II. Структурные и персональные методы управления организационными конфликтами

Структурные методы предполагают воздействие через организационные факторы и направлены на предотвращение формирования или устранение конфликтной среды, почвы, на устранение или ликвидацию источников конфликта, предотвращение его эскалации. К структурным методам относятся:

1. Четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей, полномочий и ответственности, обеспечение работников своевременной и полной информацией.

2. Разработка и реализация общих комплексных целей. Общая цель ориентирует все подразделения и работников на сотрудничество, придает общий смысл их деятельности.

3. Стимулирование преданности организации, активного участия в достижении ее целей.

Персональные методы:

1. Использование власти, позитивных и негативных санкций непосредственно в отношении участников конфликта.

2. Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами (повышение в должности, направление на учебу и т.д.).

3. Убеждение участников конфликта – разъяснительная и воспитательная работа, психологическая помощь и др.

4. Изменение состава участников конфликта и системы их взаимоотношений путем перемещения людей в организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу.

5. Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и/или арбитра, поиск согласия путем переговоров и компромиссов

Правила обращения с конфликтами:

¨ Рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски

¨ Концентрация внимания не на заявленных позициях, а на реальных интересах оппонентов

¨ Расширение коммуникации между сторонами для получения достоверной информации и укрепления доверия

¨ Сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие, что позволяет выявить в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможен компромисс и сотрудничество.

¨ Проведение различия между участником и предметом конфликта, уход от личной вражды и оскорблений.

¨ Расширение контекста восприятия ситуации участниками конфликта. Относительность соперничества – конфликт никогда не охватывает весь спектр интересов сторон, всегда можно найти общие черты и интересы.

¨ Ограничение сферы соперничества – нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора.

¨ Дифференцированный подход к оппонентам. Если с каждой стороны в конфликте участвуют несколько человек, то их позиции редко совпадают полностью, так что модно искать отдельных людей, готовых к сотрудничеству, тем самым ослабляя противостояние.

¨ .Расширение временного горизонта конфликта. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта облегчает его разрешение

¨ Избегание односторонних уступок, которые заставляют уступившую сторону чувствовать себя ущемленной, что подрывает прочность соглашения.

¨ Уважение достоинства уступающей стороны, давая ей возможность выиграть в престиже

¨ Учет многопричинности конфликта и использование многообразия средств его разрешения.

¨ Включение посредника в процесс разрешения конфликта

¨ Предпочтительность ставки на сотрудничество между сторонами ставке на временный выигрыш.

¨ Определение круга альтернатив, допустимых возможных уступок до принятия совместного решения.

¨ Определение на ранних стадиях конфликта цены победы и цены поражения

¨ Результаты урегулирования должны быть сформулированы в ясном и четком соглашении, допускающем эффективный контроль

Эти и другие правила обращения с конфликтами не являются универсальными, их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации.

Типичные ошибки обращения с организационными конфликтами:

¨ Запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (вместо этого практикуется уход от конфликта или его «силовое» разрешение)

¨ Попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин

¨ Применение только силы, только карательных мер, или, наоборот, только дипломатических переговоров

¨ Шаблонное применение схем разрешения конфликта без учета его типа и особенностей.

¨ Попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой.