образом — когда участники коммуникации взаимодейст­вуют лицом к лицу на основе устной речи или используя невер­бальные знаки.

Подчеркнем, что роли участников коммуникации нельзя раз­делить на активные (отправители информации) и пассивные (по­лучатели информации). Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получа­тель могут меняться своими ролями в ходе общения.

Одна из первейших проблем, с которыми встречается каждый коммуникатор, заключается в необходимости привлечь внимание адресата информации к предстоящему сообщению. Можно на­звать две очевидные характеристики коммуникации, позволяю­щие удерживать внимание получателя информации. Это новизна и значимость для него данного сообщения. Таким образом, ком­муникатору важно иметь ясное представление о тех сведениях, которыми располагает будущий адресат информации, и об ие­рархии его ценностных ориентации.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходи­ма определенная общность "тезаурусов" отправителя информа­ции и адресата. В переводе с дневнегреческого "тезаурус" озна­чает сокровище. Под тезаурусом в данном случае понимается вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Большие различия в запасе и характере информации затрудня­ют общение. Так, известно, что члены каждой профессиональной группы имеют свой специфический язык, широко используемый в практике их трудовой деятельности. С одной стороны, наличие такого языка помогает специалистам быстрее обмениваться ин­формацией друг с другом, с другой стороны, использование ими элементов своего профессионального жаргона в общении с пред­ставителями других профессиональных групп отрицательно ска­зывается на их взаимопонимании.

Эффективность общения зависит от многих социально-психо­логических факторов, сопутствующих процессу передачи и вос­приятия информации. Эти факторы являются предметом иссле­дования в отечественной и зарубежной социальной психологии. Рассматриваются, например, особенности социальных ролей уча­стников общения, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особенности протекания его психических процессов и т.д. Имеются экспериментальные дан­ные Г.М. Андреевой, А.А. Бодалева, В.Н. Куницыной, В.А. Ла-бунской и др., свидетельствующие о том, что возрастные, про­фессиональные и ролевые характеристики участников общения существенно влияют на процессы передачи и восприятия информации.

Успешному межличностному общению могут препятствовать различные помехи. Иногда отправитель информации неправиль­но ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответ­ствующими словами. В данном случае можно сказать, что не ре­шается семантическая проблема коммуникации. Так, порой то или иное неосторожное слово или необдуманная фраза могут болезненно задеть адресата коммуникации и вызвать у него ост­рую эмоциональную реакцию возражения и противодействия. Данная ситуация может превратиться в конфликтную. Нередко коммуникатору потом долго еще приходится убеждать адресата коммуникации в том, что тот его неправильно понял, что он не хо­тел его обидеть, что имел в виду совсем не то, о чем подумал по­лучатель информации, и т.д., и т.п.

Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в итоге информация поступает к получателю в иска­женном виде. Это бывает, например, когда устная информация проходит через большое число лиц. По данным американских ав­торов, в устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. Отметим, наконец, что человек, которому адресована информация, может просто ее неправильно интерпретировать.

Западные исследователи уделяют много внимания рассмотре­нию различных барьеров на пути межличностных коммуника­ций. Так, главным барьером называют тенденцию к преждевре­менной оценке сообщения, его одобрению или неодобрению, вместо того чтобы сохранять нейтральную позицию в процессе обмена мнениями. К возможным барьерам, препятствующим эф­фективному общению, относят также различия в образовании, опыте, мотивации и др.

В процессе передачи информации используются различные знаковые системы. На этом основании обычно выделяют вер­бальную и невербальную коммуникации.

При вербальной коммуникации используются сообщения, вы­раженные в словах (устно, письменно или в печатной форме). Важнейшим средством такой коммуникации является устная речь, хотя бы по той причине, что она не требует особых матери­альных затрат при межличностном общении. Кроме того, обра­щаясь к устной речи, можно передавать информацию не только словами или предложениями. В такой речи люди используют еще и паралингвистические средства, которые также могут нести определенный смысл. Это степень громкости речи, ее ритм, рас­пределение пауз, а также вокализация — смех, плач, зевота, вздохи и т.д. Например, если кто-то со смехом говорит нам: "По­шел вон отсюда!", совсем не вкладывая буквальный смысл в свои

слова, то мы понимаем подтекст этой фразы. Или же если чело­век увеличивает темп своей речи, то тем самым он хочет сооб­щить нам о своем беспокойстве или волнении. Таким образом, су­ществует огромное разнообразие различных лингвистических и паралингвистических форм передачи информации.

Невербальная коммуникация

Наряду с вербальными формами коммуникации люди исполь­зуют и невербальные формы, которые иногда поддерживают вер­бальные сообщения, а иногда и противоречат им. Порой невер­бальные формы коммуникации даже превосходят по своей дейст­венности вербальные формы. Невербальная коммуникация под­разумевает передачу информации без использования языка слов. При этом мы получаем информацию посредством зрения, фиксируя такие выразительные элементы поведения, как лице­вую экспрессию, жесты, позу, мимику, внешний вид в целом.

Нередко, глядя на другого человека, мы устанавливаем с ним визуальный контакт.Такой контакт является одной из форм не­вербальной коммуникации. Посредством визуального контакта можно получить некоторую информацию о другом человеке. Так, прежде всего, его взгляд может выражать интерес к данной си­туации или же, наоборот, его отсутствие. Авторы романов о влюбленных нередко пишут о том, что "они не сводили друг с друга глаз". "Рассеянный" взгляд или взгляд "в сторону" гово­рят о недостатке внимания к кому-либо или к чему-либо. Однако порой нежелание человека смотреть в глаза другому связано с тем, что первый должен сообщить второму неприятные вести. Недостаточность визуального контакта может также говорить о застенчивости индивида или его боязливости.

Поскольку взгляд несет значительную эмоциональную на­грузку, существуют определенные неписаные правила относи­тельно того, как и когда им пользоваться. Многое здесь обуслов­лено культурными традициями той или иной страны. Так, в Ев­ропе и Северной Америке прямой взгляд в глаза другому челове­ку выражает стремление к искренности, доверительности. В Азии, например, в Японии и Корее, прямой взгляд может ин­терпретироваться как показатель агрессивности. В Японии не принято пристально смотреть на собеседника —• беседующие смотрят в основном на икебану. В Чечне, в соответствии с тради­цией, женщины избегают визуального контакта при встрече с не­знакомым мужчиной.

Пристальный взгляд в глаза другому человеку может исполь­зоваться также как знак агрессии или доминирования. Иной учи­тель в классе одним взглядом останавливает расшалившихся школьников.

Визуальный контакт может облегчить взаимодействие людей при выполнении совместной задачи. Так, нередко выступающие за одну команду спортсмены, обменявшись лишь взглядами, ус­пешно согласовывают последующие совместные действия.

Нередко визуальный контакт сочетается с вербальным взаи­модействием — беседой. Когда два человека разговаривают, то время от времени они смотрят друг другу в глаза. По данным английского психолога М. Аргайла (Argyle, 1972), доля времени, уделяемая такому взгляду с каждой стороны, колеблется обычно от 25 до 75% времени продолжительности разговора, хотя полный диапазон, зафиксированный в его лаборатории, простирается от нуля до ста процентов.

Данные исследований говорят о том, что имеются индивиду­альные различия в стремлении людей к визуальным контактам. Так, экстраверты больше времени смотрят на взаимодействую­щего с ними человека, чем интроверты, и их взгляды более про­должительны. Люди с высоким уровнем потребности в аффилиа-ции (принадлежности) уделяют больше времени взгляду на дру­гих людей, но только тогда, когда в основе ситуации лежит дружба или сотрудничество. Если же ситуация имеет соревновательный характер, такие индивиды меньше глядят на своих соперников. Однако в подобной ситуации индивиды с высоким уровнем по­требности в доминировании уделяют больше времени взгляду на других людей (Exline, 1963). Имеются различия между муж­чинами и женщинами в стремлении к визуальным контактам. Женщины более склонны к пристальному взгляду, чем мужчины, особенно разговаривая с другими женщинами.

Р. Экслайн также обнаружил, что люди, склонные к абстракт­ному мышлению, больше смотрят на других во время взаимодей­ствия, чем люди, мыслящие конкретными образами. Первые имеют больше способностей к интеграции воспринимаемых фак­торов и, вероятно, менее подвержены приводящим порой в расте­рянность сторонам визуального контакта.

В целом, как отмечает М. Паттерсон (Patterson, 1982), при­стальный взгляд, используемый в целях визуального контакта, выполняет следующие пять функций:

1) информационное обеспечение;

2) регулирование взаимодействия;

3) выражение интимности;

4) проявление социального контроля;

5) облегчение выполнения задачи.

Таким образом, пристальный взгляд с целью визуального кон­такта является столь же значимой стороной коммуникации, как и использование слов.

Лицевые экспрессиитакже могут играть немаловажную роль в межличностном общении. Вера в то, что выражение лица

какого-либо человека может отражать его истинные чувства, яв­ляется общепринятой. Более двух тысяч лет назад древнерим­ский оратор Цицерон называл лицо "отражением души". Однако нельзя не отметить, что люди способны контролировать выраже­ние своего лица, и это затрудняет распознавание их подлинных эмоциональных состояний.

