Степени готовности клиента купить ваш товар
1) Срочность (здесь и сейчас)
2) Деньги (есть ли достаточное кол-во для покупки)
3) Полномочия (могу ли я сам купить или нужно спросить у кого-то разрешение)
4) Нужда (насколько нужен товар)
А-готовность – 4 условия – покупатель, клиент, приверженец
В-готовность – 3 условия – посетитель (например, нету денег с собой)
С-готовность – 2 и менее условий – потенциальный покупатель
Отзывы клиентов:
- агрессивные (удаляете или игнорите)
- с конструктивной критикой (конструктивно предполагаете решение проблемы клиента)
- доброжелательные (благодарите и просите рассказать друзьям)
Идеальное положение – это когда ваш бизнес находится на рёбрах треугольника, т.е. быстро и дешево, но страдает качество; быстро и качественно, но дорого стоит; дешево и качественно, но долго. Клиенты просто не поверят вам, если вы будете делать дешевую, качественную и быструю продукцию.
Работа с возражениями
1. Ослабляйте возражения, слушая активно
2. Переформулируйте возражение в вопрос
3. Важно поддержать клиента (история со Старбаксом)
4. Поддержка третьей стороны
5. Сохраняйте самообладание
6. Принимайте работу с возражениями как тренировку
Категории возражений
1. Личностные (когда противны лично вы)
2. Фундаментальные (противен товар)
3. Стандартные («Отмазка»). Главное, понять это возражение ложное или истинное. «Если я решу эту проблему, вы приобретаете товар?»
Техника продаж
1. Не называйте цену первым. Если человек готов был купить у вас товар на 3 тысячи, а вы предлагаете за нее две, то в дальнейшем не сможете ни на копейку поднять цену. Лучше спросить, сколько покупатель готов отдать за товар.
2. Сначала скажите «нет». Жесткий отбор клиентов. «Вы хотите купить пылесос? Если «нет», то всё до свидания. Не будет тратить ни мое, ни ваше время». Люди часто отвечают не точно. Этот метод позволяет быстро решить проблему.
3. Потерянное преимущество. Когда продавец говорит покупателю, что он рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение.
4. Согласие с нарастающим итогом. Оно состоит в том, чтобы на протяжении всего диалога получать от клиента одобрение, что в дальнейшем приведет к заключению сделки. Очень важно получать от клиента «да».
5. Подразумевая согласие. Например, когда откладывают товар. Человек думает, что для него постарались, для него что-то сделали, но на самом деле, этот товар мог сразу же после вашего ухода появиться снова на прилавке. Или ещё когда просят оставить телефон. И иногда звонят даже.
6. Преимущество последней минуты. Например, когда закрывается магазин, и от вас требуется быстрый выбор, которой может оказаться не оптимальным.
7. Вилка продаж. Когда человеку предоставляете выбор, он склонен выбрать по наименьшей цене. Реклама аля 3 по цене 2-х.
8. Инфляция. Отличный способ впарить товар, потому что от инфляции и индексации цены не должны особо сильно вырасти, что заставляет клиента сделать выбор сразу же.
9. Возьмите щенка. Часто используется в США. Например, приобретаете стиральную машинку бесплатно на месяц, а если не понравится, то её заберут. Люди, которые раньше не пользовались стиральной машиной понимают, что без неё уже не могут.
10. Психологический заложник. Например, базар. Когда продавец якобы звонит боссу и узнает можно ли для вас сделать скидку. В итоге получается, что можно и только для вас, что вынуждает купить.
Рекомендуемая литература:
1. Джим Кэмп. Сначала скажите нет.-М:Доброе дело.,2012.-272с.