Тема 4. Вербальные средства в деловой коммуникации (2 часа)
Вопросы
1. Культура речи в деловом общении.
2. Коммуникативные барьеры и приемы их преодоления.
3. Виды и техника слушания.
4. Обратная связь: правила и способы эффективной коммуникации.
5. Социально- психологический практикум (тесты, упражнения, игры).
Контрольные вопросы для выявления коммуникативной
Компетентности
1. Назовите четыре вида речевой деятельности.
2. Каковы причины, затрудняющие передачу информации?
3. Что такое коммуникативные барьеры?
4. Как сделать речевую коммуникацию успешной?
5. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
6. Каковы трудности эффективного слушания?
7. В чем особенности нерефлексивного слушания?
8. Какова специфика рефлексивного слушания?
9. Обратная связь. Каковы ее виды и способы осуществления?
10. Назовите пять правил эффективной обратной связи.
Задание для СРС (2часа)
1. Выполните тесты:
1. К вербальным средствам делового общения относятся:
а) мимика;
б) жесты;
в) речевые конструкции;
г) позы;
д) социальные диалекты;
е) чтение;
ж) интонация;
з) слушание.
2. Выделите основные функции речевой деятельности:
а) релятивистская;
б) коммуникативная;
в) экспрессивная;
г) эмотивная;
д) воздействие на адресата;
е) аффективная;
ж) защитная;
з) конструктивная.
3. Что определяется степенью совпадения с тем, что сказал выступающий и как его воспринял слушатель:
а) коммуникативность;
б) эффективность общения;
в) критика.
4. К коммуникативным барьерам делового общения относятся барьеры:
а) снисходительности;
б) семантический;
в) фонетический;
г) превосходства;
д) категоричности;
е) логический;
ж) предрасположенности;
з) стилистический.
5. Какие виды слушания выделяют:
а) когнитивное;
б) суггестивное;
в) направленное, критическое;
г) информативное;
д) эмотивное;
е) рефлексивное;
ж) эмоциональное;
з) нерефлексивное.
6. «Правило рамки» в деловом общении означает:
а) посадка деловых партнеров друг против друга;
б) посадка деловых партнеров за прямоугольным столом;
в) усиление своей речи в начале и конце разговора;
г) наличие на столе переговоров фотографии делового партнера в рамке.
7. Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению:
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;
д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
8. Нерефлексивное слушание делового партнера включает такие приемы, как:
а) уточнение информации;
б) внимательное молчание;
в) минимизацию отвлечений;
г) перефразирование.
9. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное слушание»:
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) партнеру необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этому событию.
10. Какие понятия по смыслу соответствуют: 1) выяснению; 2) отражению чувств; 3) перефразированию; 4) резюмированию?
а) слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника;
б) стремление показать собеседнику, что Вы понимаете его состояние (чувства, эмоции);
в) обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями;
г) пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.
11. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются…»; «Если подвести итог сказанному, то…»; «Из сказанного можно сделать вывод …»:
а) выяснение;
б) перефразирование;
в) резюмирование;
г) отражение чувств.
12. Аргументы применяются с целью:
а) доказательства своего превосходства;
б) защиты своих взглядов и намерений;
в) уговоров партнера что-либо сделать.
13. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:
а) учитывать интересы собеседника;
б) говорить только о себе;
в) видеть положительное в собеседнике,;
г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;
д) находить общее с собеседником;
е) выделять свое «Я»;
ж) проявлять искренность и доброжелательность;
з) навязывать свою точку зрения;
и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.
2. Задание. Внесите в глоссарий и выучите основные понятия и термины темы: «культура речи», «коммуникативные барьеры»: «логический,» «стилистический», «семантический», «фонетический»; «тезаурус», «направленное критическое», «эмпатическое», «нерефлексивное», «рефлексивное слушание», «обратная связь», «выяснение», «перефразирование», «отражение чувств», «резюмирование».
3. Поразмышляйте над высказыванием: «Культура речи – это одежда мысли, по которой сразу и, как правило, безошибочно определяют уровень образованности и воспитанности человека» (И.Львов). Как бы Вы охарактеризовали состояние культуры речи государственных служащих в современном обществе? Приведите конкретные примеры.
4. Ситуация: Вы – менеджер. В процессе деловой коммуникации у Вас возникла необходимость в краткой и доступной форме сообщить партнеру о сложившейся в вашей организации системе обучения персонала. Cоставьте примерный текст устного сообщения, используя речевые формы, в наибольшей степени способствующие пониманию смысла вашего сообщения. При подготовке текста сообщения используйте таблицу 1.
Таблица 1. Классификация лексических форм вербального кодирования деловой информации
| Формы, усложняющие понимание смысла деловой информации | Формы, способствующие пониманию смысла деловой информации |
| Речевая избыточность | Ясность |
| Многословие | Краткость |
| Тавтологии | Точность |
| Пропуск слов, нарушающий смысл информации | Логичность |
| Жаргонные слова («сам», «наехать», «баксы» и т. п.) | Лексическая строгость |
| Профессионализмы («обкатка», «накрутка», «оперативка») | Релевантность (соответствие коммуникативному запросу) |
| Ненужные повторы | Лаконичность |
| Слова-паразиты («вот», «значит», «как бы» и т.п.) | Аргументированность |
| Речевые канцеляризмы («за счет», «по мнению», «в части» и т.п. | Последовательность в развитии темы |
| Лексическая и семантическая несочетаемость слов («в силу слабой», «до истечении» и т.п. | Лексическая и семантическая сочетаемость слов |
| Употребление многозначных иностранных терминов (бренд, рансферт и т.п.) | Доступность |
5. В приведенную ниже матричную карту (таблица 2) основных приемов эффективного слушания впишите по предлагаемому образцу их краткие содержательные характеристики и проведите их сравнительный анализ.
Укажите типичные деловые ситуации в сфере государственного и муниципального управления, в которых применение этих приемов является наиболее целесообразным. Какой стиль слушания характерен для Вас?
Таблица 2. Основные приемы эффективного слушания
| Приемы эффективного слушания | Характеристика приемов | Типичные деловые ситуации |
| Нерефлексивное слушание | Внимательное молчание и минимизация ответов | Партнер обращается с жалобой; он взволнован, испытывает настоятельную потребность высказаться; партнер робок, застенчив, испытывает трудности в формировании высказываний |
| Рефлексивное слушание | … | … |
| Направленное критическое слушание | … | … |
| Эмпатическое слушание | … | … |
6. Перечислите правила для говорящего и слушающего. Какие из них Вы не выполняете? Почему?
7. Какие достоинства речи лично Вы считаете наиболее значимыми и почему?