В 1871 г. Ч. Дарвин высказал предположение, что определен­ные лицевые экспрессии являются врожденными и, таким обра­зом, доступны для понимания каждого человека. Поэтому они играют важную коммуникативную роль. Данные современных исследований подтверждают эти положения, показывая, напри­мер, что представители различных культур, испытывая опреде­ленные эмоции, проявляют одинаковые лицевые экспрессии. В эксперименте Д. Мацумото (Matsumoto, 1992) испытуемые — американские и японские студенты последнего курса коллед­жа — рассматривали экспрессии шести универсальных эмоций (гнев, отвращение, страх, радость, печаль, удивление), которые изображали американские и японские мужчины и женщины. Об­наружилось, что как американские, так и японские студенты были способны различать представленные эмоции. И это не зави­село от того, были ли люди, изображавшие ту или иную эмоцию, американцами или японцами.

Телодвижения человека, его позы и жестынаряду с выраже­нием лица, взглядом также могут нести о нем ту или иную ин­формацию, играя определенную роль в межличностном общении. Так, по походке можно судить о физическом состоянии человека, его настроении. В особенностях позы и жестикуляции проявля­ются и личностные черты, и намерения, и эмоциональные состоя­ния человека. Непосредственному наблюдению доступнее всего различные эмоциональные состояния. Порой приходится наблю­дать, как взволнованный человек постоянно прикасается к тем или иным частям своего тела, потирает или почесывает их. Дан­ные исследований показывают, что люди в состоянии возбужде­ния проявляют большее количество подобных телодвижений, чем в спокойном состоянии.

Жесты специально используются человеком для передачи ин­формации. Мы делаем определенные движения головой в знак утверждения или отрицания, жестом руки предлагаем человеку сесть или встать, машем рукой в знак приветствия или проща­ния. Конечно, жесты могут выступать в качестве своеобразного языка лишь в том случае, если взаимодействующие люди одно­значно понимают их в соответствии с особенностями националь­ной культуры и контекстом ситуации.

В последние десятилетия изучение коммуникативных функ­ций телодвижений (языка тела) выделилось в качестве отдель­ной ветви научного знания (кинесики). Высказывается предполо-

жение, что имеется приблизительно от 50 до 60 основных типов телодвижений, которые составляют сердцевину невербального языка тела. Его основные единицы используются одновременно, для того чтобы выражать тот или иной смысл, во многом подобно тому, как произнесенные звуки сочетаются, образуя слова, пол­ные значения.

Невербальные поведенческие акты, которые прямо связаны с вербальным языком, называются иллюстраторами. Например, если кто-то спрашивает у вас, где находится ближайшая станция метро, вы, вероятно, будете использовать для объяснения как слова, так и жесты одновременно.

Конечно, не всегда жесты сопровождают вербальный язык. Иногда жесты заменяют целые фразы. Такие жесты, называе­мые эмблемами, являются невербальными актами, которые одно­значно понимаются большинством представителей той или иной культуры. Так, взмах рукой во время встречи в качестве привет­ствия широко распространен во многих странах Европы и Север­ной Америки. Порой один и тот же жест может выражать раз­личные значения в различных культурах. Например, в Северной Америке круг, образованный большим и указательным пальцами, когда другие пальцы подняты, обозначает, что все в порядке, но во Франции это значит нуль или нечто никчемное. В Средизем­номорских странах и на Среднем Востоке это неприличный жест. Подобные различия могут вносить непонимание в контакты представителей различных культур.

Позы и жесты нередко свидетельствуют о характере взаимо­отношений между двумя индивидами, например, о статусных различиях этих людей. Человек с более высоким социальным статусом, вступая в контакт с другим индивидом, обычно выгля­дит более расслабленным: его руки и ноги находятся в асиммет­ричных позициях и слегка согнуты по отношению к телу. Чело­век с низким статусом, вероятнее всего, будет сохранять полную неподвижность, выпрямив корпус, держа ноги вместе и прижа­тые к телу руки.

Западные исследователи отмечают также тендерные различия в языке тела, которые считаются результатом различной социа­лизации мужчин и женщин. Считается, что мужчины склонны в гораздо большей степени принимать открытые позы, в то время как женщины чаще принимают закрытые позы, что характерно для лиц с более низким статусом. Взаимное притяжение также выражается в телодвижениях и жестах. Люди, которые симпати­зируют друг другу, вероятнее всего, наклоняются вперед, дер­жась прямо напротив другого человека, сохраняя при этом более расслабленное положение тела.

В целом позы и жесты человека в сочетании с его лицевыми экспрессиями и взглядом могут нести о нем обширную информа­цию. Все эти элементы невербального поведения используются человеком для того, чтобы сформировать у окружающих то или иное впечатление о себе.