Классификация дополнительных торговых услуг
| Признак классификации | Характеристика |
| По времени оказания | |
| Предшествуют продаже товаров (допродажные) | Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров |
| Во время продажи | Испытание товара в действии, упаковка, дегустация |
| Послепродажные | Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателя |
| По степени связи с продажей | |
| Связанные с продажей | Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом |
| Относительно связанные с продажей | Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет |
| Свободные | Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани |
| По степени значимости | |
| Основные (связанные с покупкой) или обязательные | Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультации специалистов |
| Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые | Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров |
| Вспомогательные | Справочное бюро, почта, театральные кассы |
| По характеру спроса | |
| Постоянные (массовые, систематические) | Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды |
| Периодические | Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий |
| Эпизодические | Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей |
| По характеру затрат | |
| Бесплатные (связанные с продажей) | Подгонка изделий по фигуре покупателя, комната матери и ребенка |
| Платные (в основном свободные услуги) | Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет |
Источник: Общероссийский классификатор услуг населению 1994 г. (ОКУН).
В прил. 2 представлен перечень услуг, оказываемых покупателям в магазинах различных типов.
С точки зрения практики организации услуг заслуживает внимания классификация, по которой все дополнительные услуги делятся на три основные группы:
· услуги, которые являются неотъемлемой частью самого процесса продажи товаров;
· услуги, оказываемые покупателям после продажи, т.е. связанные с использованием товара, его упаковкой, с доставкой покупателям на дом;
· услуги культурно-бытового характера, обеспечивающие создание различного рода удобств во время пребывания покупателей в магазине.
Услуги, которые предоставляются непосредственно в процессе продажи товаров, облегчают покупателю ознакомление с товаром, позволяют экономить время на выборе, создать дополнительные удобства при расчетах за товар. Среди них – информация о расположении отделов и секций, товарных групп и отдельных видов товаров в торговом зале, показ технически сложных товаров в действии. Для организации такого рода услуг, как правило, не требуется больших дополнительных затрат, не надо выделять отдельные помещения, иметь специально подготовленных работников. Их оказывают в процессе продажи непосредственно в торговом зале сами работники, обслуживающие покупателей. Эти услуги, связанные с процессом продажи товаров, предоставляются покупателям бесплатно.
Существуют услуги, которые оказываются уже после того, как покупка состоялась. Это упаковка товаров в столе упаковок, доставка покупок на дом, гравировка изделий и т.п. Производство и реализация сложных бытовых приборов вызвала необходимость в целом ряде услуг, связанных с их эксплуатацией (установка на дому у покупателя телевизоров, стиральных машин и т.п.). В большинстве своем эти услуги платные.
Услуги культурно-бытового характера способствуют повышению комфортности пребывания покупателей в магазине. Так, дополнительные удобства для покупателей создаются при наличии в магазине камеры хранения, кафетерия, телефонов и т.д.
Хорошая организация дополнительных услуг, высокое качество их исполнения укрепляют престиж магазина, способствуют повышению культуры обслуживания, увеличения числа постоянных покупателей, привлечению новых, что сказывается на росте товарооборота. При этом виды услуг и их количество зависят от площади торгового предприятия (прил. 3).
Например, в магазинах «Счастливое детство», «Мир детства» с торговой площадью 650-5600 м2 рекомендуется оказывать не менее 11-27 видов услуг, в магазинах «СПЕКТР», «В-Лазер», «Домотехника» с торговой площадью 250-1000 м2 – 10-22, в магазинах «Обувь» с торговой площадью 250-1500 м2 – не менее 7-11 видов услуг. В настоящее время в магазинах страны покупателям предоставляется свыше 80 видов различных дополнительных услуг.
Однако организация широкого круга дополнительных услуг требует соответствующей материально-технической базы. Для оказания ряда услуг (например, раскрой тканей, демонстрация моделей одежды и обуви) необходимы специальные помещения и соответствующее оборудование. На практике площади для оказания отдельных услуг либо отсутствуют, либо выделяются в подсобных помещениях. Это объясняется тем, что при разработке проектов магазинов не всегда предусматриваются новые направления в организации их работы. Поэтому при проектировании новых магазинов необходимо предусматривать отведение площадей, которые позволяли бы обеспечивать не только предоставление услуг, соответствующих перечню, но также возможность их расширения и совершенствования. Существенное значение для повышения эффективности услуг имеет разграничение обязанностей и ответственности за исполнение услуг между работниками торгового предприятия. На торговых предприятиях, где большой объем работы по оказанию услуг, целесообразно создать бюро торговых услуг, которое руководило бы всей работой, включая выявление спроса на услуги, их рекламирование и ответственность за качество исполнения.